【導(dǎo)讀】參考指南，包括收銀員上崗必備專業(yè)知識、工作職責(zé)及公司相關(guān)制度規(guī)定。前必經(jīng)通過本手冊培訓(xùn)及考核，并能熟練操作。管理規(guī)定，不斷提升業(yè)務(wù)技能，強(qiáng)化職業(yè)道德，提高工作效率。減少工作失錯(cuò)；提升專業(yè)服務(wù)技能及提升顧客滿意度。收銀是商場的“掌柜”，是公司營業(yè)資金收取的重要窗口，是財(cái)務(wù)出納職能的分支。司及個(gè)人的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)降低顧客滿意度；收銀能集中體現(xiàn)商場的整體服務(wù)形象。適當(dāng)?shù)匿N售信息，提供規(guī)范良好的服務(wù)。因此，除了具備過硬的專業(yè)技能外，還需要具備較高的安全意識及責(zé)任感。及職業(yè)道德觀，不做有損公司及自身形象的事情，不觸犯法律，作有益于公司、社會(huì)的人才。服務(wù)態(tài)度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動(dòng)熱情程度，用科學(xué)的行為準(zhǔn)則確定下來，并以此作為監(jiān)督檢查工作的依據(jù)。8．工牌一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經(jīng)涂改的工牌。腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個(gè)腳長。

　　

【正文】 離開。 收銀領(lǐng)班 現(xiàn)場兌換零鈔及到財(cái)務(wù)部 出納處 換取零鈔時(shí)，須有防損員監(jiān)督保護(hù)。 收銀員在收銀途中暫離崗位時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)并保管好營業(yè)款及備用金，發(fā)生丟失，責(zé)任自負(fù)。 上述規(guī)定相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行（包括： 收銀領(lǐng)班、收銀員、防損員），違者每 次扣20 分，并由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 （二）、資金保險(xiǎn)柜鑰匙管理規(guī)定 （ 1）備用金保險(xiǎn)柜鑰匙的管理 備用金保險(xiǎn)柜鑰匙由收銀領(lǐng)班掌握 ， 財(cái)務(wù)出納保管副鑰匙， 交接時(shí)在專用登記本簽名確認(rèn)。 收銀員備用金保險(xiǎn)柜 在非發(fā)放備用金時(shí)間應(yīng)將主、副鎖同時(shí)上鎖，發(fā)放時(shí)由收銀領(lǐng)班 及 財(cái)務(wù)出納 共同開啟保險(xiǎn)柜，監(jiān)督發(fā)放結(jié)束后同時(shí)上鎖。 收銀領(lǐng)班備用金保險(xiǎn)柜主鑰匙由收銀領(lǐng)班自行保管，做到人離柜鎖；副鑰匙由東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 21 財(cái)務(wù)出納保管，交接時(shí)手續(xù)同前。當(dāng)班工作結(jié)束后收銀領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)請示 查驗(yàn)并上鎖。 違返上述規(guī)定的 ，一次扣除相關(guān)責(zé)任人 50 分，兩次給予辭退，并由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 （ 2） 營業(yè)款保險(xiǎn)柜鑰匙的管理 營業(yè)款保險(xiǎn)柜主鑰匙由收銀領(lǐng)班掌握，副鑰匙及開柜密碼由指定的財(cái)務(wù)出納 掌握，交接時(shí)在專用登記本簽名確認(rèn)。 違返上述規(guī)定的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即給予辭退，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人全部承擔(dān)，同時(shí)公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 （ 3） 備用鑰匙的管理 備用金保險(xiǎn)柜的備用鑰匙和營業(yè)款保險(xiǎn)柜的備用鑰匙由收銀主管 保管，交接鑰匙應(yīng)做好交接登記。 