【正文】 知主控室注意此間包廂的放歌。五． 長(zhǎng)時(shí)間未放歌——處理方式1． 首先查看客人是否壓住服務(wù)鈴。四． 服務(wù)鈴故障1） 服務(wù)鈴長(zhǎng)鳴：查看客人是否有壓住服務(wù)鈴，若沒有，立即報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。三．麥克風(fēng)故障1． 麥克風(fēng)無聲——先按照以下步驟檢視：1） 電視機(jī)電源是否打開2） 麥克風(fēng)開關(guān)是否打開3） 麥克風(fēng)音量旋鈕上的音量是否調(diào)在最小的位置4） 麥克風(fēng)線是否有松動(dòng)，斷線等損壞現(xiàn)象5） 麥克風(fēng)的音頭是否存在若經(jīng)檢視，均無以上現(xiàn)象，則報(bào)備區(qū)域干部聯(lián)系工程部進(jìn)行維修。二．特殊點(diǎn)歌無效狀況：使用電腦點(diǎn)歌鍵盤或遙控器上的特殊點(diǎn)歌鍵都無法使畫面翻至特殊點(diǎn)歌畫面。二．買單注意事項(xiàng)：不收取支票及外幣。買單服務(wù)流程一．當(dāng)客人要求買單時(shí)1． 問清現(xiàn)買還是預(yù)買。C 不要拔下電源。B 然后查看服務(wù)鈴本身是否發(fā)生問題。特殊狀況報(bào)備區(qū)域主要負(fù)責(zé)人（或上報(bào)最高上級(jí)）。服務(wù)鈴服務(wù)1． 當(dāng)聽到服務(wù)鈴的時(shí)候，先確認(rèn)是哪間包廂，應(yīng)馬上把其按掉（否則會(huì)影響包廂內(nèi)客人）。5． 確認(rèn)客人人數(shù)，餐點(diǎn)是否到齊：“請(qǐng)問您的餐點(diǎn)是否到齊了。3． 收取空杯，空盤，并做適時(shí)性促銷或續(xù)點(diǎn)?！鼻謇砼_(tái)面至清潔為止，將臺(tái)面擺設(shè)整齊。二．巡回流程1． 準(zhǔn)備巡回所用之物品。3． 抹布：干凈整潔。”巡回服務(wù)一．準(zhǔn)備物品1． 托盤：干燥，無油漬。5． 與客人核對(duì)所點(diǎn)餐點(diǎn)：“先生/小姐，這邊幫您重復(fù)一遍，您看是否有遺漏?！?． 蹲姿，雙手將點(diǎn)單或活動(dòng)宣傳手冊(cè)遞給客人3． 以客人實(shí)際情況促銷餐點(diǎn)。7. 開列完畢后,只需撕下紅,黃單即可。5. 嚴(yán)禁私自涂改 ORDER 單,飛單,毀單。3. 準(zhǔn)確填寫 ORDER 單中各項(xiàng)內(nèi)容。ORDER 單構(gòu)成及正確開列一. ORDER 單的構(gòu)成1. ORDER 單共分三聯(lián):第一聯(lián) 核算聯(lián)(白色)第二聯(lián) 確認(rèn)聯(lián)(紅色)第三聯(lián) 存根聯(lián)(黃色)二. ORDER 單開列注意事項(xiàng)1. ORDER 單一式三聯(lián),無碳復(fù)印,只須在第一聯(lián)開列。謝謝。*送完后說：“先生/小姐，這是您的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單，謝謝。*送完后說：“先生/小姐，請(qǐng)慢用。4． 把托盤放在大理石桌面上，然后把水壺拿到客人面前，壺把朝向客人。3． 設(shè)定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯為杯子底部 1/3 處），濕巾紙放在客人右手邊，公司商標(biāo)向上。5． 進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單。3． 水杯：內(nèi)裝七分滿水，外部無指紋，水跡，口紅印。* 重點(diǎn)：注意精神集中，轉(zhuǎn)換時(shí)不可講話，須迅速確實(shí)，一般在跑步中完成，隊(duì)伍的行與列之距離，間隔應(yīng)確實(shí)把握好。與指揮者距離一大步，禮畢動(dòng)作要比指揮者慢。向右轉(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑回隊(duì)伍中，左腳向前一步，右腳靠上，回隊(duì)伍內(nèi)。* 重點(diǎn)：保持上身正直，不要晃動(dòng)，動(dòng)作迅速確實(shí)有頓點(diǎn)。第四節(jié) 敬禮出入列 隊(duì)形之轉(zhuǎn)換1 敬禮右手五指伸直并攏，迅速抬起至額前，食指與眉毛微微接觸，兩眼注視指揮者。* 重點(diǎn)：抱拳時(shí)，握空拳，拳心向上，身體保持正直。聞走字時(shí)，先踏左腳，腳步應(yīng)抬高，口令 1為左腳，2 為右腳。* 重點(diǎn)：雙腳離地約 25—30 厘米，雙手握空拳，自然擺動(dòng)保持挺胸，抬頭，需以眼睛余光注意是否個(gè)人特別突出，注意隊(duì)伍之整齊。* 重點(diǎn)：轉(zhuǎn)動(dòng)中，保持上身挺直，轉(zhuǎn)到定點(diǎn)迅速成立正姿勢(shì)。