【正文】 帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。每次進(jìn)房第一時(shí)間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向?！髦型痉?wù)：中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗杯房清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。禮貌告知客人：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。并為客人準(zhǔn)備紙巾△為客人點(diǎn)取酒水、食品：按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加多少等都要問(wèn)清楚。客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DJXX號(hào)，很榮幸為您服務(wù)！”并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來(lái)后：為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。和咨客引領(lǐng)客人前往預(yù)訂房間.迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。賓客到來(lái)時(shí)，——2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。Ｃ、衛(wèi)生清潔完畢,通知區(qū)域主管檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，如不達(dá)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)該立即返工重新清理。1班后會(huì)：下班后由主管主持召開(kāi)班后會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng)，DJ必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄在DJ日?qǐng)?bào)表上，班后后上交主管?！边€應(yīng)主動(dòng)將客人送到樓梯口以示尊重。如果客人需要發(fā)票，應(yīng)如實(shí)到收銀臺(tái)開(kāi)取，不得多開(kāi)或虛開(kāi)發(fā)票，買(mǎi)單完畢后，退出包房時(shí)，應(yīng)再次向客人道謝，并歡迎下次光臨。1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時(shí)，DJ先問(wèn)客人還要些什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等。點(diǎn)歌：主動(dòng)熱情征詢客人意見(jiàn)，并給客人點(diǎn)播歌曲?！保☉?yīng)在女士?jī)?yōu)先）點(diǎn)單：ＤＪ熱情地詢問(wèn)客人需要喝些什么酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時(shí)要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束，記著要重復(fù)客人所點(diǎn)的內(nèi)容，以免出錯(cuò)，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請(qǐng)客稍后。DJ可以用左手拿起紙巾 ，右手用生果叉插上一塊水果。第二節(jié)、KTV服務(wù)員工作流程圖引領(lǐng)賓客 KTV房 （1）迎客準(zhǔn)備 （4）開(kāi)啟電器設(shè)備（3）上禮貌茶（2）引客入坐 （5）上生果小食 （6）點(diǎn)單 （7）出品（8）點(diǎn)歌（9）中途服務(wù) （12）應(yīng)變技巧（11）酒水促銷(xiāo)（10）房間衛(wèi)生 （13）結(jié)帳 （14）送客（15）恢復(fù)迎客狀態(tài) （16）班后會(huì)KTV工作流程圖注解分析迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來(lái)時(shí)，—2米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，同時(shí)鞠躬45度問(wèn)候，要求全體人員一致；引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門(mén)口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的打開(kāi)房門(mén)，站在門(mén)軸方左手（右手）扶著門(mén)柄手輕輕推開(kāi)門(mén)，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請(qǐng)”的手勢(shì)，請(qǐng)客人入房入座；上禮貌茶：客人入座后，送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請(qǐng)客人飲用，用“請(qǐng)”的手勢(shì)，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810公分。各種游戲的玩法。了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。2不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜?？吹綋p害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。1不得食用客人剩余食品、酒水。1有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。1如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。1真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌。嚴(yán)禁酒后失態(tài)。嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后才可離開(kāi)?；卮穑骸罢媸遣缓靡馑?，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事?；卮穑骸安缓靡馑?，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”?！迸c客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人?！碑?dāng)客人要找老總或老板時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！碑?dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除?！碑?dāng)客人提出打折時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ說(shuō)要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷(xiāo)起小食來(lái)也要容易些。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷(xiāo)這里促銷(xiāo)不單是促銷(xiāo)酒水、飲料、小食也算是促銷(xiāo)，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷(xiāo)。如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。”在過(guò)道見(jiàn)到同事，客人及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)好，麻煩對(duì)方要真誠(chéng)致謝。問(wèn)候語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨！ 進(jìn)房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房DJ，很榮幸為您服務(wù)。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭擺作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給人不受敬重的感覺(jué)，要充分發(fā)揮你的肢體語(yǔ)言。E、脆式規(guī)范：采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。C、行禮規(guī)范：雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、口噴、工作報(bào)告）上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。嚴(yán)禁佩戴首飾，耳釘除外。工服要求無(wú)酒漬、污漬，無(wú)異味無(wú)破損，熨燙整齊，佩帶統(tǒng)一工牌。（涂粉底、粉、腮紅、畫(huà)眼線、眼影、睫毛膏、口紅）。鉆石壹號(hào)俱樂(lè)部KTV樓面培訓(xùn)資料DJ 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作規(guī)范KTV服務(wù)員工作流程圖服務(wù)技巧營(yíng)業(yè)中客人投訴突發(fā)事件的應(yīng)變與處理KTV包房衛(wèi)生細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)樓面部相關(guān)運(yùn)作流程第一節(jié) DJ 服務(wù)員崗位職責(zé)和工作規(guī)范崗位職責(zé)工作規(guī)范（一）、個(gè)人素質(zhì)規(guī)范A、儀容儀表：頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無(wú)異味，發(fā)型整齊，禁止染過(guò)于夸張的顏色。臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜，嚴(yán)禁不化妝或化妝過(guò)于夸張。手部要求：禁止留長(zhǎng)指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫(huà)。工鞋要求潔凈光亮，無(wú)泥垢，無(wú)破損，穿肉色絲襪。營(yíng)業(yè)用具：化妝袋。B、站位規(guī)范：雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，面帶微笑，表情自然。D、行走規(guī)范：行走時(shí)步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴(yán)禁奔跑上身保持站位時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，不得做不雅動(dòng)作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時(shí)隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，并點(diǎn)頭致意，不得與客人或上司搶道。F、表情規(guī)范表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要：（1） 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；（2） 要聚精會(huì)神，注意頃聽(tīng)，給人以受尊重感；（3） 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；（4） 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。G、禮貌用語(yǔ)規(guī)范：言語(yǔ)要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語(yǔ)氣熱情，語(yǔ)調(diào)溫柔平和。”在服務(wù)過(guò)程中要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，中途進(jìn)房或打斷他人講話時(shí)要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了。送客語(yǔ)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧（一）如何搞好房間氣氛：在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專(zhuān)注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類(lèi)。如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類(lèi)的小食給他。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買(mǎi)單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK?！比绻腿思炔荒芎龋植幌矚g吃。（三）如何與客人應(yīng)變當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！碑?dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐。”當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ時(shí)回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ？”如果客人堅(jiān)持回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！比绻皇峭对V，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您。當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避。如果客人投訴，而自己又不能解決。”買(mǎi)單時(shí)客人故意刁難。”（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽(tīng)，有針對(duì)性的配合客人娛樂(lè)需求。嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。1在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。1盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。1客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。1拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。1不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。（五）、服務(wù)技能規(guī)范了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。各種酒水的飲用方法和斟酒方法。了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是本房的DJ，很榮幸為您服務(wù)！”上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門(mén)口時(shí)，DJ雙手接過(guò)將生果、小食端送上臺(tái)，DJ應(yīng)半跪式在茶幾臺(tái)前10厘米處將生果放在茶幾臺(tái)中央位置，小食放于兩側(cè)，請(qǐng)客人食用。雙手