【正文】 ：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。3．茶間地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。出人口欄桿：無污物、無阻塞。指示牌（包括場館招牌）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。墻面：無污跡、無亂張貼物。階梯：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。四、清潔質量標準1．正門、廣場花槽：槽內無垃圾、無雜物，槽體側面及槽邊無污跡、無積塵。5．月末，物業(yè)管理主管根據(jù)每日清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質量，將統(tǒng)計結果記錄于清潔質量月總結表。3．物業(yè)管理主管每周會同清潔公司主管巡查場館各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結果記錄于每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表內，雙方簽認。，不得損壞場內各項設施設備。，不得無故遲到、早退、曠工，有私事須提前一天向管理處請假。確因工作需要離崗，應事先說明，得到同意。，將清潔醒示牌放于廁所門外后開始打掃，打掃完成后放置標有“小心地滑”的醒示牌。，如無法避免應提醒他人注意，發(fā)現(xiàn)異味立即清理。，工作時間內不得口出污言，不能有酗酒、賭博、吸毒、打架、偷竊、破壞等違章違法行為。第四節(jié) 清潔服務標準及工作流程一、清潔工儀容儀表及禮儀規(guī)定，佩戴工作證或識別卡。要落落大方，謙虛謹慎，以禮相待，不卑不亢。四、保密工作接待來賓要嚴格執(zhí)行國家有關保密規(guī)定，確保黨和國家的機密安全，確保公司的商業(yè)秘密不外涉。（5）巡邏保安與監(jiān)控中習時刻保持聯(lián)系，阻止不明身份人員靠近接待區(qū)域。（3）在貴賓通道增設固定崗，加強接待區(qū)域附近的巡查。范圍：市局級（或以上）領導、一級警衛(wèi)外事接待（1）貴賓到來前要檢查設備設施的工作情況，確保不出故障。（2）維護接待室周邊秩序，保持貴賓通道時刻暢通。三、接待安全保障工作安全保衛(wèi)工作要嚴格執(zhí)行中央、省、市的有關規(guī)定，根據(jù)情況增加外部警戒和內部巡查人員，做到確保安全，萬無一失。陪同外賓參觀、購物時，由接待總負責人陪同介紹情況，由場管經(jīng)理作購物向導。（3）迎接、陪同、送客外事接待迎賓時間、地點：參與接待人員應于外賓到達前15分鐘在商貿區(qū)門口集合迎賓。三級警衛(wèi)外事接待：一般由總值班經(jīng)理負責接待，辦公室以及參與部門參加，并各自做好相關工作。（2）禮遇安排一級警衛(wèi)外事接待：由公司正職、分管副職、總值班經(jīng)理負責接待，辦公室以及參與部門參加，并各自做好相關工作。營業(yè)部負責通知場館做好來賓的購物接待等工作。儲運部需根據(jù)外賓及陪同人員車輛數(shù)量預留好車位，要注意做好現(xiàn)場車輛停放的指揮、服務等工作。（1）接待程序與參與部門辦公室除按要求做好接待前的準備工作外，必須會同安全生產(chǎn)監(jiān)督部制定出參觀路線，必要時還需制定接待計劃，開會布置。（2）凡屬三級警衛(wèi)（含）以上外事接待，需上報公司分管領導，并做好統(tǒng)籌和協(xié)調工作。辦公室負責外事接待工作的總體統(tǒng)籌和協(xié)調。按照外事辦的要求，安排外賓的參觀購物線路，既要尊重外賓的個人意愿，又要充分反映企業(yè)的精神風貌和購物特色；一份精致的企業(yè)簡介宣傳小冊子。所有涉外接待工作應遵循“五個一”原則：一個接待領導小組包括總負責人（公司正職、副職、總值班經(jīng)理），會同辦公室、營業(yè)部、安全生產(chǎn)監(jiān)督部、儲運部等部門及場館負責人，組成公司外事接待工作領導小組，并配備適量的工作人員，在上級部門的領導和協(xié)助下負責整個外事接待工作；一個文明、優(yōu)雅的接待環(huán)境。（2）屬部門或分、子公司接待的，可根據(jù)需要由部門或分、子公司派發(fā)公司簡介等宣傳資料、播放宣傳光盤、陪同來賓到場館參觀購物。（2）市局級（或以上）領導由公司正職領導和參與接待部門負責人陪同。（4）接待部門根據(jù)來賓參觀目的和要求制定參觀路線、安全保衛(wèi)措施；并根據(jù)工作需要安排現(xiàn)場拍照和擺放歡迎水牌。（2）接待部門需準備好公司簡介、宣傳光碟及光盤播放設備并預定播放地點。屬公司接待的由辦辦公室具體組織，對于可由部門接待的，由各相關部門具體負責接待工作。第三節(jié) 重要來賓接待工作規(guī)定一、國內來賓接待工作（1）接待工作分為公司接待和部門接待。當客戶堅持其無理要求時，不要直接回絕。征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。接待人員要做一個問題的解決者，永遠提醒自己：“我的工作是解決問題。必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的服務有意見。（2）特殊客戶應對方法。，讓客戶知道我們會努力改進工作。（7）感謝客戶感謝客戶是最關鍵的一步，是維護客戶的一個重要手段和技巧。（5）責任確認接待人員對客戶投訴資料進行整理、分析，確定責任部門。