【正文】 A、看水印 B、看圖案 C、看安全線 D、看印刷 E、看顏色 （三）、判斷題（） 顧客退貨、退款原則上規(guī)定必須同付款方式一致，即付款時用信用卡，退款時也用信用卡、支票付款則退支票 （ ） 營業(yè)中不可隨意離開崗位的主要原因是為了避免造成錢幣丟失和引起等候結(jié)算的顧客的不滿和抱怨（ ） 因停電引起的示輸入的售貨小票在第二天輸入相應(yīng)的貨款作為頭天的營業(yè)款上繳（ ） 如果發(fā)現(xiàn)是收銀員前一天未關(guān)機或其它人為原因造成的收銀機故障，追究最終責(zé)任人是收銀領(lǐng)班。 信用卡調(diào)帳一般須 。 我商場所使用的結(jié)算方式。（ ） 同一柜臺，可打折與不打折的商品可一起操作。 目前商場結(jié)算方式有 、 、 、 、 、 。 收銀臺抽屜不得存放私人物品，收銀用品要整擺放。 第十六章 收銀區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 收銀臺內(nèi)地面要隨時保持干凈、整潔，不得有污漬、水漬、菜葉、紙屑等雜物。 收銀員備用 金保險柜的備用鑰匙及現(xiàn)鈔管理員備用金保險柜的備用鑰 匙啟用，由收銀主管 確認登記簽名后方可 到 啟用。 （二）、資金保險柜鑰匙管理規(guī)定 （ 1）備用金保險柜鑰匙的管理 備用金保險柜鑰匙由收銀領(lǐng)班掌握 ， 財務(wù)出納保管副鑰匙， 交接時在專用登記本簽名確認。由交款的收銀員自行在登記表上如實填寫并簽名確 認；同時，由收銀員填寫《現(xiàn)金繳款單》交收銀領(lǐng)班 。 3．收受支票時，如非信用發(fā)貨單位或有提供擔(dān)保的，都必須款到方能提貨。 手工雕刻頭像：正面主景毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真?zhèn)魃?，凹凸感強，易于識別?；y圖案模糊，并且有網(wǎng)點組成。 （ 1）票據(jù)出票日期使用小寫填寫，銀行不予受理。 （ 3）阿拉伯?dāng)?shù)字萬位或元位是“ 0”，或者數(shù)字中間連續(xù)有幾個“ 0”，萬位也是“ 0”，東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 18 但仟位角位不是“ 0”時，中文大寫金額中可以只一個零字，也可以不寫“零”字如“ 應(yīng)寫成人民幣壹仟陸佰捌拾元叁角貳分；或?qū)懗扇嗣駧乓记懓郯剖霸琴E分；以如 應(yīng)寫成人民幣壹拾萬柒仟元零伍角叁分，或?qū)懗扇嗣駧?壹拾萬零柒仟元零伍角叁分。 3．中文大寫金額數(shù)字到元為止的，在“元”之后，應(yīng)寫“整”（或“正”）字，角之后可以不寫“整”或“正”字。 每次業(yè)績排名前 3 名，并不超過正常差異者，分別加 10 分、 5 分、 3 分。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 17 18．填錯或未填全現(xiàn)金繳款單；點錯貨款及備用金者扣 2 分。 6．對當(dāng)日早會和班前列會中所強調(diào)的事宜如有違反者，在原扣分基礎(chǔ)上加扣 5 分。 四、收銀員日?？己藰?biāo)準(zhǔn) 1． 點鈔 二指點鈔三十五秒 100 為合格，三十秒 100 張為良好，二十五秒 100 張為優(yōu)秀。 小組綜合有效投訴每月超過兩單，負責(zé)領(lǐng)班扣 10 分，并書面檢討。 13．下班時要點好營業(yè)款（或到指定的地點清點營業(yè)款），送交現(xiàn)鈔室。 5．熟練掌握各種支付方式的收款操作程序，具備識別假鈔的能力； 6．收款時要唱收唱付，確保收款準(zhǔn)確無誤。 3． 負責(zé)調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與樓面之間的矛盾，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 13．為顧客提供良好的服務(wù)，對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客投訴。 5．傳達部門領(lǐng)導(dǎo)的要求，共同達成部門的目標(biāo)。 3． 繳款時填寫投款記錄表，并將錢袋投柜。 3．零鈔不足時，切勿大聲喊叫，可利用對講機的方式請相關(guān)主管進行兌換。 5． 在顧客面前批評或取笑其他顧客。 3． 自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對 不起”。） 收銀員不可為自已的親朋好友結(jié)算收款，以免不必要的誤會并杜絕可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)之便，將商品以低于原價的金額收款入機。 五、顧 客要求兌換金錢的原則 為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客兌換零鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕； 東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 11 六、 收銀作業(yè)規(guī)定 嚴格 遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 上班必須佩戴工牌，并要求著裝整潔，儀表端莊，儀容大方，精神飽滿，女士化淡妝，站姿要正，不能在崗位上吃東西、干 私活、聊天或看其它 書籍 ， 上班時間必須嚴格按照公司的規(guī)章制度要求執(zhí)行，收銀員之間不得串臺聊天和與相鄰的柜臺營業(yè)員聊天。 G、遇到顧客用假幣時：要沉著冷靜 —— 做好解釋工作 —— 語氣諉婉 —— 通知領(lǐng)班； （四）營業(yè)后 1． 收銀 主管 根據(jù)顧客滯留情況逐步安排收銀機停止收款； 2． 收銀員按規(guī)定程序退出收銀狀態(tài)、關(guān)機、鎖好收銀公章及辦公用品交出鑰匙，罩好收銀機罩，嚴禁非正常關(guān)機。且需在退貨登記本上注明退貨原因、日期、柜臺、授權(quán) 人簽名。 G、 將售貨小票加蓋收銀專用章和私章，留下收款聯(lián)（售貨小票紅聯(lián)）將售貨小票白聯(lián)和電腦小票聯(lián)，找零或各種卡還給顧客。前者是靜態(tài)的， 后者是動態(tài)的。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 6 7． 