【正文】 視價格更重視服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)感受 ? 對移動通信要求重點在語音和通信質(zhì)量方面 ,數(shù)據(jù)與增值服務(wù)方面需要逐步引導(dǎo)使用 ? 提供高等級增值服務(wù) ,重點在金融 \商業(yè) \高端消費等領(lǐng)域 ? 俱樂部起步階段 (20xx年 )的傳播溝通重點 ? 大客戶 (集團(tuán)客戶 )會員 企業(yè)綜合價值服務(wù) ? 集團(tuán)性大宗消費 ,成本與效益意識明顯 ? 注重移動通信質(zhì)量并對通信與信息化整合有高要求 ? 拓展企業(yè)通信和信息化全面無縫解決方案 ,例如幫助建設(shè)無線局域網(wǎng) \無線互聯(lián)接入等 ? 提供企業(yè)管理和商業(yè)價值增值服務(wù) ? 俱樂部在激烈競爭中的重點傳播影響對象 ,同時在目前階段 (20xx20xx年 )也是俱樂部傳播溝通中的重心 China Mobile GoTone VIP 36 全球通 VIP俱樂部會員分級服務(wù) (續(xù) ) ? 銀卡會員 差異化服務(wù) ? 與銀卡會員共同構(gòu)筑了社會成長的核心力量 ,同時也是各類消費的核心力量 ? 對新事物和新動態(tài)關(guān)注 ,愿意嘗試各類新業(yè)務(wù) ? 重點提供社交平臺 ,建立會員歸屬 ? 優(yōu)惠提供各類新業(yè)務(wù) ,給予一定的話費優(yōu)惠 ? 俱樂部發(fā)展階段 (20xx年 )的重點傳播影響對象 ? 貴賓卡會員 優(yōu)惠服務(wù) ? 構(gòu)成俱樂部會員的大多數(shù) ,處于社會中層 ,對社會認(rèn)同和進(jìn)一步重視非常敏感 ? 通信話費方面給予較多關(guān)注 ,比如一些折扣 \試用和服務(wù)免費等 ? 建立會員榮譽感 ,通過跨行業(yè)增值服務(wù)捆綁客戶 ? 俱樂部發(fā)展的重要基礎(chǔ) China Mobile GoTone VIP 37 俱樂部會員會籍管理 ? 目前會籍確認(rèn)管理 ? 按照該用戶過去 6個月平均話費確認(rèn)等級 ? 在 20xx年 68月完成所有全球通用戶 VIP用戶確認(rèn)工作 ? 會員對外識別使用俱樂部 VIP卡 ,在 20xx年 8月完成不同等級 VIP卡發(fā)放 ? 等級確認(rèn)后會籍有效期到 20xx年 1月重新確認(rèn)為止 ? 會籍確認(rèn)管理 ? 會員會籍有效期 1年 ,從會員會籍確認(rèn)時起到次年 1月會籍重新確認(rèn)為止 ? 每年 1月為 VIP會員資格確認(rèn)時間 ? 按照該用戶過去一年平均月話費確定等級 ,入網(wǎng)未滿一年用戶不得加入 ? 會員對外識別使用俱樂部 VIP卡 ,俱樂部 VIP卡每年 1月按照確認(rèn)等級更換 ? 俱樂部會員等級變化后按照新等級換發(fā)新俱樂部 VIP卡同時執(zhí)行新等級待遇 ? 重點用戶和大客戶用戶按個例處理 ? 該方法使用時間從 20xx年 1月開始 China Mobile GoTone VIP 38 俱樂部會員認(rèn)定程序使用情況 ? 俱樂部會員在俱樂部內(nèi)身份識別 ? 俱樂部會員參加俱樂部組織活動 ? 俱樂部會員參加俱樂部聯(lián)盟活動 ? 俱樂部會員享受俱樂部聯(lián)盟優(yōu)惠 ? 俱樂部會員使用俱樂部積分 China Mobile GoTone VIP 39 俱樂部會員認(rèn)定程序 ? 俱樂部內(nèi)活動及相關(guān)確認(rèn) ? 會員電話號碼與身份識別交叉確認(rèn) ? 20xx年俱樂部合作伙伴優(yōu)惠與活動確認(rèn) ? 會員電話號碼識別 ? 會員手機短消息確認(rèn) ? 會員卡確認(rèn) ? 20xx年后俱樂部合作伙伴優(yōu)惠與活動確認(rèn) ? 會員卡確認(rèn) ? 特殊情況通過會員電話號碼與身份識別交叉確認(rèn) China Mobile GoTone VIP 40 俱樂部會員卡管理 ? 俱樂部會員卡是會員身份識別的主要方法 ,是會員尊貴的體現(xiàn) ? 俱樂部會員卡是多種商務(wù)和生活便利的集中 ? 俱樂部會員卡分鉆石卡 \金卡 \銀卡 \貴賓卡四個等級 ? 除鉆石卡外其他不同等級會員卡以顏色和會員號碼作為識別 ,不在卡上以字樣識別 ? 除鉆石卡外其他三種會員卡在合作伙伴處享受同樣貴賓待遇 ? 俱樂部會員卡每年 1月?lián)Q發(fā) ,換發(fā)時根據(jù)會員登記變化可能發(fā)生改變 ? 會員卡原則上只限本人使用 ? 會員卡遺失后免費補辦 ,一年補辦次數(shù)原則上不超過兩次 ? 會員卡管理辦法根據(jù)會員卡使用功能將相應(yīng)調(diào)整 China Mobile GoTone VIP 41 全球通 VIP俱樂部積分管理 China Mobile GoTone VIP 42 俱樂部積分性質(zhì) ? 