賽博數(shù)碼廣場(chǎng)服務(wù)策略探討-展示頁(yè)
2025-01-27 20:21本頁(yè)面
【正文】 售 訊息化職訓(xùn) 零售運(yùn)營(yíng) 業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略計(jì)劃 波特 (Porter) 歸納出的幾種基本戰(zhàn)略 – 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略 – 差異化戰(zhàn)略 – 集中化戰(zhàn)略 差異化 給本公司的產(chǎn)品 /服務(wù)增加一系列有意義有價(jià)值的差異，以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 /服務(wù)的過(guò)程 差異化的實(shí)質(zhì) ? 差異化的實(shí)質(zhì)是在于產(chǎn)品的技術(shù)含量、物理形態(tài)、使用方法，還是其它？ ? 差異化和消費(fèi)者的感覺(jué)（心智）有什么關(guān)系？ ? 這給企業(yè)在產(chǎn)品差異化方面有什么啟示？ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么服務(wù) ? 百腦匯 ? 頤高 ? 宏圖三胞 百腦匯 ? 服務(wù)的歷程 – 2022年開(kāi)創(chuàng) IT商場(chǎng)會(huì)員制 – 2022年成立百腦匯電腦醫(yī)院 – 2022年 [百腦匯 招商銀行聯(lián)名信用卡 ]等等體制 ? 服務(wù)細(xì)節(jié) – “會(huì)員中心”將隨時(shí)把會(huì)員需求相結(jié)合的商場(chǎng)促銷(xiāo)等信息“推”到消費(fèi)者面前。 – 電腦醫(yī)院：提供專(zhuān)業(yè)人性化服務(wù)，致力于 IT的售前，售中和售后，維修和維護(hù)等涵蓋 IT各方面的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在售前，我們?yōu)橄M(fèi)者提供咨詢(xún)服務(wù)，消費(fèi)者希望買(mǎi)何種品牌，品牌的功能，價(jià)格與提供的售后服務(wù)我們都會(huì)提供一個(gè)公正客觀的評(píng)價(jià)；在銷(xiāo)售過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有任何的質(zhì)疑，我們提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品評(píng)測(cè)，保證消費(fèi)者所購(gòu)電腦商品質(zhì)量的真實(shí)性。對(duì)于商品的質(zhì)量、使用、維修，店面服務(wù)以及投訴等內(nèi)容，都可以撥打 24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)熱線 10106699，專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)?nèi)藛T可以為客戶(hù)提供遠(yuǎn)程解決方案，也可以安排專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù)人員為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù) – 紅色快車(chē)擁有品牌電腦的售后服務(wù)維修站、芯片級(jí)維修站等各類(lèi)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，在宏圖三胞的連鎖店面都設(shè)有紅快診所，在為顧客提供完善的售后技術(shù)服務(wù)支持的基礎(chǔ)上，還根據(jù)不同的客戶(hù)需求提供多種增值服務(wù)內(nèi)容。 紅色快車(chē)的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)名稱(chēng) 服務(wù)內(nèi)容 硬件服務(wù) 電腦組裝 將客戶(hù)提供的電腦零部件進(jìn)行裝配及調(diào)試工作 硬件檢測(cè) 各類(lèi) IT產(chǎn)品 (數(shù)碼、通訊、電腦 )故障檢測(cè) 硬件維修 各類(lèi) IT產(chǎn)品 (數(shù)碼、通訊、電腦 )的維修 硬件升級(jí) 升級(jí)方案的提供及升級(jí)設(shè)備的安裝 軟件服務(wù) 軟件安裝、調(diào)試 各類(lèi)軟件的安裝及操作系統(tǒng)的調(diào)試 病毒查殺 對(duì)于受病毒感染電腦進(jìn)行查毒、殺毒操作 軟件升級(jí) 對(duì)需升級(jí)的軟件提供免費(fèi)代升級(jí)業(yè)務(wù)（僅針對(duì)正版軟件） 特色服務(wù) 上門(mén)取、送貨 對(duì)宏圖三胞銷(xiāo)售產(chǎn)品提供送至廠家維修 代客送修 對(duì)宏圖三胞銷(xiāo)售產(chǎn)品提供送至廠家維修 遠(yuǎn)程技術(shù)支持 通過(guò)遠(yuǎn)程電話(huà)指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)指導(dǎo)、網(wǎng)絡(luò)控制解決故障 電腦清潔 鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、顯示屏、外殼等等清潔 電腦美容 液晶顯示屏表面貼膜，鍵盤(pán)貼膜 數(shù)據(jù)恢復(fù) 恢復(fù)客戶(hù)誤刪除或誤格式化的重要數(shù)據(jù) 數(shù)碼采編 將 DV影像資料轉(zhuǎn)錄到 DVD或 VCD上 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 系統(tǒng)集成方案設(shè)計(jì) 局域網(wǎng)組建 網(wǎng)絡(luò)設(shè)置 勿恃敵之不來(lái)，恃吾有以待之 其他 ITMALL,國(guó)美、蘇寧 針對(duì)廠家的服務(wù) ? 數(shù)據(jù)的服務(wù) ? 定制化專(zhuān)賣(mài)店 ? 有效的企劃行銷(xiāo)活動(dòng) 針對(duì)商戶(hù)的服務(wù) ? 顧問(wèn)式管理 ? 資金、金融服務(wù) ? 培訓(xùn) 針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù) ? 銷(xiāo)售環(huán)境 ? 銷(xiāo)售秩序 ? 誠(chéng)信管理 ? 售前、售后服務(wù) 四種服務(wù)類(lèi)型 標(biāo)準(zhǔn)化 人情化 工廠型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型 冷漠型 老鄉(xiāng)型 服務(wù)的類(lèi)型 ? 冷漠型 ◆在個(gè)人特性和程序特性?xún)煞矫娑驾^弱； ◆在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)； ◆傳達(dá)的信息 ——我們不關(guān)心客戶(hù)。 ? 老鄉(xiāng)型 ◆個(gè)人特性方面很強(qiáng)，程序特性方面很弱； ◆程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂； ◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧； ◆傳達(dá)的信息 ——我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 利益相關(guān)者分析 利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的期望 企業(yè)使命、發(fā)展目標(biāo) 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 權(quán)力 影響 誰(shuí)是 IT MALL的利益相關(guān)者？ 內(nèi)部利益相關(guān)者 ? 股東 ? 員工 外部利益
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