【正文】 半是超短時電話 ， 誰會在 3分鐘之內(nèi)連打 4個只講幾秒鐘的長話呢 ？ ” ；“ 投訴的 100 ： ； :； ： 多個教授都有類似的情況 ， 偶爾出現(xiàn)一次還說得過去 ， 如此頻繁就不好解釋了 。 市場部當時的答復 ， 與帳戶中心基本一樣 ， 這些到訪人員對市場部的答復仍不滿意 。 帳務中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后 ， 請他們到市場部作進一步咨詢 ，于是 ， 以上人員來到了市場部 。 帳戶中心業(yè)務科長作了接待并作了解釋 ， 答復的內(nèi)容主要有：電信局交換機只有接到對方局的應答信號才開始計費 ， 這些話單的原因有多種 ， 如對方線路上有未知的終端設備 （ 如傳真機 、 錄音電話 、 服務器等 ） ， 或是對方電話辦理了轉移呼叫等業(yè)務 ， 或是對方手滑 ， 電話剛拿起來就掉了等 。他們到帳戶中心后，向工作人員遞上一份由該中心打印的、主叫號碼不詳?shù)拈L話清單，在該清單上，不足 1分鐘的電話有 9個，其中通話時長為 2秒至 4秒各一張。所以溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)是溝通客體分析。 當聽到了來自同事的一系列抱怨后 ， 你決定再次安排時間與白露談談 。 近來 ，你聽到越來越多有關白露的議論 ， 比如：她行為傲慢 ， 自我推銷 ， 公開批評小組內(nèi)其他成員的工作 。她是揣著非常有力的推薦與學歷證明進入公司的。當他回來的時候，你足足等了 15分鐘。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責人剛剛過來作突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。在得到年度中期報告后，你決定找他談談，并約定了他。 ： ； :； ： 溝通者背景 ～我在什么地方 我處于什么位置 ● 你在組織中的位置 ● 你可獲得的資源 ● 組織傳統(tǒng)和價值觀 （ 團隊意識 、 個性發(fā)展 ） ● 人際關系網(wǎng)絡 ● 領導的利益和偏見 ● 你與競爭對手之間～經(jīng)營現(xiàn)狀 、 文化環(huán)境等 ： ； :； ： 目標和策略的確定 你的目標是什么？ ● 確定目標的兩大功能 確定目標會使溝通更具效率 確定目標將會更具效益（溝通的有效性） ● 目標確定三層次 總體目標～期望實現(xiàn)的最根本的結果 行動目標～指導溝通者實現(xiàn)總目標的步驟 溝通目標～受眾對起何種反應的期望 ： ； :； ： 總體目標 行動目標 溝通目標 溝通部門工作情況 每隔一段時間報告 X次 這次演講后我的老板將了解我部門的成績 穩(wěn)定顧客 每隔一段時間與 X個顧客訂立合同 讀完此信后顧客將簽訂合同 增加雇傭女員工數(shù) 在某日前雇傭X數(shù)目的女員工 通過這次會議構思一項策略以達到這一目標 通過這次廣告 ， 至少有 X數(shù)量的女性將參加我公司的面試 保持市場份額 在某日前達到X數(shù)量 通過這份計劃書我的老板將同意我的方案 通過這次會議 ， 銷售代表將介紹我們產(chǎn)品的發(fā)展狀況 目標實例 ： ； :； ： 【案例分析】 某公司為了實現(xiàn)研究部門、制造部門、市場部門的有機協(xié)調(diào)，總經(jīng)理決定三個部門的負責人每月舉行一次例會，共同討論在研究開發(fā)、生產(chǎn)、市場幾個部門間的高效協(xié)調(diào)對策，你作為總經(jīng)理，你的總體目標、行為目標與溝通目標是什么？ ： ； :； ： 你將如何選擇溝通策略（形式） ？ ： ； :； ： 種類 運用背景 方式（風格） 目標 實例 指導性策略 告知策略 溝通者屬于權威或在信息掌握程度上處于完全控制地位 你是在指導或解釋需要你的受眾學習和了解新的內(nèi)容 讓受眾接受和理解 老板向下屬下達某項已確定的任務 推銷策略 溝通者屬于權威或信息上處于主導地位但受眾有最終決定權 向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊以供對方參考 讓受眾把握自己的建議去實施自己預期的行為 銷售員向客戶推銷產(chǎn)品 咨詢性策略 咨詢策略 溝通者試圖對某一行動步驟達成共識 你是在商議 ，因而雙方需要有付出與收獲 計劃執(zhí)行的行為得到受眾認同或希望通過商議來達到某個目的 希望同事支持自己向總部提出某項決議 參與策略 溝通者并非權威或受眾有很高的參與度 你是在與受眾合作 ， 且要有最大程度的合作性 與受眾一起共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的矛盾 如采用頭腦風暴法 ， 讓與會者就某一創(chuàng)新問題提出新的思路 ： ； :； ： ?指導性策略的運用背景： 溝通目的在于通過為下屬或他人提供建議信息或制定標準的方式幫助下屬提高工作技巧 ， 重在能力的提高 ?咨詢性策略的運用背景： 溝通的目的在于幫助他人或下屬認識他們的思想情感和個性問題 ， 重在態(tài)度的轉變 ： ； :； ： 【案例討論】 你是一家專門為航天工業(yè)提借零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理，李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責。