【正文】 （ 2）監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。 （ 4）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。 （ 2）保安中心接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安中心調(diào)查處理。 3. 盜竊等破壞事件的處理程序 （ 1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。 （ 5）如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交派出所立案處理。如場面無法控制，應(yīng)盡快報派出所。如能處理的，即時處理；否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待保安中心 的指令。 2. 毆打暴力事件的處理程序 （ 1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。 （ 9）保安部經(jīng)理、班長在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防 止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。 （ 7）對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作；對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理并通知殯儀館。 （ 5）對勒索、打架事件，監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。 （ 3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的 情況。 （四）緊急事件處理程序 1. 突發(fā)事件的處理程序 （ 1）凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當(dāng)值主任。 2. 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。 5. 交接班時，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當(dāng)值主管或班長。 3. 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 （一） 使用規(guī)定 1. 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應(yīng)即時報告部門主管處理。 4. 交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。 2. 交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。 6. 接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負(fù)責(zé)。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應(yīng)立即報告班長或部門經(jīng)理處理。 3. 交班人員將公物轉(zhuǎn)交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。 1. 本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須認(rèn)真做好崗位工作記錄。 6. 抓好保安隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 4. 積極配合 ==機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。 2. 嚴(yán)格治安管理，做 好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天 24 小時巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。 6. 班時間一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過 3 分鐘（禁止打聲訊電話） 八、保安部任務(wù) 保安部是 ==、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要輔助力量 .保安部主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。 4. 必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 2. 拿起話筒先說“您好， ***（單位）！”，語氣平和。 7. 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。 4. 注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外） 5. 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。 2. 遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。 6. 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 4. 男員工應(yīng)每曰修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。 2. 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。 6. 平等 —— 一視同仁地對待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。 4. 熱情 —— 盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。 2. 樂觀 —— 以樂觀的態(tài)度接待客戶。 5. 勤勉高效 —— 發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的 工作。 3. 正直誠實 —— 對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。 （二）工作態(tài)度 1. 服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。 9. 衣容整潔，精神飽滿、待人熱情，文明用語。 7. 愛護(hù)公物及公用設(shè)施，自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。 5. 嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。 3. 按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。 大廈保安員安全防范培訓(xùn)計劃 大廈保安培訓(xùn)教材 （一）員工守則 1. 遵守國家政策法令、法 規(guī)、遵守市民行為道德規(guī)范，遵守本公司規(guī)章制度。 對不起，我再重新處理一遍。 先生 /小姐，您好！我是管理處的維修人員，請問是您報修（預(yù)約）的嗎？ 請問現(xiàn)在可以開始嗎？ 我會盡快做完。 請您不要隨地拋垃圾。 保潔人員進(jìn)行環(huán)境保潔時： 對不起，請您讓一讓。 對不起，請您按規(guī)定方向行駛。請走好，歡迎再來。 保安禮貌用語 管理處將采取抓好員工內(nèi)部管理，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)的觀念，提高工作效率。 2. 提高全體保安人員 工作效率，服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供高效、周到的服務(wù)。 二、培訓(xùn)地點 選擇項目較集中的地方。 一、培訓(xùn)時間 1. 全程培訓(xùn)時間為 1 個月。因此這次培訓(xùn)要求全體保安員（除值勤外）和項目主管全部參加，并且在培訓(xùn)過程中實行考核。 第一、培訓(xùn)內(nèi)容 一、保安管理制度 1. 保安員紀(jì)律、職責(zé)權(quán)限、職業(yè)道德規(guī)范、禮儀規(guī)定 2. 行為規(guī)范 3. 對講機(jī)使用規(guī)定 4. 保安人員獎懲制度 5. 各崗位職責(zé) 二、消防知識 1. 消防安全知識 2. 滅火器及滅火方法 3. 義務(wù)消防隊的任務(wù) 4. 火警 報警程序 5. 發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序 三、治安管理知識 1. 物業(yè)管理及治安管理的要求 2. 正當(dāng)防衛(wèi) 3. 保安類各種問題的處理方法 4. 保安員交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 5. 停車場管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6. 