【正文】 （ ） （四）、簡(jiǎn)答題 簡(jiǎn)答長(zhǎng)短款發(fā)生的原因及如何去避免它？ 我們一再?gòu)?qiáng)調(diào) 需 要 核對(duì)屏幕，是為什么？ 講述退貨的程序入票據(jù)的傳遞。 在我商場(chǎng)不能使用的銀行卡有（ ）。 （二）、選擇題。 我商場(chǎng)能使用的外幣卡有 、 、 、 。 二、 轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)：理論： 20% 實(shí)際： 40% 服務(wù)： 40% 理論考核 60 分合格， 60 分以下需補(bǔ)考， 80 分為良好， 90 分以上可以 結(jié)合平時(shí)表現(xiàn)由部門(mén)申報(bào)人事部建議提前轉(zhuǎn)正。 簡(jiǎn)介商場(chǎng)布局。（ ） 營(yíng)業(yè)中突然停電，我們可自行手工收單。 A、收銀機(jī)脫網(wǎng) B、收銀員暫離崗位 C、突然停電 D、顧客錢(qián)、物遺留在收銀臺(tái) 收款時(shí)，接待程序（ ）。 大類(lèi) 碼是指 。 信用卡背面必須有 ，否則拒絕授理。 理論考核不合者，接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)后補(bǔ)考，直到合格后方能上機(jī)。 收銀機(jī)鍵盤(pán)、打印機(jī)、激光平臺(tái)、錢(qián)箱，每月至少?gòu)氐浊謇硪淮?，主機(jī)每半年清理一次。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 22 垃圾桶每月至少清洗一次，收銀機(jī)罩每?jī)蓚€(gè)月清洗一次。 收銀人員排班表。 非備用鑰匙必須做到隨身攜帶，禁止亂丟亂放，發(fā)現(xiàn)一次扣 20 分，如出現(xiàn)鑰匙被盜用造成其它不良后果，由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，同時(shí)公司保留追究相應(yīng)法律責(zé)任的權(quán)利。 違返上述規(guī)定的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即給予辭退，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，同時(shí)公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 收銀領(lǐng)班備用金保險(xiǎn)柜主鑰匙由收銀領(lǐng)班自行保管，做到人離柜鎖；副鑰匙由東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 21 財(cái)務(wù)出納保管，交接時(shí)手續(xù)同前。 收銀員在收銀途中暫離崗位時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)并保管好營(yíng)業(yè)款及備用金，發(fā)生丟失，責(zé)任自負(fù)。 收銀員下班投放營(yíng)業(yè)款時(shí)，防損員必須到場(chǎng)協(xié)助現(xiàn)鈔管理員監(jiān)督 收銀員投放專(zhuān)用錢(qián)袋到存放營(yíng)業(yè)款的保險(xiǎn)柜，由雙方在“繳款登記表”上簽名確認(rèn)。收銀臺(tái) 營(yíng)業(yè) 款現(xiàn)金存量不得超過(guò)五千元，達(dá)到限額時(shí)由現(xiàn)鈔管理員收取，收銀領(lǐng)班 應(yīng)主動(dòng)巡場(chǎng)收款；達(dá)到限額時(shí)收銀員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求收款；收取營(yíng)業(yè)款時(shí)必須有防損員護(hù)送。 2． 刷卡時(shí)，要仔細(xì)核對(duì) POS 機(jī)上的卡號(hào)是否與顧客所持卡號(hào)一致。 第十二 章 收銀管理規(guī)定 一、支票進(jìn)帳的收受規(guī)定 1．收銀員在收受支票時(shí)，檢查支票是否填寫(xiě)規(guī)范，壓數(shù)與所填寫(xiě)帳號(hào)是否相同，財(cái)務(wù)章和法人章是否清晰，仔細(xì)核對(duì)持票人身份證照片必須與本人一致方能辦理，并登記持票人的姓名、單位、工作證和電話(huà)號(hào)碼，身份證地址、身份證號(hào)碼，出 票單位、支票號(hào)。 光變油墨面額數(shù)字：正面左下方 100 字樣與票面垂直觀(guān)察為綠色，傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。 紅藍(lán)彩色纖維：在票面空白 處，可看到紙張有紅色和藍(lán)色纖維。而 一般的假幣在紫光燈下沒(méi)有暗記，個(gè)別是雖有暗記，但暗記顏色為白色并不清晰，紙張有明顯的熒光反映。 3．凹凸技術(shù)識(shí)別：真幣特點(diǎn)是圖案層次清晰，色澤鮮艷，立體感強(qiáng)，觸摸有凹凸感。 （ 2）支票的書(shū)寫(xiě)必須由鉛字碳素墨水； 需要復(fù)寫(xiě)的票據(jù)用圓珠筆書(shū)寫(xiě)。為防止變?cè)炱睋?jù)的出票日期，在填寫(xiě)月、日時(shí)，月為壹、貳和壹拾的，應(yīng)在其前加“零”，日為拾壹至拾玖的應(yīng)在其前加“壹”。