【正文】 你對(duì)個(gè)別 顧客的無理取鬧、辱罵甚至投訴是否有做到始終微笑，為什么？ （五）、論述題（） 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 26 從你入職 深圳某購(gòu)物中心 以來，在工作中有哪些事使你印象比較深刻，是滿意或是不滿意，請(qǐng)列舉說明為什么？ 。（ ） 本商場(chǎng)在受理建行、工行、發(fā)展行信用卡時(shí)無需核對(duì)持卡人身份證。 A、廣發(fā)社?？?； B、省外郵政綠卡； C、中信銀行卡； D、運(yùn)通卡； E、農(nóng)聯(lián)社（農(nóng)村信用合作社） 識(shí)別假鈔的主要方法有（ ）。 A、是否雙聯(lián)復(fù)寫； B、日期、條碼、金額是否正確； D、大寫是否一致、清晰。（） 可在本商場(chǎng)消費(fèi)的卡種有（ ）。 審核信用卡，須核對(duì) 、 、 、 ，必要時(shí)還須 。 退貨掛單必須是在 才能解單。 收取支票時(shí)，必須核對(duì) 或 或 或 。 實(shí)際即業(yè)務(wù)技能，應(yīng)會(huì)基本的收款、退貨流程， VIP 卡的使用過程，信用卡的識(shí)別及使用，真假鈔的識(shí)別，訂金的收取 服務(wù)需做到禮貌，熱情，耐心，周到，讓顧客滿意是我們的宗旨，讓顧客把我們的微笑和服務(wù)帶回家是我們的目的。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 24 簡(jiǎn)答收銀員的職責(zé)。 請(qǐng)介紹至少五種以上收、找款用語 貴賓卡的申請(qǐng)方式。（ ） （四）、簡(jiǎn)答題 淺談信用卡和儲(chǔ)蓄卡間的區(qū)別。（ ） 各種收款憑證應(yīng)妥善保管，做到完整有序，以便查對(duì)帳目。（ ） 收銀員離崗 3 天以上，備用金須交領(lǐng)班保管。 A、點(diǎn)頭問好 B、唱收唱付 C、禮貌道別 D、入機(jī) （三）、判斷題并將錯(cuò)誤的修改正確 每天上繳款原則：留下備用金，其余的全部上交。 A、看水印 B、看圖案 C 看安全線 D 看印刷 E、看顏色 營(yíng)業(yè)中特殊情況的處理包括（ ）。 （二）、選擇 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作包括以下哪些內(nèi)容（ ）。 單品碼是指 。 收銀機(jī)由 、 、 、 、 、 組成。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 23 收銀員崗前測(cè)試題 （一）、填空（） 1 、 專 柜 收 銀 同 必 須 審 核 售 貨 小 票 的 編 號(hào) 是 否 一 致 ， 是否 、 、 、 ，是否正確，小票的內(nèi)容是否 。 實(shí)際即業(yè)務(wù)技能和上機(jī)操作相結(jié) 合，業(yè)務(wù)操作不熟者，需廷長(zhǎng)培訓(xùn)期，并限期內(nèi)達(dá)標(biāo)后，方能上機(jī)。 第十七章 收銀員上崗及轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn) 一、 上崗考核標(biāo)準(zhǔn)：理論和實(shí)際（各占 50%，題庫(kù)另付） 新招收銀員報(bào)到上班需進(jìn)行為期七天的上崗培訓(xùn)。 收銀臺(tái)內(nèi)各種單據(jù)及包裝用品等要求按大小順序擺放，目測(cè)要美觀整齊。 抹布及條碼紙要疊放整齊放于顧客不易看到的收銀臺(tái)隔板上。 收銀臺(tái)臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，以手指劃過無灰塵為標(biāo)準(zhǔn)。 收銀通道及收銀臺(tái)與小貨架之間的空間不得有雜物。確定了基本班次以后，要根據(jù)營(yíng)業(yè)情況確定每一班次的人數(shù)、具體人員、上班及假日期等具體內(nèi)容，然后按月或按周編制收銀人員排班表。 第十五 章 收銀員班次安排 收銀人員班次要根據(jù)商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)高峰、營(yíng)業(yè)低峰 、節(jié)假日、以及促銷售活動(dòng)等做出安排，各種不同的業(yè)態(tài)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間不一樣，班次安排也不一樣。 （三）、監(jiān)督檢查規(guī)定。 