【正文】 態(tài)度決定一切！ 態(tài)度在很大程度上決定著一個(gè)人工作行為和溝通的方式，決定著溝通的效果； 每個(gè)人如果想采取任何一項(xiàng)行動(dòng)，他必須確定自己是誰(shuí)，怎樣同周?chē)膶?duì)象和其他事物相處，或準(zhǔn)備如何與人相處。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎(chǔ)，從某種程度上來(lái)說(shuō)，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。 4）小組討論所出現(xiàn)的知覺(jué)差異及其產(chǎn)生的原因。T公司要求員工從五方面考慮： 同事的角度 客戶的角度 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度 公司的角度 創(chuàng)造性的角度 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 有效的化解沖突！ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 沖突有緣由、沖突有誤解、沖突一定有 雙方 ！ 溝通客體分析： 一）客體導(dǎo)向溝通的意義： 管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題，成功的管理溝通是 客體導(dǎo)向 的溝通。 溝通客體分析策略的三個(gè)問(wèn)題： A、 他們是誰(shuí)？ B、 他們了解什么？ C、 他們感覺(jué)如何？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 二）溝通對(duì)象的特點(diǎn)分析： A、 他們是誰(shuí)？ ——以誰(shuí)為中心進(jìn)行溝通！ 溝通中的六類(lèi)人物： ——最初對(duì)象 ——守門(mén)人 ——主要受眾（直接受眾） ——次要受眾（間接受眾） ——意見(jiàn)領(lǐng)袖 ——關(guān)鍵決策者 關(guān)鍵：對(duì)受眾作個(gè)體和整體分析（怎樣了解你的 受眾 ） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) B、 他們了解什么？ 特別需要解決的是以下三個(gè)問(wèn)題： 受眾對(duì)背景資料的了解情況 受眾對(duì)新信息的需求 受眾的期望和偏好 C、 他們感覺(jué)如何？ 需要解決的是以下二個(gè)問(wèn)題： 受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何 你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來(lái)說(shuō)是否容易做到 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）激發(fā)受眾興趣： A、 以明確受眾利益（什么能打動(dòng)他？） B、 通過(guò)可信度（什么能刺激他？） C、 通過(guò)信息結(jié)構(gòu)（什么能更好地表達(dá)？） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）受眾類(lèi)型分析： 心理需求分析： 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型 信息處理方式： 思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型、知覺(jué)型 個(gè)體氣質(zhì)差異： 分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型 個(gè)體管理風(fēng)格： 創(chuàng)新型、官僚型、實(shí)干型、整合型 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）受眾類(lèi)型分析： 較適合的工作 類(lèi) 型 特 征 是和不的含義 創(chuàng)新型 有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無(wú)預(yù)約、新主張多 ) 是 :也許 不 :不 官僚型 結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注 過(guò)程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密 是：是 不：也許 實(shí)干型 動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、 關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果 是：是 不：不 整合型 動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過(guò)程、 有全局眼光，適應(yīng)變革 是：也許 不：也許 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 創(chuàng)新型： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、高層管理部門(mén) 官僚型： 辦公室、會(huì)計(jì)部門(mén) 實(shí)干型： 生產(chǎn)部門(mén)、技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén) 整合型： 黨政職能部門(mén) 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 溝通主體分析： 一）溝通主體分析的兩個(gè)基本問(wèn)題： 我是誰(shuí)？ 自我認(rèn)知的過(guò)程 物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知、精神認(rèn)知； 物質(zhì)自我 是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 社會(huì)自我 是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 精神自我 是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 我在什么地方？ 自我定位的過(guò)程 對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀、形象等方面有客觀的定位 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 二）自我溝通的作用： “要說(shuō)服他人，首先要說(shuō)服自己”； ——從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值和說(shuō)服理由 自我溝通技能的開(kāi)發(fā)與提升是成功管理的 基本素質(zhì) ； 以內(nèi)在溝通解決外在問(wèn)題： ——目標(biāo)在外部：自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。 “我”同時(shí)承擔(dān)信息編碼和解碼功能； 自我溝通目的在于說(shuō)服自己。 信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時(shí)進(jìn)行； 溝通媒體也是“我”自身。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 五）自我溝通的策略： 受眾策略分析： 自我認(rèn)識(shí)過(guò)程。信息來(lái)自自身思考、他人經(jīng)驗(yàn)或書(shū)本知識(shí)； （自我彌補(bǔ)） 媒體策略： 根據(jù)自己特點(diǎn)選擇相應(yīng)溝通渠道； （自我解決） 反饋策略： 思想上的自我本來(lái)定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的沖突發(fā)生和解決過(guò)程。 成功的自我溝通就是要求有良性的反饋和積極的反應(yīng)。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 無(wú)論是遇到快樂(lè)的事，還是面臨悲傷的事；無(wú)論是處于積極的環(huán)境，還是處于消極的環(huán)境；無(wú)論是生活上的挫折，還是心理上的挫折；只有我們自己才能把自己從不安、憂慮或困惑中解脫出來(lái)。 試著在與自己對(duì)話中 激勵(lì)自己。 境 由 心 造 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 八）要積極意識(shí)到自己的成見(jiàn)： （ 1）意識(shí)到與你的信念、態(tài)度、想法和價(jià)值觀相矛盾的信息并不都是對(duì)自己的威脅、侮辱或有抵觸。 （ 3）不要過(guò)早地對(duì)講話者的人格、主要觀點(diǎn)和你自己的反應(yīng)下結(jié)論。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 客觀障礙： 信息的發(fā)送與接受者在空間的距離、接觸機(jī)會(huì)、社會(huì)文化背景、種族不同； 組織機(jī)構(gòu)過(guò)于龐大、中間層次太多等。（誤解、歪曲、用詞） 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 組織內(nèi)部角色定位： 一方面要學(xué)會(huì)對(duì)自身的角色有清醒的認(rèn)識(shí)； 另一方面要學(xué)會(huì)對(duì)他人角色的正確認(rèn)識(shí)。 根據(jù)自身的角色，要提高 “ 聽(tīng)力 ” ； 要善于積極的 “ 傾聽(tīng) ” ； 并以恰當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō) “ 恰當(dāng)?shù)脑?” 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 為促進(jìn)有效的組織溝通，必須從 正式溝通 與 非正式溝通 兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。重要的信息和文件的傳達(dá)，組織的決策等，一般都采取這種方式。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： a)鏈?zhǔn)綔贤?——如果某一組織系統(tǒng)過(guò)于龐大，需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： b)環(huán)式溝通 ——如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施； c)Y式溝通 ——適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制； 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： d)輪式溝通 ——是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)； e)全通道式溝通 ——解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) d)、 非正式溝通在管理上的意義及對(duì)策。 沖突的要素： 目標(biāo)或利益， 對(duì)立面交互行為， 差異、矛盾、斗爭(zhēng)和對(duì)抗。 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的原則 把握信息 預(yù)測(cè)行為 互換角色 協(xié)調(diào)溝通 解決沖突 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 處理沖突的方式 協(xié)商： 沖突雙方互派代表，顧全大局，互讓互諒，協(xié)商解決 仲裁