【正文】 ）接聽電話時，發(fā)音清楚，音調(diào)適中：“您好，場館，需要我為您服務嗎？”　　（2）投訴人說話含糊不清時，應注意傾聽，保持耐心，問清問題。（3）投訴人情緒激動時，應保持冷靜和鎮(zhèn)定：首先對對方表示同情，并表示給他造成的不快道歉；了解情況時，適當向?qū)Ψ匠吻逡恍┦聦?。?）如投訴人需要幫助，立即作出反應：——我馬上聯(lián)系有關人員，他們會盡快趕到。——對不起，我們沒有這項服務。不過，我可以給您一個電話號碼，或許對您有幫助。（5）如需審查來電者，態(tài)度應禮貌：——請問您是哪位？——能告訴我您的電話號碼嗎？（6）客戶投訴完畢后，必須對來電者表示感謝：“謝謝您將此事告知我們?！辈⒌韧对V人先掛電話，方能輕放電話。（1）接待客戶投訴時，態(tài)度應友好誠懇。（2）仔細傾聽客戶訴說，不帶任何評價。（3）保持眼睛與客戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。（4）即使認為自己是沒有錯的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。（5）為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向客戶提問，給客戶進一步解釋的機會?！?（6）客戶投訴完后，應向客戶表示謝意，應說“謝謝您將此事告知我們?！保?）處理投訴必須及時迅速，在短時間內(nèi)給客戶滿意的結(jié)果和答復。（8）如因客觀原因無法及時解決時，應與客戶聯(lián)絡，告知原委及預計完成的時間，以取得客戶的諒解?！　。?）投訴處理完畢應盡快上門或致電客戶詢問對處理結(jié)果是否滿意。（五）客戶投訴處理步驟（1）接受投訴要求接待人員迅速受理，絕不拖延，這是投訴處理的第一個要素。接待人員應在第一時間記錄客戶投訴事項，避免對客戶說“請您等一下”。（2）平息怨氣客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息其怨氣。接待人員必須能夠在客戶盛怒的情況下，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息其怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析、解決問題。（3）澄清問題。，提供資料。，明確詢問及確定客戶投訴的關鍵問題所在。（4）探討解決接待人員要首先主動征求客戶的解決方案，了解客戶需求。（5）責任確認接待人員對客戶投訴資料進行整理、分析，確定責任部門。（6）投訴解決根據(jù)客戶的要求并綜合各部門的處理意見，向客戶提出公司的解決方案，并迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。（7）感謝客戶感謝客戶是最關鍵的一步，是維護客戶的一個重要手段和技巧。接待人員需要用3句話來表達3種不同的意思。，讓客戶知道我們會努力改進工作。（六）特殊客戶投訴處理（1）特殊客戶類型、易怒的客戶。（2）特殊客戶應對方法。接待人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的服務有意見。接待人員要做一個問題的解決者，永遠提醒自己：“我的工作是解決問題?！薄Ｕ髟円庖姷哪康?，是了解客戶的實際想法。當客戶堅持其無理要求時，不要直接回絕。應不斷重復地告訴他你能做什么，而不能做什么。第三節(jié) 重要來賓接待工作規(guī)定一、國內(nèi)來賓接待工作（1）接待工作分為公司接待和部門接待。（2）凡來公司參觀、訪問、學習交流的賓客由辦公室負責總體統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。屬公司接待的由辦辦公室具體組織，對于可由部門接待的，由各相關部門具體負責接待工作。（1）辦公室要及時了解來賓的基本情況，包括姓名、工作單位、職務、人數(shù)、時間、車輛數(shù)量、來訪目的及要求等；明確屬公司接待或由部門接待并通知參與接待部門。（2）接待部門需準備好公司簡介、宣傳光碟及光盤播放設備并預定播放地點。（3）物業(yè)經(jīng)營管理中心需根據(jù)來賓及陪同人員的車輛數(shù)量預留車位；需提前做好預留電梯，設施衛(wèi)生清潔等工作。（4）接待部門根據(jù)來賓參觀目的和要求制定參觀路線、安全保衛(wèi)措施；并根據(jù)工作需要安排現(xiàn)場拍照和擺放歡迎水牌。（1）市局部門領導由公司分管副職領導或公司有關部門負責人陪同。（2）市局級（或以上）領導由公司正職領導和參與接待部門負責人陪同。