易發(fā)生事故的 11 個部位強(qiáng)化防范措施 四、軍體素質(zhì) 1. 單列考核標(biāo)準(zhǔn) 2. 擒敵應(yīng)用技術(shù)動作 五、物業(yè)管理專業(yè)知識 1. 物業(yè)管理的概念 2. 物業(yè)管理的分類 3. 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 4. 物業(yè)管理人員的素質(zhì)要求與職業(yè)道德 5. 物業(yè)管理的基本原則 第二、培訓(xùn)方 案 根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和實際情況。 培訓(xùn)、考核、獎懲 保安培訓(xùn)制度 保安培訓(xùn)綱要 . 根據(jù)目前實際情況，針對保安員整體業(yè)務(wù)技能和個人素質(zhì)，進(jìn)行全方位的軍體素質(zhì)、治安管理、消防知識等培訓(xùn)。全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)，以體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨，塑造良好的企業(yè)形象。項目主管對本項目下屬保安員全面負(fù)責(zé)管理和考核。培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)實際情況對現(xiàn)有保安人員進(jìn)行篩選和調(diào)整。 2. 具體時間按排詳見《培訓(xùn)時間表》 3. 培訓(xùn)以操練和理論交叉進(jìn)行，時間安排根據(jù)具體情況臨時決定。 第三、培訓(xùn)目標(biāo) 1. 提高全體保安人員綜合素質(zhì)，樹立良好的社會形象。 3. 提高全體保安人員自我學(xué)習(xí)、自我約束的能力，實現(xiàn)企業(yè)前景。對門崗是堅決實行門崗制度，時刻要護(hù)管員記住文明禮貌用語值勤時對外來人員進(jìn)行服務(wù)時： 您好，請問您訪找誰？ 對不起，您要找的人不在，請改天再來，謝謝。 保安、車輛管理人員對車輛進(jìn)行指揮管理時： 您好，請辦一下臨時停車手續(xù)。 對不起，請您將車停在車位上，謝謝您的 合作。 對不起，我在這里清掃，打攪您了，請您關(guān)好門窗。 地面剛拖洗，請您注意安全。 我已經(jīng)修理好了，麻煩您檢查一下。 謝謝，麻煩您確認(rèn)一下，在報修單上簽字。 2. 人事部門要求如實填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造。 4. 服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。 6. 講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽。 8. 勤儉辦公，節(jié)約 用水、用電，杜絕一切浪費現(xiàn)象。 10. 關(guān)心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)作貢獻(xiàn)。 2. 嚴(yán)于職守 —— 堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。 4. 團(tuán)結(jié)協(xié)作 —— 各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。 （三）服務(wù)態(tài)度 1. 禮貌 —— 這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。 3. 友善 —— “微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。 5. 耐心 —— 對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。 （四）儀容儀表 1. 員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。 3. 皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。 5. 面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭 2 毫米）和涂有色的指甲油。 （五）行為舉止 1. 舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視 對方，不要左顧右盼。 3. 站立的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 6. 進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開 門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。 （六）接聽電話 1. 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。 3. 通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，盡量不使用免提鍵。 5. 通話完 畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。保安部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”和“群防群制”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)： 1. 負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。 3. 嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。 5. 負(fù)責(zé)對大廈各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。 十、操作流程 （一）交接班管理規(guī)程 交接班規(guī)定 為認(rèn)真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。 2. 本班最后一崗 與下一班交接時，要將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，以便下一班開展工作。 4. 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。 5. 交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。 班長交接班制度 1. 接班人須提前 15 分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作 重點明確給保安員。 3. 交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。 5. 發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當(dāng)面說明。 （三）對講機(jī)使用規(guī)定 對講機(jī)是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并 熟練地使用對講機(jī)。 2. 發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 4. 嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 （二）對話要求 1. 呼叫對方時，先報自己崗位，再呼 對方，并在最后講“收到請回話”。 3. 用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 （ 2）簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。 （ 4）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 （ 6）對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 （ 8）對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告 ==機(jī)關(guān)并由保安部經(jīng)理、班長協(xié)助調(diào)查處理。 （ 10）保安部經(jīng)理、班長組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報派出所、有關(guān)部門及管理公司總經(jīng)理。 （ 2）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。 （ 3）保安中心接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。 （ 4）斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。 （ 6）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報告大廈保 安中心，簡單說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安中心的指令。