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【能力素質(zhì)】xx理工大學(xué)管理學(xué)院管理溝通-展示頁(yè)

2025-01-25 00:28本頁(yè)面
  

【正文】 半是超短時(shí)電話 , 誰(shuí)會(huì)在 3分鐘之內(nèi)連打 4個(gè)只講幾秒鐘的長(zhǎng)話呢 ? ” ;“ 投訴的 100 : ; :; : 多個(gè)教授都有類似的情況 , 偶爾出現(xiàn)一次還說(shuō)得過(guò)去 , 如此頻繁就不好解釋了 。 市場(chǎng)部當(dāng)時(shí)的答復(fù) , 與帳戶中心基本一樣 , 這些到訪人員對(duì)市場(chǎng)部的答復(fù)仍不滿意 。 帳務(wù)中心與該電信局市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部聯(lián)系后 , 請(qǐng)他們到市場(chǎng)部作進(jìn)一步咨詢 ,于是 , 以上人員來(lái)到了市場(chǎng)部 。 帳戶中心業(yè)務(wù)科長(zhǎng)作了接待并作了解釋 , 答復(fù)的內(nèi)容主要有:電信局交換機(jī)只有接到對(duì)方局的應(yīng)答信號(hào)才開(kāi)始計(jì)費(fèi) , 這些話單的原因有多種 , 如對(duì)方線路上有未知的終端設(shè)備 ( 如傳真機(jī) 、 錄音電話 、 服務(wù)器等 ) , 或是對(duì)方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù) , 或是對(duì)方手滑 , 電話剛拿起來(lái)就掉了等 。他們到帳戶中心后,向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號(hào)碼不詳?shù)拈L(zhǎng)話清單,在該清單上,不足 1分鐘的電話有 9個(gè),其中通話時(shí)長(zhǎng)為 2秒至 4秒各一張。所以溝通過(guò)程中最重要的環(huán)節(jié)是溝通客體分析。 當(dāng)聽(tīng)到了來(lái)自同事的一系列抱怨后 , 你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)?。 近來(lái) ,你聽(tīng)到越來(lái)越多有關(guān)白露的議論 , 比如:她行為傲慢 , 自我推銷 , 公開(kāi)批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作 。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的。當(dāng)他回來(lái)的時(shí)候,你足足等了 15分鐘。他的助手告訴你,李明義手下的一位銷售部門(mén)負(fù)責(zé)人剛剛過(guò)來(lái)作突然拜訪,抱怨一些新員工上班遲到,中間休息時(shí)間太長(zhǎng)。在得到年度中期報(bào)告后,你決定找他談?wù)?,并約定了他。 : ; :; : 溝通者背景 ~我在什么地方 我處于什么位置 ● 你在組織中的位置 ● 你可獲得的資源 ● 組織傳統(tǒng)和價(jià)值觀 ( 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 、 個(gè)性發(fā)展 ) ● 人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ● 領(lǐng)導(dǎo)的利益和偏見(jiàn) ● 你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間~經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 、 文化環(huán)境等 : ; :; : 目標(biāo)和策略的確定 你的目標(biāo)是什么? ● 確定目標(biāo)的兩大功能 確定目標(biāo)會(huì)使溝通更具效率 確定目標(biāo)將會(huì)更具效益(溝通的有效性) ● 目標(biāo)確定三層次 總體目標(biāo)~期望實(shí)現(xiàn)的最根本的結(jié)果 行動(dòng)目標(biāo)~指導(dǎo)溝通者實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)的步驟 溝通目標(biāo)~受眾對(duì)起何種反應(yīng)的期望 : ; :; : 總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo) 溝通部門(mén)工作情況 每隔一段時(shí)間報(bào)告 X次 這次演講后我的老板將了解我部門(mén)的成績(jī) 穩(wěn)定顧客 每隔一段時(shí)間與 X個(gè)顧客訂立合同 讀完此信后顧客將簽訂合同 增加雇傭女員工數(shù) 在某日前雇傭X數(shù)目的女員工 通過(guò)這次會(huì)議構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo) 通過(guò)這次廣告 , 至少有 X數(shù)量的女性將參加我公司的面試 保持市場(chǎng)份額 在某日前達(dá)到X數(shù)量 通過(guò)這份計(jì)劃書(shū)我的老板將同意我的方案 通過(guò)這次會(huì)議 , 銷售代表將介紹我們產(chǎn)品的發(fā)展?fàn)顩r 目標(biāo)實(shí)例 : ; :; : 【案例分析】 某公司為了實(shí)現(xiàn)研究部門(mén)、制造部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)的有機(jī)協(xié)調(diào),總經(jīng)理決定三個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì),共同討論在研究開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)幾個(gè)部門(mén)間的高效協(xié)調(diào)對(duì)策,你作為總經(jīng)理,你的總體目標(biāo)、行為目標(biāo)與溝通目標(biāo)是什么? : ; :; : 你將如何選擇溝通策略(形式) ? : ; :; : 種類 運(yùn)用背景 方式(風(fēng)格) 目標(biāo) 實(shí)例 指導(dǎo)性策略 告知策略 溝通者屬于權(quán)威或在信息掌握程度上處于完全控制地位 你是在指導(dǎo)或解釋需要你的受眾學(xué)習(xí)和了解新的內(nèi)容 讓受眾接受和理解 老板向下屬下達(dá)某項(xiàng)已確定的任務(wù) 推銷策略 溝通者屬于權(quán)威或信息上處于主導(dǎo)地位但受眾有最終決定權(quán) 向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對(duì)方參考 讓受眾把握自己的建議去實(shí)施自己預(yù)期的行為 銷售員向客戶推銷產(chǎn)品 咨詢性策略 咨詢策略 溝通者試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí) 你是在商議 ,因而雙方需要有付出與收獲 計(jì)劃執(zhí)行的行為得到受眾認(rèn)同或希望通過(guò)商議來(lái)達(dá)到某個(gè)目的 希望同事支持自己向總部提出某項(xiàng)決議 參與策略 溝通者并非權(quán)威或受眾有很高的參與度 你是在與受眾合作 , 且要有最大程度的合作性 與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的矛盾 如采用頭腦風(fēng)暴法 , 讓與會(huì)者就某一創(chuàng)新問(wèn)題提出新的思路 : ; :; : ?指導(dǎo)性策略的運(yùn)用背景: 溝通目的在于通過(guò)為下屬或他人提供建議信息或制定標(biāo)準(zhǔn)的方式幫助下屬提高工作技巧 , 重在能力的提高 ?咨詢性策略的運(yùn)用背景: 溝通的目的在于幫助他人或下屬認(rèn)識(shí)他們的思想情感和個(gè)性問(wèn)題 , 重在態(tài)度的轉(zhuǎn)變 : ; :; : 【案例討論】 你是一家專門(mén)為航天工業(yè)提借零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理,李明義是銷售分公司經(jīng)理,他直接向你負(fù)責(zé)。那么,你將采取那些措施來(lái)保證這次演講的成功?其中最主要的是什么? : ; :; : 影響可信度的因素和技巧如下表所示: : ; :; : 初始可信度:溝通發(fā)生之前受眾對(duì)你的看法 整體可信度 后天可信度:溝通之后受眾對(duì)溝通者形成的看法 從上表可知,通過(guò)對(duì)自身這五個(gè)因素的分析和設(shè)計(jì),可不斷加強(qiáng)自己的初始可信度,還能增加后天可信度,增強(qiáng)溝通者在受眾心中的整體可信度。很榮幸你被作為這次歡迎會(huì)上的新員工代表在大會(huì)上發(fā)言。 : ; :; : 討論問(wèn)題: 人事部主任為了保證工改的順利實(shí)施 , 要解決好溝通問(wèn)題 , 從該案例看 , 他應(yīng)如何考慮溝通的對(duì)象 , 以及不同對(duì)象的溝通信息策略和內(nèi)容等問(wèn)題 ? 人事部主任為實(shí)施工改方案 , 具體的溝通目的是什么 ?案例中所述的五點(diǎn)建議 , 能否保證溝通的順利實(shí)現(xiàn) ? 在工改方案醞釀過(guò)程中出現(xiàn)各種不同的意見(jiàn)和說(shuō)法 ,這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么 , 應(yīng)如何看待這些信息對(duì)工改方案出臺(tái)的影響 ? 余平認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)工改方案出臺(tái)前的保密工作 , 你對(duì)此如何看 ? 公司在全面推行新的工改方案之前 , 選擇公司技術(shù)開(kāi)發(fā)中心作為試點(diǎn)部門(mén) 。 人事部根據(jù)試點(diǎn)情況 , 對(duì)部分實(shí)施辦法進(jìn)行了補(bǔ)充 、 修正 。 