【正文】 長短款一單達(dá)到 50 元，負(fù)責(zé)領(lǐng)班負(fù)連帶責(zé)任，當(dāng)月績效考核對(duì)應(yīng)項(xiàng)目扣分。 11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問題及時(shí)向領(lǐng)班反映，如：電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等。 3．把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。 收銀領(lǐng)班每日 工作： 1． 調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求 2． 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實(shí)，以及收銀員考勤情況。 11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 3．熟悉商場布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。 三、 交接班金錢管理 為了分清各班次收銀員的金錢管理的責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： 1． 交 班前應(yīng)將零鈔備妥。應(yīng)注意的問題是： 1．零鈔應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零鈔相同。 3． 收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)。 1． 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下”。 收 銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不得擅自離收銀臺(tái)，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。包括： 1． 準(zhǔn)備發(fā)票； 2． 準(zhǔn)備必備物品； 3． 整理匯總傳送購物卡及 VIP 卡售卡報(bào)表； 4． 備用金抽查； 5． 固定資產(chǎn)盤查； 6． 實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃； 7． 員工業(yè)績考評(píng)，出勤統(tǒng)計(jì)； 8． 收銀機(jī)定期維修。 E、 交班收銀員在交班結(jié)束后，須清點(diǎn)營業(yè)款、備用金、分別將現(xiàn)金，支票、信用卡簽購單 、購物卡進(jìn)行整理，并填寫銷貨款回單和現(xiàn)金繳款單指定的 地址上交營業(yè)款及 備用金，并簽名確認(rèn) （注：備用金上交前必須要互相清點(diǎn)，并答名確認(rèn)） 。 B、 收銀員操作失誤：必須查明原因，情況屬實(shí)，再由收銀主管或收銀領(lǐng)班 授權(quán)刷權(quán)限卡做退貨處理。） C、 資料輸入：（如發(fā)現(xiàn)與售貨小票資料不相符時(shí) —— 通知營業(yè)員是否開錯(cuò)） D、 輸入完畢后，收取顧客的付款，依據(jù)付款方式的不同分別執(zhí)行。 13． 收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。 5． 收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所。 5． 不準(zhǔn)在款臺(tái)內(nèi)會(huì)客、吃東西、喝飲料， 將水杯放在款臺(tái)上 。 3． 必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。 （六）手勢(shì) 指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。 9． 上班時(shí)間必須統(tǒng)穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋、涼鞋 或雨靴。使用指甲油時(shí)，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)涂上相同的顏色。 服務(wù)的八字方針是：“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。 2． 縮短培訓(xùn)時(shí)間，提高工作效率；規(guī)范收銀專業(yè)術(shù)語，采用正確的工作流程，以減少工作失錯(cuò)；提升專業(yè)服務(wù)技能及提升顧客滿意度。 第二章 總 述 一、 收銀崗位的重要性及主要工作 收銀是商場的“掌柜”，是公司營業(yè)資金收取的重要窗口，是財(cái)務(wù)出納職能的分支。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 4 十字文明用語：“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見。 3． 工作時(shí)間不得戴有色眼鏡。 （三） 站姿 要求：雙腳伸直、肩平、頭正、雙眼平視前方，挺胸收腹、雙手合攏。 交談手勢(shì)：與人交談時(shí)使用手勢(shì)時(shí)，動(dòng)作不宜過大，手勢(shì)不宜過多，不要用拇指向自（應(yīng)用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 4． 必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。 6． 不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺(tái)。 6． 每日聽到迎賓曲時(shí)都要站立迎賓。 第四章 收銀員待客作業(yè)要領(lǐng) 收銀員待客作業(yè)應(yīng)著重掌握儀容和態(tài)度兩個(gè)方面。 E、 唱收唱付（總共 XXX 錢，收您 XX 錢，找您 XXX 錢） F、 確認(rèn) VIP 卡資料是否錄入收銀機(jī)，避免手工補(bǔ)積分。 C、 顧客退貨：必須是由顧客持柜臺(tái)開出的紅字退貨小票、購物時(shí)的電腦小票，同時(shí)還需樓層柜長級(jí)以上人員審批后刷權(quán)限卡方可操作。 工作中特殊情況 A、 發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)有故障，要及時(shí)通知 主管 ； B、 顧客的錢、物遺留在收銀臺(tái)時(shí)；收銀員應(yīng)將遺留的物品保管好 —— 通知 主管 并做好登記 —— 主管 送到廣播室進(jìn)行登記，并廣播通知顧客； C、 收銀機(jī)突然脫網(wǎng)時(shí)：通知收銀領(lǐng)班 —— 主管 通知電腦部 —— 恢復(fù)聯(lián)網(wǎng)后繼續(xù)收東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 10 款； D、 信用卡 POS 機(jī)出現(xiàn)故障不能操作時(shí)：通知 主管 —— 主管 聯(lián)系銀行進(jìn)行維修 —— 領(lǐng)班要及時(shí)帶顧客到其它收銀臺(tái)進(jìn)行處理； E、 營業(yè)過程中突然 停電時(shí)： 要清楚 UPS 會(huì)自動(dòng)供電 10 分鐘 —— UPS 停電后 —— 收銀員要用手工記錄進(jìn)行手工收錢 —— 堅(jiān)守崗位，聽從指令，不能離臺(tái) —— 把現(xiàn)金的單據(jù)、印章鎖好 —— 來電后將資料錄入電腦 —— 若隔天，將未輸入的售貨小票在第二天輸入，相應(yīng)的貨款作為第二天的營業(yè)款上繳。 