，明確詢問及確定客戶投訴的關鍵問題所在。（3）澄清問題。（2）平息怨氣客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，因此要平息其怨氣。（五）客戶投訴處理步驟（1）接受投訴要求接待人員迅速受理，絕不拖延，這是投訴處理的第一個要素。（8）如因客觀原因無法及時解決時，應與客戶聯(lián)絡，告知原委及預計完成的時間，以取得客戶的諒解?！?（6）客戶投訴完后，應向客戶表示謝意，應說“謝謝您將此事告知我們。（4）即使認為自己是沒有錯的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。（2）仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價?！辈⒌韧对V人先掛電話，方能輕放電話。不過，我可以給您一個電話號碼，或許對您有幫助。（4）如投訴人需要幫助，立即作出反應：——我馬上聯(lián)系有關人員，他們會盡快趕到。（四）客戶投訴接待注意事項（1）接聽電話時，發(fā)音清楚，音調適中：“您好，場館，需要我為您服務嗎？”　　（2）投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。（3）每半年對客戶投訴資料進行統(tǒng)計和比較。如工程維修類、客服類、安全服務類、環(huán)境類等。（2）整理、存檔已處理的投訴資料。不管將投訴最后轉到其他什么部門，首位服務接待人員都要進行跟蹤，了解處理情況。根據(jù)客戶投訴的內容進行分類，開出客戶投訴處理單，分別遞送到有關部門處理。包括客戶投訴的調查處理、追蹤改善、處理期限，核決權限及處理逾期反映等項目。二、客戶投訴處理制度（一）總則為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護公司形象與信譽，促進公司質量改善與售后服務升級，特制定本制度。（4）對上級領導批示的重大投訴信件，應及時處理，并將處理結果及時向上級匯報。（2）對于客戶的書面投訴，做好登記和調查：應由本部門解決的，應及時處理并做好回訪工作：由其他部門解決的，應及時告知相關部門并跟蹤處理結果：對于不屬于本公司解決的問題，應向客戶做好解釋工作。”　?。?）對無法立即處理的應做好記錄，以便日后及時跟進。（4）仔細、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當聽不清或聽不明白時，應禮貌地說：“對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?”（5）認真做好記錄，能處理的事情應立即落實解決。（2）面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水。　?。?）如客戶來電要找的服務人員不在，如需轉告應做好記錄及時代為轉達?！闭Z速適中，吐字清楚。（2）一般要求在電話鈴聲響3次前接聽電話?！　。? 歡迎光臨；請問您有什么事?請問您找誰?請您登記；有什么需要我?guī)兔?？　?。赫垎柲軒湍鲂┦裁?？我們將盡快為您修復；您試一下是否可以了；如果有什么問題，請再與我們聯(lián)系。：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。五、服務規(guī)范用語　?。赫垼耗?；謝謝：對不起：請原諒：歡迎光臨：請當心：請留步；您走好：再見。，盡量避免在休息時間打擾客戶。他人發(fā)表意見時保持對對方的尊重，不輕易打斷、不左顧右盼、不轉移話題或心不在焉、不做出不耐煩、不經(jīng)心的動作。，不得打聽客戶商業(yè)機密。，不得將情緒帶到工作中，即使客戶無理也嚴禁辱罵侮辱客戶。如有客戶不禮貌，不遵守衛(wèi)生，應有禮貌地向他宣傳，或者自動撿起垃圾。，客戶優(yōu)先。注意人物對象、時間、地點、距離、場合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。，音量適度，語言簡潔、明確，說話力求語意完整，合乎語法，不粗言粗語，高聲喊叫。您好、歡迎、請、謝謝、對不起、請稍候、打擾了等禮貌用語。、各類文件、電腦、儀器應外觀整潔、放置恰當。、身體和口腔氣味清潔?！　?、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不打哈欠?！　?，不得叉腰抱胸、彎腰駝背，或將手放在兜內。，指甲內不留污物，指甲不得過長。，提高防范意識。，實行責任到人、崗位到人。對違反有關法規(guī)的行為和事件及時報告領導，并協(xié)助有關部門進行處理。管理好場館內的交易活動，維護市場經(jīng)營秩序。，衣著整齊，自覺接受監(jiān)督。，有問題誰受理誰負責處理到底，如無法解決，先請客戶稍侯，代為詢問相應負責人，并協(xié)同相應人員跟進解決。，不遲到、不早退。，解決不了的問題要及時請示匯報。、裝修驗收等過程中應完全以租戶、施工單位施工質量、工程報價等為決策依據(jù)；向有關單位購買產(chǎn)品或服務時，應完全以品質、價格和售后服務為決策依據(jù)，不得利用工作之便接受個別客戶、租戶、施工單位或代表其他相關的報酬、饋贈或其他特殊待遇。出現(xiàn)問題及時處理、不推卸責任，不能單獨處理的要與同事相互配合協(xié)作，共同完成任務，共同建立互信互助的團隊合作關系。、勤奮工作、努力學習專業(yè)知識，不斷提升個人素質和服務質量。