【正文】 2）撥打急救電話120或110等待專業(yè)救護(hù)人員到場(chǎng)。2）疏散周邊顧客，保護(hù)其他顧客的安全。刷信用卡時(shí)顧客密碼已輸入，遇到電腦死機(jī)，按如下方式處理：應(yīng)先請(qǐng)顧客稍等，給顧客解釋原因，若確認(rèn)死機(jī)，要把機(jī)子關(guān)掉重新啟動(dòng)，在電腦銷售里查詢此筆交易是否存在，若查到該筆交易，再到信用卡交易系統(tǒng)里查詢，如交易存在，可進(jìn)行簽購單補(bǔ)打，購物發(fā)票重打?。ㄊ浙y組長操作），若交易未成功，重新錄入交易。外卡A、外卡只憑簽名使用，若顧客只愿出示有效證件，而不愿簽名，不能給其使用，委婉告知顧客外卡只憑簽名使用。大寫金額必須緊接“人民幣”字樣，小寫金額前必須加注“165。每天結(jié)束營業(yè)后必須對(duì)pos機(jī)進(jìn)行結(jié)算，每臺(tái)pos機(jī)每天只能做一次結(jié)算。第四章 信用卡受理規(guī)范一、受理信用卡時(shí)應(yīng)遵循的原則：認(rèn)真、嚴(yán)格的審核信用卡應(yīng)確定是不是本人的卡。錢包應(yīng)放置在收銀臺(tái)指定抽屜內(nèi)，隨開隨關(guān)，及時(shí)鎖好抽屜。各收銀臺(tái)每晚應(yīng)在操作完最后一筆交易后進(jìn)行結(jié)帳，根據(jù)廣場(chǎng)提示，無特殊情況不得提前。將所收的券按不同種類分開扎放。頂臺(tái)人員：清點(diǎn)離臺(tái)人員留存500元備用金零錢，必須與離臺(tái)人員相互確認(rèn)金額，同時(shí)與離臺(tái)人員確認(rèn)交接時(shí)579的交易金額并作記錄。整理封包、備用金錢包：1）非現(xiàn)金封包：把《付款通知單》、簽購單、活動(dòng)券等票據(jù)放入拉鏈袋內(nèi)，同時(shí)附上《收銀日?qǐng)?bào)表》第一聯(lián)。蓋章：交易成功后，打印一式兩聯(lián)卷式發(fā)票，第一聯(lián)：顧客聯(lián)；第二聯(lián)柜組聯(lián)；在兩聯(lián)發(fā)票背面加蓋收訖騎縫章；收銀員在兩聯(lián)《付款通知單》上分別加蓋收訖章和私章，并留存《付款通知單》第一聯(lián)。收銀員收單時(shí)要提示顧客出示吾悅國際廣場(chǎng)會(huì)員卡。切斷電源，進(jìn)行安全檢查，杜絕事故隱患。5）當(dāng)收銀機(jī)顯示的商品資料與商戶開具的銷售小票不符或出現(xiàn)其他錯(cuò)誤信息提示時(shí)，應(yīng)語氣溫和地向顧客說明情況，并立即與商戶營業(yè)員或現(xiàn)場(chǎng)管理人員取得聯(lián)系、妥善處理，同時(shí)應(yīng)向顧客表示歉意。將收訖章、私章、印臺(tái)放好，做好迎客前準(zhǔn)備工作。1要求收銀員下午提前15分鐘到崗接班，做好下午班的準(zhǔn)備工作。情節(jié)嚴(yán)重、不勝任收銀崗位的，由門店酌情調(diào)換崗位或予以勸退。六、收銀員工作制度每日晨會(huì)后立即進(jìn)行營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：清點(diǎn)備用金、準(zhǔn)備購物袋、進(jìn)行衛(wèi)生工作等。四、下午班收銀員向財(cái)務(wù)交款等事宜，應(yīng)于第二天上午在收銀課長或領(lǐng)班（兩人以上）和防損員的陪同下開保險(xiǎn)柜，取出先天晚上放入的營業(yè)款交財(cái)務(wù)。，應(yīng)及時(shí)通知本人。（二）收銀工作中的注意事項(xiàng)，檢查機(jī)器是否處于網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)。選擇菜單中的“付款方式”，輸入購物券結(jié)算。手摸紙質(zhì)、凸凹感、質(zhì)感??。掃描商品的同時(shí)，應(yīng)注意防損。刪除記錄[ U ]，刪除某項(xiàng)廢棄的交易記錄。付款[ F9 ]，掃描完成后，按此鍵結(jié)算商品總價(jià)，收找顧客現(xiàn)金。一、收銀工作流程(一)收銀的準(zhǔn)備工作首先認(rèn)領(lǐng)、清點(diǎn)好備用金，備用金一般為500元。清點(diǎn)營業(yè)款后，把所有錢款交出納并確認(rèn)。1如有顧客退貨，必須要見到相應(yīng)的銷貨小票同時(shí)又值班經(jīng)理簽字，才可以進(jìn)行退貨。1在收銀臺(tái)上切記不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如不能處理應(yīng)及時(shí)讓主管去解決。當(dāng)顧客走進(jìn)收銀臺(tái)時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)打招呼。1收銀員須待顧客全部離場(chǎng)后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機(jī)，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙、做好收銀臺(tái)前陳列商品的衛(wèi)生清潔工作。2）商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)統(tǒng)計(jì)還原。準(zhǔn)備營業(yè)。C．將客戶帳夾資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，查看是否一致，是否存在漏單或單據(jù)不全及資料放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象，有問題應(yīng)向上班詢問清楚后及時(shí)補(bǔ)救，如不能解決，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過授權(quán)額度、是否需要追加授權(quán)。待服務(wù)員報(bào)吧后，便可結(jié)帳打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名?！