如 ，應(yīng)寫(xiě)成人民幣壹萬(wàn)陸仟叁佰零玖元零貳分；又如 ，應(yīng)寫(xiě)成人民幣叁佰貳拾伍元零叁分。 （ 2）阿拉伯?dāng)?shù)字中間連續(xù)有幾個(gè)“ 0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額中間可以寫(xiě)一個(gè)“零”字。 4．中文大寫(xiě)金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明“人民幣”字樣，大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字填寫(xiě)，不得留空白。不得自造簡(jiǎn)化字。 第十 一 章 收銀財(cái)務(wù)知識(shí) 一、票據(jù)的填寫(xiě)規(guī)定 銀行、單位和個(gè)人填寫(xiě)和各種票據(jù)和結(jié)算 憑證是輸結(jié)算和現(xiàn)金收付重要依據(jù)，直接關(guān)系到支付結(jié)算的準(zhǔn)確、及時(shí)和安全。 在比賽及考核中獲獎(jiǎng)或前 3 名加 5 分。 20．收銀員造 成退貨單、銀行單遺失者；每項(xiàng)扣 2 分。 15．下晚班 未交款臺(tái)鑰匙；未關(guān)屏幕、打印機(jī)、未蓋打印機(jī)蓋、機(jī)者扣 5 分 /次。 8． 未將收銀機(jī)退至鎖定狀態(tài)、收銀公章沒(méi)妥善保管的其中一項(xiàng) 5 分。頂撞顧客者扣 2 分，遭顧客投訴者扣 5 分，接受態(tài)度不好者扣 10 分。 2． 識(shí)別真假鈔 50 秒從 100 張百元大鈔里面找出 3 至 4 張假幣為優(yōu)秀； 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 16 1 分鐘從 100 張百元大鈔里面找出 3 至 4 張假幣為優(yōu)秀； 1 分 30 秒從 100 張百元大鈔里面找出 3 至 4 張假幣為優(yōu)秀； 3． 手工輸入條形碼 1 分鐘輸入 22 個(gè)為優(yōu)秀； 16 個(gè)為良好； 10 個(gè)為合格； 4． 加計(jì)算器（ 手工加單） 優(yōu)秀： 1 分準(zhǔn)確無(wú)誤累加出 50 張已開(kāi)出的售貨小票（售貨小票最多不超過(guò)四位數(shù)，累加的金額不超過(guò) 2 萬(wàn) 良好： 1 分 30 秒準(zhǔn)確無(wú)誤的累加出 50 張已出的售貨小票（售貨小票最多不超過(guò)四位數(shù)，累加的金額不超過(guò) 2 萬(wàn)）， 合格： 1 分 50 秒準(zhǔn)確無(wú)誤累加出 50 張已開(kāi)出的售貨小票（售貨小票最多不超過(guò)四位數(shù)，累加的金額不超過(guò) 2 萬(wàn)） , 5． 做單標(biāo)準(zhǔn)（營(yíng)業(yè)款與備用金分開(kāi)清點(diǎn)并做單，并包括各種卡類(lèi)及及票據(jù)） 優(yōu)秀： 6 分鐘 內(nèi) 將 18000 元以?xún)?nèi)的營(yíng)業(yè)款及各種票據(jù) 準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)完畢； 良好： 9 分鐘內(nèi)將 18000 元以?xún)?nèi)的營(yíng)業(yè)款及各種票據(jù)準(zhǔn)確 無(wú)誤的填寫(xiě)完畢； 合格： 12 分鐘內(nèi)將 18000 元以?xún)?nèi)的營(yíng)業(yè)款及各種票據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)完畢； 第十 章 收銀員獎(jiǎng)評(píng)細(xì)則 一、 處罰 1．違反“六必須”、“八不準(zhǔn)”其中任一條每次扣 2 分。 每個(gè)月對(duì)收銀領(lǐng)班所管轄區(qū)域的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德、品德素質(zhì)、奉獻(xiàn)精神、團(tuán)隊(duì)精神、環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表、設(shè)備維護(hù)、團(tuán)隊(duì)及個(gè)人紀(jì)律進(jìn)行評(píng)比，第一次被評(píng)比為最后一名的區(qū)域領(lǐng)班扣 5 分，連續(xù)兩月被評(píng)比為最后一名的對(duì)區(qū)域領(lǐng)班扣 10 分處理。對(duì)于不能按時(shí)完成而又沒(méi)及時(shí)上報(bào)的當(dāng)月績(jī)效考核對(duì)項(xiàng)目 0 分。 收銀員長(zhǎng)短款一單達(dá)到 50 元，負(fù)責(zé)領(lǐng)班負(fù)連帶責(zé)任，當(dāng)月績(jī)效考核對(duì)應(yīng)項(xiàng)目扣分。 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。 11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班反映，如：電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等。 7． 