公司總經(jīng)理辦公會(huì)議在接到余平提交的報(bào)告后 , 經(jīng)過(guò)充分的討論研究 , 基本同意余平的建議 。 第五 , 強(qiáng)調(diào)工資改革小組的紀(jì)律性 , 精簡(jiǎn)小組成員 。 第三 , 定期或不定期地召開(kāi)職工座談會(huì) , 充分了解員工的想法 。 第二 , 在公司內(nèi)部的報(bào)刊 、廣播 、 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等媒介上以較大的篇幅刊登華為 、 中新興等國(guó)內(nèi)企業(yè)結(jié)構(gòu)體系介紹 , 請(qǐng)各地的企業(yè)管理家 、 教授作專題評(píng)論 。 要求將工改最后期限延遲到 1999年二季度結(jié)束 。 針對(duì)以上問(wèn)題 , 余平?jīng)Q定從五個(gè)方面著手開(kāi)展工資改革 。 其次 , 現(xiàn)行工資體系在延續(xù)了幾十年的前提下 , 要求在幾個(gè)月內(nèi)有較大幅度的改變 , 時(shí)間緊迫 , 準(zhǔn)備倉(cāng)促 , 大家在思想上很難馬上接受 , 尤其是時(shí)間接近年末 , 許多老職工面臨不利的工資調(diào)整 , 更少數(shù)職工要面臨下崗的嚴(yán)峻局面 , 與春節(jié)合家歡聚 、 吉祥喜氣將形成強(qiáng)烈的反差 。 : ; :; : 鑒于工資改革開(kāi)始醞釀就在公司引起巨大反應(yīng) , 余平對(duì)前期工作進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)和反思:首先 , 工資改革方案剛開(kāi)始醞釀 , 公司內(nèi)部對(duì)工改方案的意見(jiàn)和看法就四處流行 , 許多職工紛紛打電話詢問(wèn)或質(zhì)問(wèn)余平 , 有些說(shuō)法甚至與工改方案基本一致 。而在本次董事會(huì)召開(kāi)期間,華為公司又在世界貿(mào)易中心召開(kāi)人才招聘會(huì),矛頭又一次直接指向東方通信的年輕骨干,使全體董事大受震動(dòng),進(jìn)行工資改革的決心更加堅(jiān)定和迫切。 集團(tuán)公司人事部主任余平作為工資改革具體實(shí)施部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo),正面臨公司內(nèi)部的雙重壓力:首先是公司董事會(huì)已經(jīng)通過(guò)了進(jìn)行工資改革的決議,并且要在 1998年底或 : ; :; : 1999年初完成工資改革,而當(dāng)時(shí)距 1998年底只有不到 3個(gè)月時(shí)間:其次,在董事會(huì)通過(guò)工資改革的決議后,廣大職工對(duì)改革方案十分關(guān)注,當(dāng)改革初步方案開(kāi)始醞釀時(shí),公司內(nèi)部傳言四起,眾說(shuō)紛紜,特別是老職工的抵觸情緒尤為嚴(yán)重。許多老職工甚至揚(yáng)言要到上級(jí)主管部門(mén)告狀。 : ; :; : 為了調(diào)整公司不合理的工資結(jié)構(gòu)體系 , 縮短同行業(yè)工資差距 , 激發(fā)員工工作積極性 , 公司決定在 1998年實(shí)現(xiàn)大幅度的工資改革 , 其基本思路是: ( 1) 實(shí)行崗位工資制和工資總額制 , 根據(jù)各單位經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) , 確定各單位的工資總額 , 各部門(mén)的工資發(fā)放以工資總額為限; ( 2) 對(duì)公司現(xiàn)有崗位職現(xiàn)重新進(jìn)行定義 , 根據(jù)重要程度進(jìn)行排序 ,確定工資級(jí)別 , 并對(duì)富余人員地進(jìn)行下崗培訓(xùn) 。同時(shí),由于公司效益連年增長(zhǎng),職工收入也逐年提高,在職工身上體現(xiàn)為“小富即安”的思想,并出現(xiàn)了不求上進(jìn)的懶散習(xí)氣,而且公司內(nèi)部仍然執(zhí)行原有工資體系,年輕職工的工資水平明顯比老職工工資水平低,與華為、中新興等同行業(yè)企業(yè)的工資水平差距更為懸殊,年輕職工的積極性受到極大的壓制,導(dǎo)致了公司技術(shù)開(kāi)發(fā)骨干和市場(chǎng)銷售骨干大量流失。 制定信息策略要注意兩個(gè)關(guān)鍵的問(wèn)題: ●怎樣強(qiáng)調(diào)信息~引發(fā)興趣與重視 ●如何組織信息~提高信息傳遞的效率與效益 : ; :; : 渠道策略 ● 正式與非正式溝通渠道 ●個(gè)體與群體溝通渠道 ● 書(shū)面與口頭溝通渠道 : ; :; : 文化策略 ● 溝通者策略中的文化背景 ● 受眾策略中的文化背景 ● 信息策略中的文化背景 ● 渠道策略中的文化背景 : ; :; : 本講小結(jié)與案例 【 小結(jié) 】 溝通策略檢查清單 ● 溝通者策略 ● 聽(tīng)眾策略
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