賽博數(shù)碼廣場服務策略探討-資料下載頁
2025-01-18 20:21本頁面
【正文】 重視服務質量和制定出能反映顧客期望或要求的服務標準。高層領導是全體員工的榜樣。要使一家服務機構的全體員工在服務規(guī)范和服務行為上真正進入顧客導向的軌道，首先要有重視顧客、重視服務質量和重視服務標準的領導。案例中凱萊赫就是這樣的一位領導。 貫徹服務理念 組織措施 人事措施 激勵措施 信息反饋措施 團隊建設措施 創(chuàng)新措施 客戶滿意是企業(yè)經(jīng)營的目標 如果你不能衡量，就無法管理。 If you can’t measure it, you can’t manage it. Robert Kaplan 結 束 語（一） ? 馬斯洛的“改變流程”： 心理 —— 態(tài)度 ——習慣 —— 性格 —— 人生 結束語（二） ?請微笑鞠躬 做謙謙君子 ?將服務禮儀進行到底 ? 你不能 決定 生命的 長度 ，但你可以 控制 它的 寬度 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 ? 你不能 改變容貌 ，但你可以 展現(xiàn)笑容 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 你不能 預知 明天，但你可以 利用 今天。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 服務的質量 ? 服務質量 (SERVQUAL) 導致對服務不滿意的五個”差異” ? 消費者期望與管理層認知的消費者預期的差異 ? 管理層的認知與服務質量規(guī)范的差異 ? 服務質量規(guī)范與實際提供的服務的差異 ? 實際所提供的服務與向外部傳播的服務的差異 ? 顧客實際感知的服務與所期望服務的差異 個人需求 過去經(jīng)驗 預期服務 實際感受的服務 所傳遞的服務 (包括事前事后聯(lián)系 ) 與消費者的 外部溝通 認知轉變?yōu)? 服務質量規(guī)范 管理者感知的 消費者預期 口碑 消費者 營銷者 差異 1 差 異 2 差 異 3 差異 5 差異 4 服務質量模型 產(chǎn)生服務差距的主要原因（差異 1） ? 差距主要源于管理者認知的消費者預期 ? 有多少高層管理者經(jīng)常去購買自己的產(chǎn)品 /服務？ ? 有多少高層管理者通過與普通的消費者一樣的渠道和程序去購買自己的產(chǎn)品和服務？ ? 為了了解自己的服務質量，許多公司的管理人員借助于系統(tǒng)、量化的研究（如滿意度調查、雇傭神秘顧客），但是對于真正理解和洞察客戶對自己服務的感受和需求還是不夠的 ? 重要的是基于自己親身的感受 ? 例：沃爾瑪公司 Sam Walton的實踐、超市的結帳柜臺等 產(chǎn)生服務差距的主要原因 ? 需要問幾個問題 ? 如果有對應的市場研究，那么質量如何？ ? 高層管理如何利用研究的結果？ ? 管理層是否定期地與一些客戶見面和溝通？ ? 管理層是否定期地與一線的、貼近客戶的雇員見面和溝通？ ? 在高層與一線人員間有多少管理層級？ ? 高層管理人員有過扮演 “匿名顧客” 的經(jīng)歷嗎，經(jīng) 常嗎？ 制定和傳達什么樣的 服務質量規(guī)范（差異 2）？ ? 案例： 一家著名的英國銀行制定了一個新的提高服務的策略：建立一個電話呼叫中心。為此銀行投入了數(shù)百萬英鎊用于硬件和技術，許多新的雇員被招募進來。同時銀行在媒體上掀起了一個宣傳的高潮，告知消費者他們的新設備以及服務承諾：“我們將在鈴聲響起四次以內接聽您的電話！” 銀行制定這個服務規(guī)范是基于：首先銀行相信這個規(guī)范充分利用了新的呼叫中心，對于儲戶來說是有意義的；其次這個標準容易衡量和評估 制定和傳達什么樣的 服務質量規(guī)范？ 結果 1）反應平平，沒有收到預期的效果 2）幾乎每個電話都在響起四聲之內被接聽 3）許多電話仍然被轉給“相關的部門”，客戶甚至被 在不同的部門間轉來轉去 4）每次儲戶都要從頭重復介紹一遍自己要求解決的 問題和需要得到的信息 5）客戶評價 “ Four rings or less”是 “ Four rings and less” 制定和傳達什么樣的 服務質量規(guī)范？ 原因 １）許多企業(yè)制定服務規(guī)范是基于是否對企業(yè)自身 是重要的 ,以及是否容易衡量這兩個方面 ２）忽視規(guī)范是否對于消費者來說是有意義的 或者是重要的 ３）銀行儲戶更關心的是回答電話的質量和雇員解 決問題的能力 實例：美國西南航空公司 制定和傳達什么樣的 服務質量規(guī)范？ 相關研究發(fā)現(xiàn) 1）大多數(shù)的服務規(guī)范是量化的指標，但其中 許多在顧客心中并不具有多大的價值 2）有相當部分的顧客更加關注服務中一些難 以量化的方面 共同探討、共同打造！
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1