按要求保管好銷(xiāo)售憑證、回收的購(gòu)物卡等，并確保其安全。 3．把銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷(xiāo)售信息提供公司。 5． 隨時(shí)與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映追蹤解決，每日對(duì)收銀機(jī)使用情況進(jìn)行督導(dǎo)并做詳細(xì)登記，保證每臺(tái)收銀機(jī)都能正常使用。 收銀領(lǐng)班每日 工作： 1． 調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求 2． 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實(shí)，以及收銀員考勤情況。 15．負(fù)責(zé)收銀工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練及績(jī)效考核。 11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 3．熟悉商場(chǎng)布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： 一、 收銀臺(tái)的抽查 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專(zhuān)業(yè)檢查人員、部門(mén)主管等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查每個(gè)收銀臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作 業(yè)規(guī)則。 三、 交接班金錢(qián)管理 為了分清各班次收銀員的金錢(qián)管理的責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)注意： 1． 交 班前應(yīng)將零鈔備妥。應(yīng)注意的問(wèn) 題是： 1．收受顧客現(xiàn)金進(jìn)時(shí)，須口述“收您 **元，找您 **元，請(qǐng)您點(diǎn)收，謝謝！” 2．在收到顧客紙鈔時(shí)要注意辨識(shí)鈔票的真?zhèn)?。?yīng)注意的問(wèn)題是： 1．零鈔應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零鈔相同。 第七 章 金錢(qián)作業(yè)管理規(guī)定 金錢(qián)管理從區(qū)域來(lái)劃分，包括前臺(tái)的收銀過(guò)程金錢(qián)管理以及后臺(tái)的金庫(kù)管理。 3． 收銀員互相聊天、嬉笑，當(dāng)顧客走近時(shí)也不加理會(huì)?！? 8． 顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），有專(zhuān)人為您包裝。 1． 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。 1 收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，（隨意打開(kāi)抽屜既引人注目又不安全，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。 收 銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不得擅自離收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿(mǎn)與抱怨?！? 團(tuán)結(jié)同事，熱愛(ài)本職工作，敬崗愛(ài)業(yè)，保守機(jī)密。包括： 1． 準(zhǔn)備發(fā)票； 2． 準(zhǔn)備必備物品； 3． 整理匯總傳送購(gòu)物卡及 VIP 卡售卡報(bào)表； 4． 備用金抽查； 5． 固定資產(chǎn)盤(pán)查； 6． 實(shí)施年度培訓(xùn)計(jì)劃； 7． 員工業(yè)績(jī)考評(píng)，出勤統(tǒng)計(jì)； 8． 收銀機(jī)定期維修。 4． 做好安全檢查工作。 E、 交班收銀員在交班結(jié)束后，須清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款、備用金、分別將現(xiàn)金，支票、信用卡簽購(gòu)單 、購(gòu)物卡進(jìn)行整理，并填寫(xiě)銷(xiāo)貨款回單和現(xiàn)金繳款單指定的 地址上交營(yíng)業(yè)款及 備用金，并簽名確認(rèn) （注：備用金上交前必須要互相清點(diǎn)，并答名確認(rèn)） 。 交接班： A、 交接班時(shí)間所有收銀員必須提前 5 分鐘到達(dá)各自的收銀臺(tái)。 B、 收銀員操作失誤：必須查明原因，情況屬實(shí)，再由收銀主管或收銀領(lǐng)班 授權(quán)刷權(quán)限卡做退貨處理。 I、 禮貌道別：請(qǐng)慢走，謝謝光臨！ 退款： （暫行） A、 收銀員依據(jù)營(yíng)業(yè)員開(kāi)出的售貨小票（紅字） —— 審核退貨審批手續(xù)無(wú)誤 —— 輸入資料 —— 退貨的柜長(zhǎng)劃?rùn)?quán)限卡 —— 完畢加蓋收銀章和私章 —— 紅聯(lián)售貨小票