【正文】 ● 信息策略 ● 渠道選擇策略 ● 文化策略 ： ； :； ： 【案例 1】 EC公司工資改革方案的出臺(tái) EC公司作為通信制造業(yè)最大的國(guó)有企業(yè)，從九十年代初開始取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，生產(chǎn)規(guī)模從八十年代末期的年產(chǎn)值 5000萬元發(fā)展到 1998年的年銷售收入 59億，公司業(yè)績(jī)有目共睹。 ? 我是誰？ ? 我在什么地方？ ? 我能給受眾傳遞何種信息？ ： ； :； ： 溝通客體策略 成功溝通的本質(zhì)是換位思考 ，而溝通中最經(jīng)常和最危險(xiǎn)地被忽略的挑戰(zhàn)就是聽眾分析 。 ： ； :； ： ? 管理溝通的五大障礙 （美）羅賓斯 德魯克） 四特征 溝通是理解力 準(zhǔn)確 溝通是滿足期望 清晰（邏輯與表達(dá)） 溝通是創(chuàng)造需要 簡(jiǎn)潔 溝通是提供有效信息 活力 ： ； :； ： 管理溝通策略 管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)從管理溝通的七要素（聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋）入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。 ?管理實(shí)踐的描述 ： ； :； ： ● 管理溝通的具體作用 ? 有效地完成管理者的核心任務(wù) —— 以 80％ 的時(shí)間來實(shí)現(xiàn)語言溝通 ? 對(duì)變革的支持 —— 以溝通來消除變革過程中的障礙 。 組織 ～組織調(diào)整實(shí)施中遇到的最大的問題以及決定調(diào)整是否成功的關(guān)鍵因素是溝通，尤其是與員工的溝通。 ?結(jié)論： 管理者要完成這三大任務(wù)，必要條件是具有有效的溝通技能。 ： ； :； ： 管理溝通的概念和過程 ● 溝通的類型 機(jī) —— 機(jī)溝通 （ 科學(xué)技術(shù)研究的內(nèi)容 ） 人 —— 機(jī)溝通 （ 工程心理學(xué)研究的內(nèi)容 ） 人 —— 人溝通 （ 社會(huì)心理學(xué) 、 組織行為學(xué) 、 （ 管理溝通 ） 管理心理學(xué) 、 現(xiàn)代管理學(xué) 研究的內(nèi)容 ） ： ； :； ： ● 管理溝通的概念 信息交流，即將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的全過程。 ： ； :； ： 第一講 溝通、管理與成功 ● 管理者提高管理溝通技能的三要點(diǎn) ? 首先，要轉(zhuǎn)變自身的管理觀念，建立科學(xué)的溝通思維 ? 其次，選擇有效的溝通策略，實(shí)施有效的溝通行為 ? 第三，掌握溝通的基本技能與方法 ： ； :； ： 管理溝通的兩大研究學(xué)派 ?行為科學(xué)理論（思想和理論）： 管理溝通來自于行為科學(xué)理論，即研究一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略并實(shí)現(xiàn)溝通。 管理者的第一大問題可以被歸納為一個(gè)詞 —— 溝通。： ； :； ： 管理溝通的本質(zhì)是換位思考，即要求溝通者站在對(duì)方立場(chǎng)思考問題、傳遞信息并獲得對(duì)方的反饋，以解決具體的溝通問題、正強(qiáng)化積極的人際關(guān)系。本課以此為主線，學(xué)習(xí)以下內(nèi)容： 第一講：溝通、管理與成功 第二講：溝通主體策略 第三講：溝通客體策略 第四講：信息策略 第五講：建設(shè)性溝通 管 理 溝 通 ： ； :； ： 溝通是管理者的首要職能，一個(gè)高效的管理者，必定是一個(gè)有效的溝通者。 一個(gè)管理者在清醒的時(shí)候至少80％的時(shí)間在進(jìn)行語言溝通。 ?強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為（技能和技巧）： 認(rèn)為有效的溝通管理要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來，在溝通中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說服及內(nèi)在想象力。 ● 管理溝通的內(nèi)涵 ?是有中介體的溝通雙方的溝通行為 ?具有四大特點(diǎn) ?是一個(gè)循環(huán)的過程 ： ； :； ： 溝通者 聽眾（讀者） 信息 反應(yīng) 文化背景 渠道選擇 ： ； :； ： 管理溝通的功能與作用 ?管理理論的描述 管理、管理者的功能與角色定位 ： ； :； ： ? 愿景設(shè)計(jì)： 將自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景 —— 以高超技巧作前提 ? 激勵(lì)： 讓愿景對(duì)員工產(chǎn)生內(nèi)在激勵(lì)效應(yīng) —— 必要條件是員工的目標(biāo)與管理者的愿景兼容 ? 推動(dòng)： 促使下屬朝設(shè)定的愿景奮斗，推動(dòng)組織工作績(jī)效的提高 —— 以管理者的溝通活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。 ： ； :； ： 個(gè)人 ～有效的溝通能力決定著個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可的最關(guān)鍵的性格特征，其中，一對(duì)一、面對(duì)面的溝通能力在成功管理中起著決定性的作用。 ?結(jié)論： 管理溝通技能是個(gè)人自我提升的重要途徑，也是組織效率和績(jī)效提高的重要保證。 ? 實(shí)現(xiàn)信息的有效傳遞與情感的互訪 ： ； :； ： 四原則（彼得 ： ； :； ： （主體）策略 溝通主體為了達(dá)到某一目標(biāo) ，通過對(duì)溝通環(huán)境 、 自身的特點(diǎn) 、 身份背景 、 地位 、 素質(zhì)等分析 ， 采取相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)溝通的目標(biāo) ?？滋? ? 信息過濾 ? 選擇性感覺（受者的愿望、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景、其他個(gè)人因素） ? 語言 ? 民族文化 ? 非語言暗示 ： ； :； ： ● 溝通者需明確的關(guān)鍵問題 —— 注意識(shí)別并提升自身的可信度，以持續(xù)的自我溝通，不斷提高主體的溝通意識(shí)和技能。 因此 ， 實(shí)施有效溝通必須分析以下四個(gè)關(guān)鍵問題： ： ； :； ： ●他們是誰？ ～目的在于解決“以誰為中心進(jìn)行溝通” ?哪些人屬于受眾范圍？ ?怎樣了解你的受眾？ ●他們了解什么？～目的在于對(duì)受眾作進(jìn)一步分析，期望、知曉度、偏好等 ●他們態(tài)度如何？～目的在于了解受眾的興趣度、可能的偏見、行為的認(rèn)可 ●如何激發(fā)他們？～目的在于解決“怎樣才能打動(dòng)他們的問題” （以復(fù)雜的利益為立足點(diǎn)） ： ； :； ： 信息策略 構(gòu)筑信息策略是溝通策略的第三個(gè)主要環(huán)節(jié) 。但隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)和通信產(chǎn)業(yè)的高速穩(wěn)定發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，國(guó)外跨國(guó)集團(tuán)長(zhǎng)驅(qū)直入，國(guó)內(nèi)同行快速成長(zhǎng)，企業(yè)發(fā)展承受巨大的壓力。而在通信技術(shù)一瀉千里的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，年輕人在公司中的重要性已越來越突出。 由于工資結(jié)構(gòu)的調(diào)整將使效益較好的單位和年輕人獲得較大的利益，而老職工的相對(duì)工資水平將大大降低，在公司開始討論工資改革初步方案的時(shí)候，效益差的單位和老職工產(chǎn)生了明顯的抵觸情緒，包括部分擔(dān)任職務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)的中層干部。工資改革在尚未開始時(shí)，就面臨著重重的阻力。 但，公司在外部同樣承擔(dān)著巨大的壓力，華為、中新興等作為地處特區(qū)的著名通信企業(yè)，利用地域優(yōu)勢(shì)、體制優(yōu)勢(shì)和高工資吸引 EC公司年輕的技術(shù)骨干，早在 1996年華為公司就把 EC公司在上海進(jìn)行移動(dòng)通信交換機(jī)開發(fā)的 10余名年輕技術(shù)骨干全部挖走，直接導(dǎo)致了公司移動(dòng)通信交換機(jī)項(xiàng)目的流產(chǎn)。