【正文】 手 A． 指甲剪了沒有？ B． 指甲里有沒有污垢？ C． 有沒有洗手？ 5． 襯衫 A． 是不是保持干凈？ 6． 褲子 A． 是不是清潔？ B． 褲線是不是保持筆挺？ 7． 鞋子 A． 是不是完好光亮？ B． 后跟會(huì)不會(huì)太高？ 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 8 第五 章 收銀作業(yè)流程 收銀作業(yè)可針對(duì)每天、每周、每月來進(jìn)行安排流程 一、每日工作流程 每日工作流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后 三個(gè)階段，以此做安排。 一、 儀態(tài)要領(lǐng) 包括：整齊清潔的發(fā)型；適度的化妝；清潔的指甲和干凈的雙手；統(tǒng)一的制服及服務(wù)證佩掛；鞋子保持整潔光亮。 第四章 收銀員待客作業(yè)要領(lǐng) 收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。 12． 每個(gè)收銀員 必須要核對(duì)好電腦屏幕，是否與營業(yè)員開出的售貨小票一致 。 10． 收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)流程及注意事項(xiàng)必須清楚明白，對(duì)有疑問的，一定要告知主管或領(lǐng)班來決定是否接受。 8． 熟知商場(chǎng)的布局。 6． 每日聽到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 4． 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 2． 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。 8． 不準(zhǔn)出現(xiàn)對(duì)顧客爭(zhēng)吵辱罵歐打現(xiàn)象。 6． 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 4． 不準(zhǔn) 以點(diǎn)款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 2． 不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺(tái)、離崗、停臺(tái)。 6． 必須保持帳款一致。 4． 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 2． 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、站姿端莊。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛崗、樂業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身的素質(zhì)。真誠、微笑要 發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過大，手勢(shì)不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 （五）行姿 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3— 5 度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五拭旨自然并攏，兩 臂一肩為軸自然擺動(dòng)，前擺時(shí) 肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺時(shí) 幅度不宜 過大（ 30— 35 度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時(shí)，腳東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 5 尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑，身體語言鞠躬： 45 度。男同事手背后，身體不得東倒西歪，不得駝背聳肩，插兜，雙手不得叉腰，不得交叉環(huán)抱胸前。 （三） 站姿 要求：雙腳伸直、肩平、頭正、雙眼平視前方，挺胸收腹、雙手合攏。 8． 工牌一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的工牌。 7． 著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。 5． 制服需清潔、整齊 、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 3． 工作時(shí)間不得戴有色眼鏡。 2． 指甲須短而干凈，不得留長指甲。 3． 頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)。 二、 收銀員禮儀規(guī)范 （一） 頭發(fā) 1． 保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 4 十字文明用語：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 第三章 收銀行為規(guī)范 一、 收銀員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)態(tài)度是對(duì)顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。因此，除了具備過硬的專業(yè)技能外，還需要具備較高的安全意識(shí)及責(zé)任感。 收銀員主要負(fù)責(zé)營 業(yè)款的收取，確保營業(yè)款安全完整；正確輸入銷售數(shù)據(jù)，提供正確、適當(dāng) 的銷售信息，提供規(guī)范良好的服務(wù)。 第二章 總 述 一、 收銀崗位的重要性及主要工作 收銀是商場(chǎng)的“掌柜”，是公司營業(yè)資金收取的重要窗口，是財(cái)務(wù)出納職能的分支。 二、 目的及作用 1． 目的 ：本手冊(cè)為收銀部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強(qiáng)收銀員快速準(zhǔn)確了解相關(guān)收銀管理規(guī)定，不斷提升業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化職業(yè)道德，提高工作效率。