專業(yè)市場物業(yè)管理制度目錄第一篇 日常物業(yè)管理制度 5第一節(jié) 管理處工作人員行為標準 5一、工作人員職業(yè)素養(yǎng) 6二、工作人員工作要求 6三、儀表儀容要求 6四、禮節(jié)禮貌要求 7五、服務規(guī)范用語 8第二節(jié) 客戶接待、投訴處理制度 8一、客戶接待制度 8二、客戶投訴處理制度 9第三節(jié) 重要來賓接待工作規(guī)定 12一、國內來賓接待工作 12二、外事接待工作 13三、接待安全保障工作 14四、保密工作 15五、對接待人員的要求 15第四節(jié) 清潔服務標準及工作流程 16一、清潔工儀容儀表及禮儀規(guī)定 16二、清潔員工作要求 16三、清潔衛(wèi)生管理規(guī)程 16四、清潔質量標準 17五、保潔標準要求 18六、場館環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 19七、空調系統(tǒng)衛(wèi)生管理 19八、蟲鼠害防治管理規(guī)程 22第五節(jié) 裝修管理規(guī)定 25一、場館裝修管理規(guī)定 25第六節(jié) 房屋建筑本體管理 30一、目的 30二、職責 30三、房屋建筑本體維修養(yǎng)護的日常檢查 30四、房屋建筑本體的維修養(yǎng)護記錄 30五、房屋建筑本體的維修養(yǎng)護內容 30第七節(jié) 場館準入及退出制度 37一、總 則 37二、場內經(jīng)營者 37三、責任 38第二篇 設備設施管理及維修養(yǎng)護制度 39第一節(jié) 總則 40一、委托對設施、設備進行維護的監(jiān)督規(guī)定 40二、巡檢規(guī)定 41三、設備管理規(guī)定 43四、機房管理規(guī)定 45五、設備機房防火規(guī)定 46六、機房衛(wèi)生管理規(guī)定 47第二節(jié) 強電系統(tǒng)管理 48一、層間配電房管理制度 48二、轉、停電通知用戶工作規(guī)程 48三、停電、限電管理規(guī)程 48四、臨時用電管理規(guī)程 48五、供配電運行安全操作規(guī)程 49六、供配電設備運行管理規(guī)程 49七、電房倒閘操作制度 50八、工作票制度 51九、柴油發(fā)電機安全操作規(guī)程 52十、柴油發(fā)電機運行管理規(guī)定 53十一、柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)定 53十二、供配電系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 54十三、配電房的維修養(yǎng)護 56第三節(jié) 弱電系統(tǒng)管理 78一、弱電系統(tǒng)管理規(guī)定 78二、弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 78三、能源計費系統(tǒng)管理 78四、樓宇自控系統(tǒng)管理 79五、電腦網(wǎng)絡管理 80六、程控交換機管理 80七、綜合布線系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 81八、直線電話系統(tǒng)運行管理規(guī)定 81九、保安監(jiān)視系統(tǒng)運行管理規(guī)定 81十、消防設備運行規(guī)定 82十一、緊急廣播系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 82十二、消防排煙系統(tǒng)、正壓送風機維修保養(yǎng)規(guī)程 82十三、防火卷閘維修保養(yǎng)規(guī)程 83十四、應急燈、疏散指示燈檢查保養(yǎng)制度 83十五、弱電系統(tǒng)操作流程圖 83第四節(jié) 機管系統(tǒng)管理 100一、安全用水、供水管理制度 100二、場館節(jié)水、用水措施 100三、機電、工程管理室停水、限水管理制度 100四、給排水設備（設施）操作規(guī)程 101五、給排水系統(tǒng)運行管理規(guī)定 101六、水池水箱管理規(guī)程 101七、污水井管理規(guī)定 102八、化糞池管理規(guī)定 102九、水池清洗工作標準 102十、給排水系統(tǒng)故障排除措施 102十一、給排水系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 103十二、擦窗機操作規(guī)程 106十三、蒸汽站及冷泵管理 106十四、機管系統(tǒng)操作流程圖 106第五節(jié) 空調系統(tǒng)管理 128一、風機房管理規(guī)定 128二、空調系統(tǒng)檢查巡視內容 128三、空調系統(tǒng)操作規(guī)程 128四、空調系統(tǒng)運行管理規(guī)定 129五、空調系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 130第六節(jié) 電梯管理 171一、電梯系統(tǒng)的管理規(guī)定 171二、電梯系統(tǒng)操作規(guī)程 171三、電梯運行管理規(guī)定 172四、電扶梯運行管理規(guī)定 172五、電梯設備維修管理制度 172六、電梯系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 173第七節(jié) 消防系統(tǒng)管