同時(shí)，有更多的跨國(guó)集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的分公司、辦事處和合資企業(yè)對(duì)國(guó)有企業(yè)的優(yōu)秀人才虎視眈眈，用各種方法和手段吸引國(guó)有企業(yè)的年輕人。 余平感到工改方案的醞釀過程中保密工作存在問題 ， 許多尚未成熟的工改方案通過非正式渠道在公司內(nèi)傳播 ， 以訛傳訛后各種說法都有 。 第三是沒有很好地與職工進(jìn)行溝通 ， 原有思想觀念根深蒂固 ， 認(rèn)為工資改革是皆大歡喜的人人加工資 。 第一 ， 向公司總經(jīng)理辦公會(huì)議提交報(bào)告 。 如果倉促進(jìn)行工改 ： ； :； ： 容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒 ， 這會(huì)妨礙公司年底的沖刺 ， 影響全年生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成 。 在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和專門開辟 BBS讓職工進(jìn)行討論 ， 并且通過黨支部 、 工會(huì)等在職工進(jìn)行廣泛的思想教育和輿論宣傳 。 第四 ， 向總經(jīng)理辦公會(huì)提議 ， 由于公司技術(shù)開發(fā)中心均為年輕職工 ， 建議在技術(shù)中心首先進(jìn)行工改試點(diǎn) ， 也有利于突出年輕人的重視 ， 讓技術(shù)開發(fā)人員首先從中受益 。 在工改方案提交公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論之前 ，不許對(duì)外透露任何消息 ， 否則后果自負(fù) 。 1998年 11月在技術(shù)中心實(shí)行了工改試點(diǎn) ， 開發(fā)人員的工資有了實(shí)質(zhì)性的提 ： ； :； ： 高 ， 開發(fā)熱情日益高漲 ， 開發(fā)進(jìn)度大大加快 。 同時(shí) ， 經(jīng)過大量輿論宣傳和相互溝通 ， 廣大老職工基本接受了工改方案 ， 對(duì)效益差的部門實(shí)行一定的優(yōu)惠政策扶持政策 ， 在根據(jù)其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)確定工資總額后 ， 做到減人不減額度 ， 使效益差的部門對(duì)管理體制 、 人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行了大幅度調(diào)整 ，拉大工資差距檔次 ， 經(jīng)過 6個(gè)月的辛勤勞動(dòng) ， 公司的工資改革得到順利實(shí)施 。 該部門試點(diǎn)的成功是否一定能說明在整個(gè)公司推行工改方案的成功 ？ 你對(duì)余平實(shí)行的溝通過程作何評(píng)價(jià) ？ ： ； :； ： 第二講 溝通主體策略 溝通主體策略的兩個(gè)基本問題 ●我是誰～自我認(rèn)識(shí)的問題 ●我在哪～自我實(shí)現(xiàn)的過程，即自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等 ： ； :； ： ～弄清楚“我是誰” 【案例討論】你是一位剛剛畢業(yè)的 MBA被一家新公司錄用，公司召開了一次新員工的歡迎大會(huì)，參加大會(huì)的人員除了新員工外，還有不同年齡層次的老員工以及公司主要領(lǐng)導(dǎo)。你深知這次發(fā)言對(duì)你非常重要，而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇，可你從沒在這種場(chǎng)合發(fā)過言，內(nèi)心很緊張。 ： ； :； ： ?結(jié)論： 獲得可信度最根本的辦法是在整個(gè)溝通中的出色表現(xiàn)，以初始可信度獲得第一印象，以能力和技巧獲得后天可信度，并不斷提高“可信度銀行帳戶上”的儲(chǔ)蓄水平。很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求，銷售員人均收入低