【正文】 2022/2/11 29 副語(yǔ)言溝通方式： ? 在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。 缺點(diǎn)： 難于處理情感溝通，不易使用身體語(yǔ)言。是人際溝通基本方式。你在與人溝通中往往在哪個(gè)環(huán)節(jié)和要素上出問(wèn)題？ ? 用自己的事例說(shuō)明溝通對(duì)人生對(duì)組織的地位和作用。 2022/2/11 17 管 理 溝 通 顧客 供應(yīng)商 政府管理部門 新聞媒體 社區(qū)等 企業(yè)商務(wù)溝通的范圍： 上級(jí) 下級(jí) 平級(jí) 股東 2022/2/11 18 二、商務(wù)溝通的過(guò)程（ 610） 發(fā)送者 接受者 發(fā)送者 思想 編碼 通道 通道 通道 接收 理解 背 景 環(huán) 境 嘈音 傳 遞 饋 反 2022/2/11 19 管理溝通的要素： 信源（信息發(fā)送者） 信宿（信息接受者） 信道（傳輸反饋通道） 信息（溝通的內(nèi)容） 信境（背景環(huán)境） 信噪（噪音障礙） 2022/2/11 20 三、溝通在商務(wù)中的功能和作用 溝通在管理中的地位： 開展商務(wù)活動(dòng)的基本手段 管理者的日常工作 內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑 對(duì)外聯(lián)系的唯一橋粱 2022/2/11 21 溝通在商務(wù)中的功能 ? 傳遞組織信息 ? 推動(dòng)組織創(chuàng)新 ? 改善人際關(guān)系 ? 提升組織形象 ? 穩(wěn)定員工隊(duì)伍 ? 化解組織危機(jī) 2022/2/11 22 溝通在管理 中的作用 決策創(chuàng)新作用 交流聯(lián)系作用 內(nèi)部協(xié) 調(diào)作用 激勵(lì)強(qiáng) 化作用 管理溝通的作用 2022/2/11 23 溝通與管理模式： 與下屬溝通的程度 高 低 對(duì)下屬的控制監(jiān)督程度 高 低 命令型 指導(dǎo)型 協(xié)商型 委托型 2022/2/11 24 四、商務(wù)溝通的新趨勢(shì) （ 1821） 世界無(wú)永恒，惟有變化才是永恒。 2022/2/11 16 商務(wù)溝通的定義： 商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。商務(wù)活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具有同一性。 知曉 理解 一致 承諾 2022/2/11 15 商務(wù)溝通的含義 （ 5—6） 商務(wù)的內(nèi)涵： 狹義：商品的市場(chǎng)交易活動(dòng)。 ? 信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息。 溝通的含義和特征 2022/2/11 14 對(duì)于溝通含義的理解 ? 溝通專指人 — 人溝通。 美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特 : ? 一個(gè)結(jié)論 企業(yè)的活動(dòng)過(guò)去是 溝通，現(xiàn)在是溝通，未 來(lái)還是溝通。 —— 美國(guó)管理學(xué)家漢森在 1986年對(duì) 40家大公司今后 5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，通過(guò)調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場(chǎng)占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長(zhǎng)率這四個(gè)重要變量之和的三倍。 2022/2/11 8 請(qǐng)算一筆流水賬 2022/2/11 9 ? 三組數(shù)據(jù)： —— 普林斯頓大學(xué)在 1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、驗(yàn)三者只占成功因素的 25%，其余 75%決定于良好的人際溝通。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的快樂(lè) 就是人緣的快樂(lè)。斯坦頓： 《 商務(wù)交流 》 ，高等教育出版社 2022/2/11 5 課程教學(xué)的原則： 教學(xué)三原則 ——雙向溝通 ——互動(dòng)學(xué)習(xí) ——技能導(dǎo)向 2022/2/11 6 引言：溝通與你我 朋友 ,當(dāng)心愛(ài)的人離你而去的時(shí)候 當(dāng)上司冷落你的時(shí)候 當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候 當(dāng)家人誤解你的時(shí)候 當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候 當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候 當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候 朋友 ,你可曾想過(guò) 是誰(shuí)造成這一切？ 如何才能走出困境？ 2022/2/11 7 什么是人生？ 一道難解的哲學(xué)難題 ? 人生是奉獻(xiàn) ? 人生是享受 ? 人生是贖罪 ? 人生就是“煩”。O 王磊編著： 《 管理溝通 》 ，石油工業(yè)出版社， 2022版 蘇勇、羅殿軍主編： 《 管理溝通 》 ，復(fù)旦大學(xué)出版社 （美）司各特。 2022/2/11 4 教材與參考書目： ? 教材： 錢淼、張卓： 《 商務(wù)溝通 》 ，立信會(huì)計(jì)出版社， 2022。 2022/2/11 3 教學(xué)方法與考核形式 教學(xué)方法： 課堂講授、案例研討、模擬訓(xùn)練。2022/2/11 1 商務(wù)溝通 安徽大學(xué)商學(xué)院：吳元其 13955198299 2022/2/11 2 教學(xué)目的 溝通是經(jīng)營(yíng)管理和商務(wù)活動(dòng)的基本手段，是管理者的日?；顒?dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過(guò)對(duì)商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動(dòng)與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過(guò)程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過(guò)案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽(tīng)與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會(huì)議及非言語(yǔ)溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。 