收銀員備用 金保險(xiǎn)柜的備用鑰匙及現(xiàn)鈔管理員備用金保險(xiǎn)柜的備用鑰 匙啟用，由收銀主管 確認(rèn)登記簽名后方可 到 啟用。 營業(yè)款保險(xiǎn)柜備用鑰匙啟用，除了按前述規(guī)定登記簽名確認(rèn)外，同時(shí)將啟用登記表送財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后，當(dāng)班出納方可使用。 非備用鑰匙必須做到隨身攜帶，禁止亂丟亂放，發(fā)現(xiàn)一次扣 20 分，如出現(xiàn)鑰匙被盜用造成其它不良后果，由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，同時(shí)公司保留追究相應(yīng)法律責(zé)任的權(quán)利。 （三）、監(jiān)督檢查規(guī)定。 財(cái)務(wù)部應(yīng)定期或不定期對 資金及保險(xiǎn)柜鑰匙使用情況進(jìn)行檢查，對違返規(guī)定者，按規(guī)定上報(bào)處罰。 第十五 章 收銀員班次安排 收銀人員班次要根據(jù)商場的營業(yè)時(shí)間、營業(yè)高峰、營業(yè)低峰 、節(jié)假日、以及促銷售活動(dòng)等做出安排，各種不同的業(yè)態(tài)商場營業(yè)時(shí)間不一樣，班次安排也不一樣。 收銀人員排班表。確定了基本班次以后，要根據(jù)營業(yè)情況確定每一班次的人數(shù)、具體人員、上班及假日期等具體內(nèi)容，然后按月或按周編制收銀人員排班表。 第十六章 收銀區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 收銀臺內(nèi)地面要隨時(shí)保持干凈、整潔，不得有污漬、水漬、菜葉、紙屑等雜物。 收銀通道及收銀臺與小貨架之間的空間不得有雜物。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 22 垃圾桶每月至少清洗一次，收銀機(jī)罩每兩個(gè)月清洗一次。 收銀臺臺面要時(shí)刻保持干凈，以手指劃過無灰塵為標(biāo)準(zhǔn)。 電源線不得外露、凌亂，要求 按安全標(biāo)準(zhǔn)接線。 抹布及條碼紙要疊放整齊放于顧客不易看到的收銀臺隔板上。 收銀機(jī)鍵盤、打印機(jī)、激光平臺、錢箱，每月至少徹底清理一次，主機(jī)每半年清理一次。 收銀臺內(nèi)各種單據(jù)及包裝用品等要求按大小順序擺放，目測要美觀整齊。 收銀臺抽屜不得存放私人物品，收銀用品要整擺放。 第十七章 收銀員上崗及轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn) 一、 上崗考核標(biāo)準(zhǔn)：理論和實(shí)際（各占 50%，題庫另付） 新招收銀員報(bào)到上班需進(jìn)行為期七天的上崗培訓(xùn)。 理論考核不合者，接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)后補(bǔ)考，直到合格后方能上機(jī)。 實(shí)際即業(yè)務(wù)技能和上機(jī)操作相結(jié) 合，業(yè)務(wù)操作不熟者，需廷長培訓(xùn)期，并限期內(nèi)達(dá)標(biāo)后，方能上機(jī)。 理論與實(shí)際雙項(xiàng)不合格者，需延長培訓(xùn)期。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 23 收銀員崗前測試題 （一）、填空（） 1 、 專 柜 收 銀 同 必 須 審 核 售 貨 小 票 的 編 號 是 否 一 致 ， 是否 、 、 、 ，是否正確，小票的內(nèi)容是否 。 信用卡背面必須有 ，否則拒絕授理。 收銀機(jī)由 、 、 、 、 、 組成。 目前商場結(jié)算方式有 、 、 、 、 、 。 單品碼是指 。 大類 碼是指 。 （二）、選擇 營業(yè)前準(zhǔn)備工作包括以下哪些內(nèi)容（ ）。 