全球通 VIP俱樂部的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn) \回饋標(biāo)準(zhǔn)和支付手段 ? 全球通 VIP俱樂部積分根據(jù)全球通客戶按照規(guī)定的每月消費金額相應(yīng)獲得 ? 全球通 VIP俱樂部積分目前階段僅供中國移動用戶在中國移動體系內(nèi)使用 ? 積分不能轉(zhuǎn)讓 \買賣 \繼承 ? 全球通用戶離網(wǎng)后原有積分同時清零 ? 中國移動有權(quán)對客戶積分進(jìn)行全面管理 China Mobile GoTone VIP 43 全球通 VIP用戶積分計劃開展現(xiàn)狀 ? 目前積分獲得方式 ? 全球通話費積分 ? 全球通活動積分 ? VIP用戶其他消費積分 ? 目前積分使用方式 ? 全球通話費與其他服務(wù)抵扣或折扣 ? 全球通 VIP俱樂部活動使用 ? 積分計劃利益 ? 捆綁客戶 ,提升移動品牌忠誠度 ? 為用戶提供增值服務(wù) ? 目前積分計劃不足 ? 積分進(jìn)入等級要求高 ? 積分獎勵回饋小 ? 積分獎勵回饋單一 China Mobile GoTone VIP 44 俱樂部積分發(fā)展計劃 ? 第一階段 (20xx年 ) ? 按照目前四川移動規(guī)定積分計劃開展獲得 ? 按照目前規(guī)定進(jìn)行兌獎和兌換 ? 嘗試開拓積分使用的新領(lǐng)域 ? 第二階段 (20xx年 ) ? 按照客戶需求定制積分獎勵計劃 ? 在解決積分確認(rèn)方式和積分價值認(rèn)同基礎(chǔ)上 ,嘗試開拓積分獲得新方式 ,比如與聯(lián)盟商家合作實行積分共享 ? 完善積分管理系統(tǒng) ? 第三階段 (20xx年 ) ? 開拓積分獲得和使用新領(lǐng)域 ? 建立積分使用方式和增值服務(wù)項目 ? 建立移動內(nèi)部積分確認(rèn) +外部 POS系統(tǒng)積分確認(rèn)系統(tǒng) China Mobile GoTone VIP 45 俱樂部積分管理方法發(fā)展 繼續(xù)在現(xiàn)有積分計劃基礎(chǔ)上開展積分管理工作 了解分析俱樂部成員對積分和積分管理要求 在俱樂部活動中拓寬積分使用范圍 綜合積分獲取比例和積分使用情況確定積分價值 確定俱樂部聯(lián)盟積分使用方式 與俱樂部各聯(lián)盟確認(rèn)共享計劃 建立聯(lián)盟商家積分識別和積累系統(tǒng) 在俱樂部聯(lián)盟中拓寬積分使用方式 完善積分管理系統(tǒng) 開展積分各類活動 ,比如投注 \游戲等 建立全面積分管理和運營系統(tǒng) China Mobile GoTone VIP 46 全球通 VIP俱樂部研究分析 China Mobile GoTone VIP 47 全球通 VIP20xx年研究分析目的 ? 了解穩(wěn)定全球通 VIP客戶的有效價值 ? 了解中國移動客戶細(xì)分和差異化的有效發(fā)展模式 ? 確定全球通 VIP客戶的詳細(xì)資料 ? 按照科學(xué)有效的方式完成全球通 VIP客戶的差異化細(xì)分 ? 了解細(xì)分后各全球通 VIP族群的詳細(xì)特征和消費習(xí)慣 ? 建立各細(xì)分全球通 VIP族群全面數(shù)據(jù)庫 ? 探測各細(xì)分全球通 VIP族群有效的傳播溝通方式 ? 探測穩(wěn)固全球通 VIP客戶和提高全球通 VIP客戶消費量的有效業(yè)務(wù) ? 成為中國移動四川市場研究完整體系的有機組成 China Mobile GoTone VIP 48 VIP用戶消費習(xí)慣與個人特質(zhì)數(shù)據(jù)分析 ? 研究目的 ? 了解用戶移動通信消費習(xí)慣以幫助新業(yè)務(wù)開發(fā)和現(xiàn)有業(yè)務(wù)推廣 ? 進(jìn)行消費者個人數(shù)據(jù)分析以細(xì)分用戶和差異化服務(wù) ,同時把握用戶移動通信消費與個人特征關(guān)聯(lián) ? 研究方法 ? 因子分析 \聚類分析 ? 研究時間 ? 20xx年 7月 9月 ? 研究樣本 ? 所有全球通 VIP用戶 ? 研究預(yù)算 ? 人民幣 18萬元 China Mobile GoTone VIP 49 全球通 VIP用戶深度訪問 ? 研究目的 ? 全面了解全球通 VIP用戶對移動通信深入看法 ? 了解 VIP用戶對 VIP俱樂部及 VIP待遇的深入要求 ? 研究方法 ? 深度訪問 /投射技術(shù) ? 研究時間 ? 20xx年 9月 10月 ? 研究樣本 ? 成都市 A1\A2\A3\B1\B2\B3\C1\C2\C3用戶各 5名 ? 其他地區(qū) A1\A2\A3\B1\B2\B3\C1\C2\C3用戶合計各 5名 ? 研究預(yù)算 ? 人民