營(yíng)業(yè)款保險(xiǎn)柜備用鑰匙啟用，除了按前述規(guī)定登記簽名確認(rèn)外，同時(shí)將啟用登記表送財(cái)務(wù)總監(jiān)審批后，當(dāng)班出納方可使用。 （ 3） 備用鑰匙的管理 備用金保險(xiǎn)柜的備用鑰匙和營(yíng)業(yè)款保險(xiǎn)柜的備用鑰匙由收銀主管 保管，交接鑰匙應(yīng)做好交接登記。 （ 2） 營(yíng)業(yè)款保險(xiǎn)柜鑰匙的管理 營(yíng)業(yè)款保險(xiǎn)柜主鑰匙由收銀領(lǐng)班掌握，副鑰匙及開柜密碼由指定的財(cái)務(wù)出納 掌握，交接時(shí)在專用登記本簽名確認(rèn)。當(dāng)班工作結(jié)束后收銀領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示 查驗(yàn)并上鎖。 收銀員備用金保險(xiǎn)柜 在非發(fā)放備用金時(shí)間應(yīng)將主、副鎖同時(shí)上鎖，發(fā)放時(shí)由收銀領(lǐng)班 及 財(cái)務(wù)出納 共同開啟保險(xiǎn)柜，監(jiān)督發(fā)放結(jié)束后同時(shí)上鎖。 上述規(guī)定相關(guān)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行（包括： 收銀領(lǐng)班、收銀員、防損員），違者每 次扣20 分，并由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，同時(shí)公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。 收銀領(lǐng)班 現(xiàn)場(chǎng)兌換零鈔及到財(cái)務(wù)部 出納處 換取零鈔時(shí)，須有防損員監(jiān)督保護(hù)。 收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)“繳款登記表”賬面數(shù)，現(xiàn)鈔管理員及防損員負(fù)責(zé)清點(diǎn)收銀袋實(shí)收數(shù)，帳實(shí)相符當(dāng)事人簽名確認(rèn)，如不符應(yīng)立即查明原并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 由防損員押送并監(jiān)督收銀領(lǐng)班 將現(xiàn)場(chǎng)收取的營(yíng)業(yè)款專用錢袋，在第一時(shí)間投入存放營(yíng)業(yè)款的保險(xiǎn)柜，由雙方在“繳款登記表”上簽名確認(rèn)。 收銀領(lǐng)班 應(yīng)隨身攜帶加蓋收銀部公章的“繳款登記表”，嚴(yán)禁使用未蓋收銀部公司章的“繳款登記表”。 4． 檢查卡面是否完整、銀行標(biāo)志、卡號(hào)和有效期是否正確； 5． 將卡勻速通過劃卡槽； 6． 核對(duì) POS 機(jī)上的卡事情與信用卡號(hào)碼是否一致，核對(duì)無誤正確輸入金額，并讓顧客輸入密碼； 7． 打出 POS 單后讓顧客簽名，核對(duì)簽名（并在 POS 單上寫下身份證號(hào)碼）； 8． 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后一定要結(jié)帳，并關(guān)掉電源； 三、資金管理規(guī)定 （一）、營(yíng)業(yè)款、備用金管理規(guī)定 收銀領(lǐng)班 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)款的收取。在刷完卡以后，要仔細(xì)核對(duì)顧客信用卡背后簽名與本人的簽名，注意，不要將信用 卡放在消磁板上，以防磁條失效。 4．不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨； 二、信用卡的收受規(guī)定及程序 （ 要重新制定，太簡(jiǎn)單） 1． 在每個(gè)營(yíng)業(yè)日開始前，必須對(duì)銀行信用卡 POS 機(jī)進(jìn)行簽到，檢查線路是否暢通，機(jī)器是否可以使用，打印紙是否上好。 2．若對(duì)支票有疑問，應(yīng)立即通知收銀領(lǐng)班，通過電話查詢持票人的身份來決定是否收受。 橫豎雙號(hào)碼：正面采用橫豎雙號(hào)碼印刷（均為兩位冠字，八位號(hào)碼）橫號(hào)碼為黑色，豎號(hào)碼為藍(lán)色。 陰陽互補(bǔ)對(duì)印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀察，右背面 圖案重合成一個(gè)完整的古錢圖案。 