比绻腿藞?jiān)持要簽單，由收銀員直接與酒店財(cái)務(wù)部信貸員聯(lián)系。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。第一部分 前臺(tái)收銀操作規(guī)范一、班前準(zhǔn)備：A．收銀員上班必須提前15分鐘到崗，檢查工作服是否整潔，著裝是否規(guī)范，工作環(huán)境是否清潔；如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整潔和規(guī)范；B．檢查工作所需設(shè)備是否工作正常，如有問題及時(shí)報(bào)修。D．清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價(jià)證券實(shí)際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對(duì)，并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名，簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致，如果該客人承諾為其他同伴付款，還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名或是簽付帳協(xié)議。四、電腦錄單：A．及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶，入單時(shí)注意一定要輸入收據(jù)號(hào)碼，以便核對(duì)查找，并將單據(jù)夾入客人帳夾內(nèi)。六、為客人辦理續(xù)住手續(xù)：根據(jù)房間余額及是否續(xù)住，編制催款報(bào)表，并提醒客人及時(shí)到總臺(tái)補(bǔ)款，并重新為客人制房卡，如在8：00PM仍未補(bǔ)款，應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理處理。認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯報(bào)。1收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。1填寫現(xiàn)金繳款單時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部點(diǎn)完并整理好，復(fù)核一遍后，再根據(jù)現(xiàn)金面額逐一填寫繳款單。檢查POS機(jī)、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備是否完好并開機(jī)。當(dāng)商品沒有條形碼或條碼不清時(shí)，就及時(shí)通知外勤去找條碼。1如顧客是儲(chǔ)值卡結(jié)帳，必須要在小計(jì)錢確認(rèn)儲(chǔ)值卡余額和網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)后，在小計(jì)后按儲(chǔ)值卡鍵結(jié)帳找零。終止結(jié)帳時(shí)，塑料要放好，清潔機(jī)臺(tái)，晚班收銀員負(fù)責(zé)機(jī)臺(tái)的清帳作業(yè)。要想成為一名優(yōu)秀的收銀員，就要做到既保證顧客滿意，又要安全上崗，還要確保無差錯(cuò)收銀。選擇“銷售”菜單，回車確認(rèn)，進(jìn)入銷售狀態(tài)。因掛單最多可以掛10個(gè)單，取單時(shí)注意選擇。當(dāng)聽到“滴！”的聲音，表示被掃描的商品價(jià)格已掃入電腦，接著可一一進(jìn)行另一件商品的掃描。（三）離開收銀臺(tái)的操作收銀員由于種種正常原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，注意以下程序：“暫停收款”牌放在收銀臺(tái)的顯眼處；；，鎖好鎖，鑰匙隨身帶走；；，不許立即離開。注意購物券的簽發(fā)有效性和有效日期。發(fā)放時(shí)須有防損員在場(chǎng)，如果備用金數(shù)額不對(duì)，要及時(shí)告知收銀課長。（三）收銀結(jié)束后的應(yīng)注意事項(xiàng)，要求接班人員提前10分鐘到崗，由上班員工清點(diǎn)備用金給做下午班員工。，根據(jù)所收的現(xiàn)金和準(zhǔn)現(xiàn)金數(shù)額填寫一式兩聯(lián)的繳款單，自行清點(diǎn)好備用金。（務(wù)必須注明具體時(shí)間、收款人姓名、繳款人姓名、實(shí)收營業(yè)款金額）。嚴(yán)禁用筆私自統(tǒng)計(jì)交易金額，違者停職反省三天。1對(duì)顧客購買的可以打開的商品（如：書包、水壺等）要打開例行檢查，以防止不良顧客的夾帶行為，因收銀員工作不負(fù)責(zé)任而造成的損失一經(jīng)核實(shí)，將處理該商品價(jià)值的510倍罰款。根據(jù)安全線路到達(dá)各自收銀臺(tái)，打掃衛(wèi)生，檢查、補(bǔ)充收銀物資和促銷宣傳資料。2）顧客使用信用卡時(shí)，根據(jù)POS機(jī)顯示器提示，左手手掌指向密碼鍵盤，禮貌用語：“請(qǐng)輸入密碼”。結(jié)束收款后，清點(diǎn)收銀臺(tái)備用金及營業(yè)款，進(jìn)行核算對(duì)賬，打印相關(guān)結(jié)算報(bào)表。樓層各帳臺(tái)收銀員輪流就餐，每人用餐時(shí)間不超過30分鐘。3）吾悅卡：快速查看卡背余額標(biāo)簽，刷卡時(shí)收銀員需錄入13位校驗(yàn)碼。2）信用卡簽購單：核對(duì)信用卡結(jié)算單金額與《收銀日?qǐng)?bào)表》信用卡金額，無誤后把信用卡結(jié)算單附在所有簽購單上，簽購單整理齊用回形針固定。頂完臺(tái)后，及時(shí)回到自己崗位進(jìn)行收款工作，不得不開機(jī)或停止收款。四、賬務(wù)規(guī)范：在收款過程中，無顧客交款的時(shí)候要隨時(shí)清理所收的賬款。兩種封包單的合計(jì)金額應(yīng)與營業(yè)收繳款單金額一致。第三章 現(xiàn)金保管規(guī)范