東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 1 東盛路晨宇科技城 收銀員 （ 操作手冊(cè) ） 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 2 目 錄 第一章 前言 第二章 總述 第三章 收銀行為規(guī)范 第四章 收銀作業(yè)流程 第五章 收銀規(guī)范用語 第六章 金錢作業(yè)管理 第七章 收銀檢查作業(yè) 第八章 收銀崗位職責(zé) 第九章 收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則 第十章 防盜硬簽的使用規(guī)定 第十一章 收銀財(cái)務(wù)知識(shí) 第十二章 收銀作業(yè)各項(xiàng)管理規(guī)定 第十三章 收銀員排班安排 第十四章 收銀員待客作業(yè) 第十五章 收銀區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第十六章 收銀員上崗及轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn) 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 3 第一章 前言 一、 適用范圍 本手冊(cè)供收銀部新進(jìn)員工 及收銀員后續(xù) 規(guī)范操作流程 之用，是收銀員 標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 的參考指南，包括收銀員上崗必備專業(yè)知識(shí)、工作職責(zé)及公司相關(guān)制 度規(guī)定。收銀員上崗前必經(jīng)通過本手冊(cè)培訓(xùn)及考核，并能熟練操作。 2． 縮短培訓(xùn)時(shí)間，提高工作效率；規(guī)范收銀專業(yè)術(shù)語，采用正確的工作流程，以減少工作失錯(cuò)；提升專業(yè)服務(wù)技能及提升顧客滿意度。收銀也是商場(chǎng)銷售、服務(wù)的重要組成部分，收取營業(yè)款要做到準(zhǔn)確及時(shí)，收銀 的疏忽會(huì)導(dǎo)致公司及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)降低顧客滿意度；收銀能集中體現(xiàn)商場(chǎng)的整體服務(wù)形象。 二、 收銀員的職業(yè)道德觀 收銀是出納的分支，與營業(yè)資金密切接觸，其首要職責(zé)是確保營業(yè)款及備用金的安全完整。首先，嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，熟練收銀操作規(guī)程，安全、及時(shí)、足額收取營業(yè)款項(xiàng)；其次，樹立良好的職業(yè)道德觀，即通過自身努力及勤勞 獲取金錢及財(cái)富，提 高思想覺悟，樹立良好的人生觀及職業(yè)道德觀，不做 有損公司及自身形象的事情，不觸犯法律，作有益于公司、社會(huì)的人才。 服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”?！? 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān) 督檢查工作的依據(jù)。 2． 頭發(fā)不可遮及眉毛、耳朵，發(fā)型 及顏色 不得過于夸張、怪異 。 （二） 化妝及 服飾 1． 收銀員上班必須化 淡彩 妝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。使用指甲油時(shí)，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。 4． 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或帶墜耳環(huán)，更不得戴兩對(duì)以上耳環(huán)，不得戴 夸張的項(xiàng)鏈、手鏈 ，以免妨礙工作。 6． 工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲時(shí)要用皮帶。襯衣鈕扣必須扣好。 9． 上班時(shí)間必須統(tǒng)穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋 或雨靴。用右手握住左手，右手大拇指置于左手掌心。腳尖成 30 度張開（其 間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重 心自兩腿間垂直向下 。 （四）坐姿 要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿 自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個(gè)腳長。 （六）手勢(shì) 指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 （七）微笑 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。 三、 收銀員的行為規(guī)范 總結(jié)如下： （一） 六必須 1． 必須按規(guī)定整齊著裝。 3． 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。 5． 必須保持款臺(tái)干凈整齊。 （二）八不準(zhǔn) 1． 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 3． 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)看書、看報(bào)。 5． 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料， 將水杯放在款臺(tái)上 。 7． 不準(zhǔn)未到下班時(shí)間私自關(guān)閉款臺(tái)或拒收。 （三）行為規(guī)范 1． 收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”。 3． 收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。 5． 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 6 7． 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生 爭(zhēng)吵。 9． 當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無故 離臺(tái)如有事離臺(tái)必須通知鄰臺(tái)或臨近的營業(yè)員，鎖好相關(guān)用品并擺上 “ 暫停 服務(wù)” 牌 。 11． 收銀員每天營業(yè)結(jié)束后必須打印出 銀行卡 結(jié)帳單和關(guān)掉銀行 POS 機(jī)的電源。 13． 收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。前者是靜態(tài)的， 后者是動(dòng)態(tài)的。男店員及女店員的儀容要求范例。 （一）營業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)商場(chǎng)指定地點(diǎn)打卡 ； 整理儀容、儀表，參加部門晨會(huì)，了解促銷活動(dòng)事項(xiàng)及當(dāng)天的重點(diǎn)注意事項(xiàng)； 領(lǐng)取備用金； 崗前要做好營業(yè)準(zhǔn)備工作， 打開收銀設(shè)備， 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零； 檢驗(yàn)收銀設(shè)備； 迎賓。） C、 資料輸入：（如發(fā)現(xiàn)與售貨小票資料不相符時(shí) —— 通知營業(yè)員是否開錯(cuò)） D、 輸入完畢后，收取顧客的付款，依據(jù)付款方式的不同分別執(zhí)行。 G、 將售貨小票加蓋收銀專用章和私章，留下收款聯(lián)（售貨小票紅聯(lián)）將售貨小票白聯(lián)和電腦