賽博數(shù)碼廣場服務(wù)策略探討(參考版)
2025-01-21 20:21本頁面
【正文】 為此銀行投入了數(shù)百萬英鎊用于硬件和技術(shù)，許多新的雇員被招募進(jìn)來。 ? 你不能 樣樣順利 ，但你可以 事事盡力 。 ? 你不能 控制他人 ，但你可以 掌握自己 。 ? 你不能 左右天氣 ，但你可以 改變心情 。 貫徹服務(wù)理念 組織措施 人事措施 激勵措施 信息反饋措施 團(tuán)隊(duì)建設(shè)措施 創(chuàng)新措施 客戶滿意是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo) 如果你不能衡量，就無法管理。要使一家服務(wù)機(jī)構(gòu)的全體員工在服務(wù)規(guī)范和服務(wù)行為上真正進(jìn)入顧客導(dǎo)向的軌道，首先要有重視顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)。在一家服務(wù)機(jī)構(gòu)，如果連高層領(lǐng)導(dǎo)都不重視顧客、不重視服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么，就很難指望中基層領(lǐng)導(dǎo)和一般員工會十分鐘顧客、重視服務(wù)質(zhì)量和制定出能反映顧客期望或要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 1993年西南航空公司兼并莫里斯航空公司時(shí) ，在凱萊赫的倡導(dǎo)下 ， 西南航空幾百名員工向莫利斯員工贈送賀卡 、 糖果和印有“ 西南航空 ” 字樣的 T恤衫 ， 以表示歡迎莫利斯員工加入團(tuán)隊(duì) 。 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 。 開來和重視讓員工歡樂 ， 以此激勵員工讓乘客歡樂 。 凱萊赫不太計(jì)較人員的學(xué)歷和專業(yè)背景 ， 而重視通過培訓(xùn)提高他們的素質(zhì) 。 ? 用人 。 凱萊赫身體力行 ， 深入服務(wù)現(xiàn)場開展指導(dǎo) 。 另外 ， “ 幽默和歡樂 ” 的服務(wù)氣氛 ， 也是凱萊赫倡導(dǎo)的一個(gè)服務(wù)理念 。 凱萊赫為西南航空公司建立的服務(wù)理念是 “ 短途 、 低成本 ” 。 凱萊赫 （ Herb Kelleher） 在美國西南航空公司任 CEO期間 ， 因其在服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)方面杰出的貢獻(xiàn) ， 被 《 財(cái)富 》 雜志評為 “ 年度 CEO” 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時(shí)限 ?整個(gè)過程應(yīng)該花費(fèi)多長時(shí)間？ ?及時(shí)就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ?如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應(yīng)性 ?系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時(shí)調(diào)整？ ?顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ? 員工 漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)性化零距離服務(wù) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ? 程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的 服務(wù)效用 + 服務(wù)過程質(zhì)量 價(jià)值 = 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 顧客的價(jià)值 ? 貨單平均價(jià)值 ? 訂購系列 ? 顧客的生命周期價(jià)值 ? 口碑 /聲譽(yù) 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 二、服務(wù)的特征 不可感知性 不可分離性 品質(zhì)差異性 不可貯存性 所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 針對不可感知性的營銷策略選擇 消費(fèi)者的特殊理解 營銷者的特殊手段 消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期 簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化 購買風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險(xiǎn) 很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化 廣告可信度更低 促進(jìn)人與人溝通 價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價(jià)格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭 很少有品牌忠誠 通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心 針對不可分離性的營銷策略選擇
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