A、清理衛(wèi)生 B、檢查設(shè)備 C、參加晨會(huì) D、兌換零鈔 E、正確規(guī)范的掃描 識別假鈔的主要方法（ ）。 A、看水印 B、看圖案 C 看安全線 D 看印刷 E、看顏色 營業(yè)中特殊情況的處理包括（ ）。 A、收銀機(jī)脫網(wǎng) B、收銀員暫離崗位 C、突然停電 D、顧客錢、物遺留在收銀臺 收款時(shí)，接待程序（ ）。 A、點(diǎn)頭問好 B、唱收唱付 C、禮貌道別 D、入機(jī) （三）、判斷題并將錯(cuò)誤的修改正確 每天上繳款原則：留下備用金，其余的全部上交。（ ） 同一柜臺，可打折與不打折的商品可一起操作。（ ） 收銀員離崗 3 天以上，備用金須交領(lǐng)班保管。（ ） 營業(yè)中突然停電，我們可自行手工收單。（ ） 各種收款憑證應(yīng)妥善保管，做到完整有序，以便查對帳目。（ ） 信用卡背面有彩照的不用再核對身份證。（ ） （四）、簡答題 淺談信用卡和儲(chǔ)蓄卡間的區(qū)別。 簡介商場布局。 請介紹至少五種以上收、找款用語 貴賓卡的申請方式。 我商場所使用的結(jié)算方式。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 24 簡答收銀員的職責(zé)。 二、 轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)：理論： 20% 實(shí)際： 40% 服務(wù)： 40% 理論考核 60 分合格， 60 分以下需補(bǔ)考， 80 分為良好， 90 分以上可以 結(jié)合平時(shí)表現(xiàn)由部門申報(bào)人事部建議提前轉(zhuǎn)正。 實(shí)際即業(yè)務(wù)技能，應(yīng)會(huì)基本的收款、退貨流程， VIP 卡的使用過程，信用卡的識別及使用，真假鈔的識別，訂金的收取 服務(wù)需做到禮貌，熱情，耐心，周到，讓顧客滿意是我們的宗旨，讓顧客把我們的微笑和服務(wù)帶回家是我們的目的。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 25 收銀員轉(zhuǎn)正測試題 （一）、填空 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如另有議，必須做 、 ，對公司的經(jīng)營制度管理方式等有不同見解，應(yīng)循 提出不得影 響工作。 收取支票時(shí)，必須核對 或 或 或 。 我商場能使用的外幣卡有 、 、 、 。 退貨掛單必須是在 才能解單。 信用卡調(diào)帳一般須 。 審核信用卡，須核對 、 、 、 ，必要時(shí)還須 。 （二）、選擇題。（） 可在本商場消費(fèi)的卡種有（ ）。 A、返利卡 B、聯(lián)名卡 C、信用卡 D、貴賓卡 E、購物卡 審核售貨小票時(shí)需核對（ ）。 A、是否雙聯(lián)復(fù)寫； B、日期、條碼、金額是否正確； D、大寫是否一致、清晰。 在我商場不能使用的銀行卡有（ ）。 A、廣發(fā)社?？?； B、省外郵政綠卡； C、中信銀行卡； D、運(yùn)通卡； E、農(nóng)聯(lián)社（農(nóng)村信用合作社） 識別假鈔的主要方法有（ ）。 A、看水印 B、看圖案 C、看安全線 D、看印刷 E、看顏色 （三）、判斷題（） 顧客退貨、退款原則上規(guī)定必須同付款方式一致，即付款時(shí)用信用卡，退款時(shí)也用信用卡、支票付款則退支票 （ ） 營業(yè)中不可隨意離開崗位的主要原因是為了避免造成錢幣丟失和引起等候結(jié)算的顧客的不滿和抱怨（ ） 因停電引起的示輸入的售貨小票在第二天輸入相應(yīng)的貨款作為頭天的營業(yè)款上繳（ ） 如果發(fā)現(xiàn)是收銀員前一天未關(guān)機(jī)或其它人為原因造成的收銀機(jī)故障，追究最終責(zé)任人是收銀領(lǐng)班。（ ） 本商場在受理建行、工行、發(fā)展行信用卡時(shí)無需核對持卡人身份證。（ ） （四）、簡答題 簡答長短款發(fā)生的原因及如何去避免它？ 我們一再強(qiáng)調(diào) 需 要 核對屏幕，是為什么？ 講述退貨的程序入票據(jù)的傳遞。 你對個(gè)別 顧客的無理取鬧、辱罵甚至投訴是否有做到始終微笑，為什么？ （五）、論述題（） 東盛路晨宇科技城收銀員手冊 Page 26 從你入職 深圳某購物中心 以來，在工作中有哪些事使你印象比較深刻，是滿意或是不滿意，請列舉說明為什么？