收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生 爭吵。 7． 不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。 5． 必須保持款臺干凈整齊。 （七）微笑 甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。用右手握住左手，右手大拇指置于左手掌心。 4． 除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩戴大圈或帶墜耳環(huán)，更不得戴兩對以上耳環(huán)，不得戴 夸張的項鏈、手鏈 ，以免妨礙工作。” 服務(wù)規(guī)范是指在服務(wù)工作中，把商業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)自覺遵守和執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)、制度、措施用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān) 督檢查工作的依據(jù)。收銀也是商場銷售、服務(wù)的重要組成部分，收取營業(yè)款要做到準(zhǔn)確及時，收銀 的疏忽會導(dǎo)致公司及個人的經(jīng)濟損失，同時降低顧客滿意度；收銀能集中體現(xiàn)商場的整體服務(wù)形象。 二、 目的及作用 1． 目的 ：本手冊為收銀部標(biāo)準(zhǔn)工作程序，旨在加強收銀員快速準(zhǔn)確了解相關(guān)收銀管理規(guī)定，不斷提升業(yè)務(wù)技能，強化職業(yè)道德，提高工作效率。 第三章 收銀行為規(guī)范 一、 收銀員服務(wù)規(guī)范 服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。 2． 指甲須短而干凈，不得留長指甲。 8． 工牌一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的工牌。 （五）行姿 要求：上身平直端正，稍向前傾（ 3— 5 度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩 臂一肩為軸自然擺動，前擺時 肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺時 幅度不宜 過大（ 30— 35 度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 5 尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。 2． 必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、站姿端莊。 4． 不準(zhǔn) 以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。 4． 每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。 12． 每個收銀員 必須要核對好電腦屏幕，是否與營業(yè)員開出的售貨小票一致 。 （二） 營業(yè)中 收款： A、 接待顧客：（服務(wù)用語規(guī)范 —— 面帶微笑，詢問是否持有本 商場 VIP 卡， 如有請顧客出示） B、 接單并審核單據(jù)：（檢查營業(yè)員開出的售貨小票 —— 編號一致、是否雙聯(lián)復(fù)寫 —— 數(shù)量、單價、金額是否正確 —— 小票的內(nèi)容是否清晰一致。 此項操作如所需授權(quán)人不在現(xiàn)場，可由柜長先處理退款，事后需由主管 補簽。 D、 收銀機正常退出，并移交收銀專用章、發(fā)票、辦公用品以及本班遺留的問題、晨會內(nèi)容交接清楚后，接班人進入收銀工號，輸入操作密碼，取下“暫停服務(wù)” 牌后開始收銀。 二、每月工作流程 收銀作業(yè)每月工作要做好安排。（超出 10 元以上的，部門將給予作沒收上交財務(wù)并作扣分處理） 嚴格執(zhí)行收銀部《資金管理規(guī)定》《安全生產(chǎn)條例》《崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng) 熟練掌握一些應(yīng)對策略 。 2．未用雙手將零錢及小票交給顧客，而且直接放在收銀臺上。 一、 現(xiàn)金管理 為應(yīng)付找零及零星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將 備用金 準(zhǔn)備妥當(dāng)，并分面值放在收銀機的錢箱內(nèi)。 5．售出商品退回需退款時，需嚴格執(zhí)行退款管理制度。 2．因工作需要能主動加班。 10．檢查收銀人員的出勤狀況，合理調(diào)度人力，控制人事成本。 18．做好每月的固定資產(chǎn)盤點工作，保證資產(chǎn)的有效安全利用。 2．做好顧客的服務(wù)工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務(wù)，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 10．每日上機前檢查打印機色帶，保證打印機出銷售單據(jù)清晰。 三、收銀領(lǐng)班考核標(biāo)準(zhǔn) (根據(jù)公司最新考核標(biāo)準(zhǔn) ) 劃分區(qū)域，指定區(qū)域負責(zé)人。 收銀領(lǐng)班所管轄區(qū)域凡衛(wèi)生不達標(biāo)、收銀員儀容儀表不符合公司規(guī)定的所在區(qū)域收銀領(lǐng)班每次扣 5 分。 4。 14．款臺內(nèi)雜亂扣 2 分；未保管好款臺物品，造成物品丟失扣 3 分。 提出合理化建議者加 2 分，被采納者加 5 分?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫格式與內(nèi)容說明如下： 1．中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。舉例如下： （ 1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“ 0”時，中文大 寫金額要寫“零”字如 ，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。 3． 票據(jù)的出票日期必須用中文大寫。