那么，你將采取那些措施來保證這次演講的成功？其中最主要的是什么？ ： ； :； ： 影響可信度的因素和技巧如下表所示： ： ； :； ： 初始可信度：溝通發(fā)生之前受眾對你的看法 整體可信度 后天可信度：溝通之后受眾對溝通者形成的看法 從上表可知，通過對自身這五個因素的分析和設計，可不斷加強自己的初始可信度，還能增加后天可信度，增強溝通者在受眾心中的整體可信度。很榮幸你被作為這次歡迎會上的新員工代表在大會上發(fā)言。 ： ； :； ： 討論問題： 人事部主任為了保證工改的順利實施 ， 要解決好溝通問題 ， 從該案例看 ， 他應如何考慮溝通的對象 ， 以及不同對象的溝通信息策略和內(nèi)容等問題 ？ 人事部主任為實施工改方案 ， 具體的溝通目的是什么 ？案例中所述的五點建議 ， 能否保證溝通的順利實現(xiàn) ？ 在工改方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法 ，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么 ， 應如何看待這些信息對工改方案出臺的影響 ？ 余平認為應加強工改方案出臺前的保密工作 ， 你對此如何看 ？ 公司在全面推行新的工改方案之前 ， 選擇公司技術開發(fā)中心作為試點部門 。 人事部根據(jù)試點情況 ， 對部分實施辦法進行了補充 、 修正 。 公司總經(jīng)理辦公會議在接到余平提交的報告后 ， 經(jīng)過充分的討論研究 ， 基本同意余平的建議 。 第五 ， 強調(diào)工資改革小組的紀律性 ， 精簡小組成員 。 第三 ， 定期或不定期地召開職工座談會 ， 充分了解員工的想法 。 第二 ， 在公司內(nèi)部的報刊 、廣播 、 計算機網(wǎng)絡等媒介上以較大的篇幅刊登華為 、 中新興等國內(nèi)企業(yè)結構體系介紹 ， 請各地的企業(yè)管理家 、 教授作專題評論 。 要求將工改最后期限延遲到 1999年二季度結束 。 針對以上問題 ， 余平?jīng)Q定從五個方面著手開展工資改革 。 其次 ， 現(xiàn)行工資體系在延續(xù)了幾十年的前提下 ， 要求在幾個月內(nèi)有較大幅度的改變 ， 時間緊迫 ， 準備倉促 ， 大家在思想上很難馬上接受 ， 尤其是時間接近年末 ， 許多老職工面臨不利的工資調(diào)整 ， 更少數(shù)職工要面臨下崗的嚴峻局面 ， 與春節(jié)合家歡聚 、 吉祥喜氣將形成強烈的反差 。 ： ； :； ： 鑒于工資改革開始醞釀就在公司引起巨大反應 ， 余平對前期工作進行了認真的總結和反思：首先 ， 工資改革方案剛開始醞釀 ， 公司內(nèi)部對工改方案的意見和看法就四處流行 ， 許多職工紛紛打電話詢問或質(zhì)問余平 ， 有些說法甚至與工改方案基本一致 。而在本次董事會召開期間，華為公司又在世界貿(mào)易中心召開人才招聘會，矛頭又一次直接指向東方通信的年輕骨干，使全體董事大受震動，進行工資改革的決心更加堅定和迫切。 集團公司人事部主任余平作為工資改革具體實施部門的領導，正面臨公司內(nèi)部的雙重壓力：首先是公司董事會已經(jīng)通過了進行工資改革的決議，并且要在 1998年底或 ： ； :； ： 1999年初完成工資改革，而當時距 1998年底只有不到 3個月時間：其次，在董事會通過工資改革的決議后，廣大職工對改革方案十分關注，當改革初步方案開始醞釀時，公司內(nèi)部傳言四起，眾說紛紜，特別是老職工的抵觸情緒尤為嚴重。許多老職工甚至揚言要到上級主管部門告狀。 ： ； :； ： 為了調(diào)整公司不合理的工資結構體系 ， 縮短同行業(yè)工資差距 ， 激發(fā)員工工作積極性 ， 公司決定在 1998年實現(xiàn)大幅度的工資改革 ， 其基本思路是： （ 1） 實行崗位工資制和工資總額制 ， 根據(jù)各單位經(jīng)營業(yè)績 ， 確定各單位的工資總額 ， 各部門的工資發(fā)放以工資總額為限； （ 2） 對公司現(xiàn)有崗位職現(xiàn)重新進行定義 ， 根據(jù)重要程度進行排序 ，確定工資級別 ， 并對富余人員地進行下崗培訓 。同時，由于公司效益連年增長，職工收入也逐年提高，在職工身上體現(xiàn)為“小富即安”的思想，并出現(xiàn)了不求上進的懶散習氣，而且公司內(nèi)部仍然執(zhí)行原有工資體系，年輕職工的工資水平明顯比老職工工資水平低，與華為、中新興等同行業(yè)企業(yè)的工資水平差距更為懸殊，年輕職工的積極性受到極大的壓制，導致了公司技術開發(fā)骨干和市場銷售骨干大量流失。 制定信息策略要注意兩個關鍵的問題： ●怎樣強調(diào)信息～引發(fā)興趣與重視 ●如何組織信息～提高信息傳遞的效率與效益 ： ； :； ： 渠道策略 ● 正式與非正式溝通渠道 ●個體與群體溝通渠道 ● 書面與口頭溝通渠道 ： ； :； ： 文化策略 ● 溝通者策略中的文化背景 ● 受眾策略中的文化背景 ● 信息策略中的文化背景 ● 渠道策略中的文化背景 ： ； :； ： 本講小結與案例 【 小結 】 溝通策略檢查清單 ● 溝通者策略 ● 聽眾策略