三、 收銀結(jié)帳步驟 四、 離開收銀臺(tái) 作業(yè) 收銀員需要離開收銀臺(tái)時(shí)，要先將“暫停服務(wù)”提示牌放置在明顯位置，將收銀用品及銀行 POS 手機(jī)鎖進(jìn)抽屜，收銀機(jī)退止鎖定狀態(tài)，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺(tái)，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時(shí)間，如還有顧客等候結(jié)帳，不可立即離開收銀臺(tái)。如有需要一定要離開必須將收銀機(jī)退至“鎖定”狀態(tài)，并且把公私章、辦公用品，銀行 POS 機(jī)手機(jī)鎖好（上廁所不能超過 10 分鐘，吃飯不能超過 30 分鐘。 2． 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”。 4．當(dāng)顧 客詢問時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開不知去向。 2．收銀員應(yīng)隨時(shí)檢查零鈔是否足夠，以便及時(shí)兌換。 2． 交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)備用金，并到指定的地點(diǎn)簽名。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 14 4．傳達(dá)公司文件精神并負(fù)責(zé)執(zhí)行工作。 12．督促檢查收銀員的日常工作。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計(jì)、加班統(tǒng)計(jì)。 4．貨款收受和管理要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時(shí)投放金庫。 12．無人接班時(shí)，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。 小組員工流失率每月超過 2%，負(fù)責(zé)領(lǐng)班扣 10 分并書面檢討；部門員工流失率每月超過5%，部門主管扣 10 分并做出書面檢討。 如發(fā)生投訴辱 罵員工行為經(jīng)查屬實(shí)者，第一次給予扣 5 分，第二次給予扣 10 分。 5．對(duì)安排的工作不能如期完成的扣 2 分。 16．備用金出現(xiàn)長款、假鈔者扣 3 分。 全店在會(huì)受表揚(yáng)加 10 分，部門會(huì)議表揚(yáng)加 3 分。 2．如 果金額書寫中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。如 應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。如1 月 15 日，應(yīng)寫成零壹月壹拾伍日；再如 10 月 20 日，應(yīng)寫成零壹拾月零貳拾日。而假幣圖案平淡，手感平滑。 磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見“ RMB 100”微小文字，儀器檢測有磁性。 2．若對(duì)支票有疑問，應(yīng)立即通知收銀領(lǐng)班，通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。 收銀領(lǐng)班 應(yīng)隨身攜帶加蓋收銀部公章的“繳款登記表”，嚴(yán)禁使用未蓋收銀部公司章的“繳款登記表”。 上述規(guī)定相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行（包括： 收銀領(lǐng)班、收銀員、防損員），違者每 次扣20 分，并由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 （ 3） 備用鑰匙的管理 備用金保險(xiǎn)柜的備用鑰匙和營業(yè)款保險(xiǎn)柜的備用鑰匙由收銀主管 保管，交接鑰匙應(yīng)做好交接登記。確定了基本班次以后，要根據(jù)營業(yè)情況確定每一班次的人數(shù)、具體人員、上班及假日期等具體內(nèi)容，然后按月或按周編制收銀人員排班表。 收銀臺(tái)內(nèi)各種單據(jù)及包裝用品等要求按大小順序擺放，目測要美觀整齊。 收銀機(jī)由 、 、 、 、 、 組成。 A、點(diǎn)頭問好 B、唱收唱付 C、禮貌道別 D、入機(jī) （三）、判斷題并將錯(cuò)誤的修改正確 每天上繳款原則：留下備用金，其余的全部上交。 請(qǐng)介紹至少五種以上收、找款用語 貴賓卡的申請(qǐng)方式。 退貨掛單必須是在 才能解單。 A、廣發(fā)社?？?； B、省外郵政綠卡； C、中信銀行卡； D、運(yùn)通卡； E、農(nóng)聯(lián)社（農(nóng)村信用合作社） 識(shí)別假鈔的主要方法有（ ）。（ ） 本商場在受理建行、工行、發(fā)展行信用卡時(shí)無需核對(duì)持卡人身份證。 審核信用卡，須核對(duì) 、 、 、 ，必要時(shí)還須 。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 24 簡答收銀員的職責(zé)。（ ） 收銀員離崗 3 天以上，備用金須交領(lǐng)班保管。 單品碼是指 。 第十七章 收銀員上崗及轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn) 一、 上崗考核標(biāo)準(zhǔn)：理論和實(shí)際（各占 50%，題庫另付） 新招收銀員報(bào)到上班需進(jìn)行為期七天的上崗培訓(xùn)。 收銀通道及收銀臺(tái)與小貨架之間的空間不得有雜物。 營業(yè)款保險(xiǎn)柜備用鑰匙啟用，除了按前述規(guī)定登記簽名確認(rèn)外，同時(shí)將啟用登記表送財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后，當(dāng)班出納方可使用。 收銀員備用金保險(xiǎn)柜 在非發(fā)放備用金時(shí)間應(yīng)將主、副鎖同時(shí)上鎖，發(fā)放時(shí)由收銀領(lǐng)班 及 財(cái)務(wù)出納 共同開啟保險(xiǎn)柜，監(jiān)督發(fā)放結(jié)束后同時(shí)上鎖。 由防損員押送并監(jiān)督收銀領(lǐng)班 將現(xiàn)場收取的營業(yè)款專用錢袋，在第一時(shí)間投入存放營業(yè)款的保險(xiǎn)柜，由雙方在“繳款登記表”上簽名確認(rèn)。 4．不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨； 二、信用卡的收受規(guī)定及程序 （ 要重新制定，太簡單） 1． 在每個(gè)營業(yè)日開始前，必須對(duì)銀行信用卡 PO