向右轉(zhuǎn)：聞向右轉(zhuǎn)時(shí)，右腳尖和左腳跟離地，重心置于右腳跟和左腳尖上，迅速轉(zhuǎn) 90 度（向右），到定點(diǎn)后，左腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。* 重點(diǎn)：注意聲音短促，洪亮，精神度。* 重點(diǎn)：右手握實(shí)拳，挺直，貼于耳際，頭部轉(zhuǎn)向點(diǎn)名者，答到聲音洪亮，短促，坐姿時(shí)，不需舉手。稍息姿勢(shì)：聽到自己號(hào)碼時(shí)，迅速成立正姿勢(shì)，并舉右手答“有”。* 重點(diǎn)：叉手時(shí)，手掌與腰切齊，最后一員不叉手，挺胸收腹，動(dòng)作有頓點(diǎn)，迅速注意胸線，腳線標(biāo)齊確認(rèn)。聞向中看齊時(shí)，以指定的中央伍為準(zhǔn)，迅速叉手，向中央伍擺頭，看齊。* 重點(diǎn)：上身保持正直，眼神第二節(jié) 看齊 點(diǎn)名 報(bào)數(shù)1 看齊聞向右看齊時(shí)，以排頭為準(zhǔn)，迅速叉左手，擺頭，看齊。* 重點(diǎn)：左腳向外分開與肩同寬，雙手虎**叉置于背后腰帶上方，挺胸。* 重點(diǎn)：臀部夾緊，收腹，挺胸，中指貼緊褲縫，眼神。KTV員工培訓(xùn)基本動(dòng)作每一位進(jìn)入新員工都必須通過基本動(dòng)作的訓(xùn)練，從而培養(yǎng)其服從性，團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)和時(shí)效觀念，為以后的各項(xiàng)課程打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。當(dāng)使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。 把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實(shí)解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；讓“顧客總是對(duì)的” 就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌 就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術(shù) 熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好；認(rèn)真負(fù)責(zé) 三、KTV服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些？細(xì)致周到 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。 其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色；創(chuàng)造 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；邀請(qǐng) 其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；眼光 需要必須讓KTV服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。下面我們就和大家分享一套詳細(xì)、實(shí)用的KTV服務(wù)員培訓(xùn)教材方案。ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料大全 任何企業(yè)都不敢讓一個(gè)新員工直接上崗，KTV服務(wù)員也是如此，不要小看KTV服務(wù)員的工作，其中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀有很多的規(guī)范和技巧，不成熟的KTV服務(wù)員會(huì)影響KTV的服務(wù)質(zhì)量。可以說對(duì)新員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)是保證KTV服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。一、什么是“服務(wù)”？服務(wù)是過語言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。 二、KTV服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些？準(zhǔn)備好 其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己；微笑 其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨；出色 其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；看待 就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn) 就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好； 熱情耐心 在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；主動(dòng)積極 就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。 