考核形式： 考勤 10%、模擬訓(xùn)練 20%、考試 70%。 ? 主要參考資料： 魏江、嚴(yán)進(jìn) 《 管理溝通 》 （ 2），機(jī)械工業(yè)出版社， 2022. 程艷霞主編： 《 管理溝通 》 ，武漢理工大學(xué)出版社。伯奧 《 當(dāng)代商務(wù)溝通 》 (6),中國(guó)市場(chǎng)出版社，2022， （美）基蒂 洛克著： 《 商務(wù)與管理溝通 》 ，機(jī)械工業(yè)出版社 （英）尼基 最煩的莫過(guò)于溝通。人生的成功就是溝通的成功。 —— 哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在 500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占 82%?！? 2022/2/11 10 閱讀并思考一個(gè)案例： ? 楊經(jīng)理是怎樣打開工作局面的？ 2022/2/11 11 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上 。 ——松下幸之助 2022/2/11 12 第一章 商務(wù)溝通概論 ? 溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵 ? 商務(wù)溝通的過(guò)程 ? 商務(wù)溝通的地位和作用 ? 商務(wù)溝通在當(dāng)代的新趨勢(shì) 2022/2/11 13 一、溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵 溝通（ COMMUNICATION）的概念（ 5） 溝通是人與人之間 運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞 和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系 的全過(guò)程。 ? 信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道。 ? 溝通的目的在于相互理解。 廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的研 發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷售活動(dòng)，以滿足顧客需求，獲取利潤(rùn)的活動(dòng)。 商務(wù)活動(dòng)的三個(gè)層次。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動(dòng)中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過(guò)程。 全球經(jīng)濟(jì)的一體化 跨文化溝通 科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn) 網(wǎng)絡(luò)溝通 社會(huì)責(zé)任高度關(guān)注 倫理溝通 管理的變革與創(chuàng)新 變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通 2022/2/11 25 本章復(fù)習(xí)思考題： ? 怎樣理解溝通與商務(wù)溝通？ ? 舉例說(shuō)明商務(wù)溝通的過(guò)程和基本要素。 2022/2/11 26 第二章 商務(wù)溝通的基本類型（ 1318） ? 手段方式類型 ? 主體層次類型 ? 對(duì)象范圍類型 ? 規(guī)范程度類型 ? 文化背景類型 2022/2/11 27 一、 手段方式類型 溝通方式類型（符號(hào)） 語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 副 語(yǔ) 言 身 體 語(yǔ) 言 符 號(hào) 語(yǔ) 言 物 理 語(yǔ) 言 藝 術(shù) 語(yǔ) 言 電 子 語(yǔ) 言 口頭語(yǔ)言 書面語(yǔ)言 2022/2/11 28 口頭溝通與書面溝通的比較： 口頭溝通的優(yōu)劣 優(yōu)點(diǎn)： 直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語(yǔ)言。 缺點(diǎn)： 易受個(gè)人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力 書面溝通的優(yōu)劣 優(yōu)點(diǎn)： 準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。相對(duì)成本高效率低。 ? 在口頭溝通中表現(xiàn)為語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、停頓、沉默等。 2022/2/11 30 非語(yǔ)言溝通： 非語(yǔ)言溝通 身體語(yǔ)言： 表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。 物體語(yǔ)言： 物事、環(huán)境。 電子語(yǔ)言： 電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。 ? 非正式溝通 是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒(méi)有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。 2022/2/11 34 管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？ ? 非正式溝通的正面作用： 能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。 ? 管理者如何正確對(duì)待？（請(qǐng)討論） 2022/2/11 35 同文化溝通、跨文化溝通 同文化溝通 同文化溝通 跨文化溝通 2022/2/11 36 本章復(fù)習(xí)思考題： 商務(wù)溝通有哪些類型？ 口頭溝通和書面溝通的優(yōu)劣何在？我們?cè)跍贤ㄖ羞x擇這兩種形式？ 非正式溝通的作用有哪些？管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？ 2022/2/11 37 第三章 商務(wù)溝通的基本目標(biāo)和原則 管理溝通的基本目標(biāo) 管理溝通的基本原則 2022/2/11 38 一、商務(wù)溝通的基本目標(biāo) 商務(wù)溝通的基本目標(biāo)是管理者和商務(wù)工作者在 對(duì)自身所處的企業(yè)使命、環(huán)境、文