隱性面額數(shù)字：正面右上方有一橢圓形圖案中，多處印有膠印縮微文字，在放大鏡下可看到：“ RMB”和“ RMB 100”字樣。 磁性微縮文字安全線：鈔票紙中的安全線，迎光觀察，可見“ RMB 100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性。 東盛路晨宇科技城收銀員手冊(cè) Page 19 A．九九版壹佰元人民幣防偽識(shí)別 固定人像水?。何挥谡嬗覀?cè)空白處，迎光透視，可見與主景人像相同，立體感很強(qiáng)的毛澤東頭像水印。 5． 安全線識(shí)別：真幣安全線是立體實(shí)物與鈔紙溶為一體，無凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。 4．熒光識(shí)別： 50 元、 100 元面值的人民幣分別在住圖案兩側(cè)在紫光燈能西安市面額“ 50”“ 100”和“ WU SHI”“ YI BAI”字樣金黃色熒光反映，真幣吸光，整版放在紫光下無反光反映。而假幣圖案平淡，手感平滑。 2．水印識(shí)別：人民幣 水印是在造紙過程中采用特殊工藝，使紙纖維規(guī)程形成的水印，具有層次分明、立體感強(qiáng)，透光觀察清晰的特點(diǎn)，而假幣水印模糊，無立體感，變形較大，用淺色油墨夾印在紙張正背面，無須迎光透視，就能看到。 二、鑒別假幣和變?cè)鞄诺姆椒? 假幣是指依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。大寫日期未按要求規(guī)范填寫的，銀行可予受理，但由此造成的損失，由出票人自行承擔(dān)。如1 月 15 日，應(yīng)寫成零壹月壹拾伍日；再如 10 月 20 日，應(yīng)寫成零壹拾月零貳拾日。 3． 票據(jù)的出票日期必須用中文大寫。 2． 拉伯小寫金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫人民幣符號(hào)“￥”或草書。 （ 4）阿拉伯金額數(shù)字角位是“ 0”而分位不是“ 0”時(shí)中文大寫金額“元”后面應(yīng)寫“零”字。如 應(yīng)寫成人民幣陸仟零柒元壹角叁分。舉例如下： （ 1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有“ 0”時(shí)，中文大 寫金額要寫“零”字如 ，應(yīng)寫成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。大寫金額數(shù)字前未印“人民幣”字樣的，應(yīng)填寫“人民幣”三個(gè)字。大寫金額數(shù)字有“分”的，分后面不寫“整”（或“正”）字。 2．如 果金額書寫中使用繁體字，如“圓”也應(yīng)受理。現(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫格式與內(nèi)容說明如下： 1．中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。票據(jù)和結(jié)算憑證是銀行，單位和個(gè)人憑以記載財(cái)務(wù)的會(huì)計(jì)憑證，是記載經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)和明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任的一種書面證明。 發(fā)現(xiàn)其他同事違規(guī)行為及時(shí)舉報(bào)，為公司挽回?fù)p失者加 5 分。 全店在會(huì)受表揚(yáng)加 10 分，部門會(huì)議表揚(yáng)加 3 分。 提出合理化建議者加 2 分，被采納者加 5 分。 21．考核不及格者扣 2 分，連續(xù)三次業(yè)績(jī)排名倒數(shù) 3 名扣 5 分并延長(zhǎng)試用期。 19．出現(xiàn)長(zhǎng)短款， 72 小時(shí)內(nèi)未將短款和罰單交齊者每項(xiàng)扣 2 分。 16．備用金出現(xiàn)長(zhǎng)款、假鈔者扣 3 分。 14．款臺(tái)內(nèi)雜亂扣 2 分；未保管好款臺(tái)物品，造成物品丟失扣 3 分。 12．吃飯時(shí)間超過 30 鐘一次扣 2 分。 7．違反收銀員工作流程每項(xiàng)扣 2 分。 5．對(duì)安排的工作不能如期完成的扣 2 分。 4。 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 2