四、KTV服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)急客人之所需 即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表；受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，KTV服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。第一節(jié) 立正 稍息 蹲下1 立正聞立正口令時(shí)，兩腳跟并攏靠齊，兩腳尖向外分開 45 度，兩腿挺直，兩膝夾緊，臀部夾緊，收小腹，挺胸，兩手臂自然下垂，五指伸直并攏，中指緊貼于褲縫，頭要正，頸要直，收下鄂，兩眼注視正前方。2 稍息聞稍息口令時(shí)，左腳向外分開與肩同寬，兩腿挺直，收腹，挺胸，雙手虎**叉，左手在下，右手在上，置于背后腰帶上方，頭要正，收下鄂，兩眼注視正前方。3 蹲下聞蹲下口令時(shí)，左腳向前跨一步，迅速蹲下，雙手五指伸直并攏迅速滑向兩膝上方，與膝切齊，兩腿內(nèi)關(guān)，重心置于右大腿上，挺胸，收小腹，頭要正，頸要直，兩眼凝神注視前方。聞向前看時(shí)，迅速恢復(fù)立正姿勢(shì)。聞向前看時(shí)，迅速成立正姿勢(shì)。2 點(diǎn)名立正姿勢(shì)：聽到自己號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅速舉右手，答“有”。坐姿：聽到自己號(hào)碼時(shí)，迅速成立正姿勢(shì)，答“有”。3 報(bào)數(shù)報(bào)數(shù)包括依序報(bào)數(shù)，縱隊(duì)報(bào)數(shù)。第三節(jié) 原地間轉(zhuǎn)法 踏步 跑步1 原地間轉(zhuǎn)法向左轉(zhuǎn)：聞向左轉(zhuǎn)時(shí)，左腳尖和右腳跟離地，重心置于左腳跟和右腳尖上，迅速轉(zhuǎn) 90 度（向左），到定點(diǎn)后，右腳迅速靠上，成立正姿勢(shì)。向后轉(zhuǎn)：聞向后轉(zhuǎn)時(shí)，右腳向后移半步，右腳尖和左腳跟保持一個(gè)半拳頭的距離，然后抬腳尖，用兩腳跟迅速向后轉(zhuǎn) 90 度，成立正姿勢(shì)。2 原地踏步口令為原地踏步走，先踏左腳，1 為左腳，2 為右腳，依序踏步，雙手自然下垂前后擺動(dòng)，上身保持正直，收小腹，挺胸，聞立定時(shí)，原地踏兩步，迅速成立正姿勢(shì)。3 原地跑步聞原地跑步時(shí)，雙手迅速抱拳，拳心向上，置于腰際間。聞立定時(shí)，原地跑 4 步，再將手放下，迅速成立正姿勢(shì)。禮畢時(shí)，應(yīng)迅速放下右手，成立正姿勢(shì)。2 出入列動(dòng)作左腳向后退一步，右腳靠上，向右轉(zhuǎn)，迅速成跑步姿勢(shì)，跑步至指揮者面前，敬禮，禮畢。* 重點(diǎn)：動(dòng)作要迅速，有頓點(diǎn)。3 隊(duì)形之轉(zhuǎn)換對(duì)形包括講話對(duì)形，集合對(duì)形，運(yùn)動(dòng)對(duì)形，跑步對(duì)形，體操對(duì)形，上課對(duì)形以及打掃對(duì)形等多種。KTV員工基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)送水杯服務(wù)一． 需準(zhǔn)備之物品及注意事項(xiàng)1． 托盤：干燥，無油漬，水漬2． 水壺：內(nèi)裝七分滿水，外部無水跡指紋，冬帶溫水夏帶冰水。4． 話筒套。二． 送水杯之服務(wù)流程 《實(shí)踐操作講解》1． 敲門二至三下，停二，三秒再進(jìn)入2． 推門進(jìn)入，面對(duì)客人面前（不要擋住客人視線）采用蹲姿服務(wù)。*備注：絕對(duì)禁止人員用雙手同時(shí)遞送水杯與濕巾紙。5． 送水杯時(shí)由主位開始遞送?！?． 遞送進(jìn)場(chǎng)時(shí)間單?！?． 拿起托盤面對(duì)客人退于門邊說：“如您由任何需要，請(qǐng)按服務(wù)鈴。”然后面對(duì)客人退出包廂，輕聲關(guān)門。2. 開單時(shí)先開下聯(lián),逐上開單。4. 開單時(shí),注意餐點(diǎn)的分類及品種區(qū)別。6. ORDER 單有任何之涂改及退酒等,須由干部簽字。點(diǎn)餐服務(wù) 送餐服務(wù)流程一. 需準(zhǔn)備物品及其作用1． 點(diǎn)單、及活動(dòng)宣傳手冊(cè)等2． 點(diǎn)餐便條紙（位于各區(qū) STATION）3． 作用：1） 迅速確實(shí)的記下客人所點(diǎn)的餐點(diǎn)2） 方便分類開單3） 肯定工作業(yè)績(jī)合業(yè)務(wù)能力4） 根據(jù)客人所點(diǎn)餐點(diǎn)，進(jìn)行有目的促銷