（1）屬公司接待的，參與部門及工作分工辦公室（負責人一人）陪同公司領導迎送來賓、播放公司宣傳光盤，派發(fā)公司簡介等宣傳資料、撰寫情況反映；安全部（負責人一人）陪同公司領導迎送來賓,指揮督導員做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作；營業(yè)部（負責人一人）陪同公司領導迎送來賓，并根據(jù)具體接待需要派出禮儀小姐參加接待工作；物業(yè)經(jīng)營管理中心（部門負責人一人）要做好現(xiàn)場車輛停放的指揮、服務工作；除上述部門外，公司可根據(jù)接待需要另行指定其他有關部門參與接待工作；場館要做好商品陳列、商品推介服務工作，場館經(jīng)理或助理需在現(xiàn)場。（2）屬部門或分、子公司接待的，可根據(jù)需要由部門或分、子公司派發(fā)公司簡介等宣傳資料、播放宣傳光盤、陪同來賓到場館參觀購物。二、外事接待工作遵循國際慣例，采用先進標準，體現(xiàn)中國特色，展示商業(yè)風貌，保證接待質(zhì)量，確保外賓安全。所有涉外接待工作應遵循“五個一”原則：一個接待領導小組包括總負責人（公司正職、副職、總值班經(jīng)理），會同辦公室、營業(yè)部、安全生產(chǎn)監(jiān)督部、儲運部等部門及場館負責人，組成公司外事接待工作領導小組，并配備適量的工作人員，在上級部門的領導和協(xié)助下負責整個外事接待工作；一個文明、優(yōu)雅的接待環(huán)境。場館、通道等應該保持清潔、衛(wèi)生、整齊、雅觀；一條合理的參觀購物線路。按照外事辦的要求，安排外賓的參觀購物線路，既要尊重外賓的個人意愿，又要充分反映企業(yè)的精神風貌和購物特色；一份精致的企業(yè)簡介宣傳小冊子。回答外賓的提問應不亢不卑；一套行之有效的安全保衛(wèi)制度，確保外賓的人身安全和公司運營的順利進行。辦公室負責外事接待工作的總體統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。（1）接到有關部門的外事接待任務后，辦公室要及時了解來訪者的情況，包括來訪者的國家和地區(qū)的名稱、來賓人數(shù)及車輛、具體時間及警衛(wèi)級別、來訪的目的和要求等。（2）凡屬三級警衛(wèi)（含）以上外事接待，需上報公司分管領導，并做好統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)工作。（3）公司任何部門接到上級外事接待通知后，都須先報辦公室。（1）接待程序與參與部門辦公室除按要求做好接待前的準備工作外，必須會同安全生產(chǎn)監(jiān)督部制定出參觀路線，必要時還需制定接待計劃，開會布置。凡二級警衛(wèi)以上的外事接待需安排現(xiàn)場拍照。儲運部需根據(jù)外賓及陪同人員車輛數(shù)量預留好車位，要注意做好現(xiàn)場車輛停放的指揮、服務等工作。物業(yè)部必須提前做好預留電梯，設施衛(wèi)生清潔等工作；安全生產(chǎn)監(jiān)督部負責現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，并指定一名助理以上職位人員擔任外賓參觀路線的向?qū)?。營業(yè)部負責通知場館做好來賓的購物接待等工作。財務部負責外賓使用外幣購物時的兌換或換算服務。（2）禮遇安排一級警衛(wèi)外事接待：由公司正職、分管副職、總值班經(jīng)理負責接待，辦公室以及參與部門參加，并各自做好相關工作。二級警衛(wèi)外事接待：由公司副職、總值班經(jīng)理負責接待，辦公室以及參與部門參加，并各自做好相關工作。三級警衛(wèi)外事接待：一般由總值班經(jīng)理負責接待，辦公室以及參與部門參加，并各自做好相關工作。無警衛(wèi)級別外事接待：由總值班經(jīng)理或辦公室主任負責接待，參與部門參加，并各自做好相關工作。（3）迎接、陪同、送客外事接待迎賓時間、地點：參與接待人員應于外賓到達前15分鐘在商貿(mào)區(qū)門口集合迎賓。辦公室人員需提前30分鐘到達，先期做好有關銜接工作。陪同外賓參觀、購物時，由接待總負責人陪同介紹情況，由場管經(jīng)理作購物向?qū)?。外賓參觀結(jié)束，所有參與接待人員必須歡送外賓直至車輛離開。三、接待安全保障工作安全保衛(wèi)工作要嚴格執(zhí)行中央、省、市的有關規(guī)定，根據(jù)情況增加外部警戒和內(nèi)部巡查人員，做到確保安全，萬無一失。范圍：市局部門領導、二級及以下警衛(wèi)外事接待（1）貴賓到來前要檢查設備設施的工作情況，確保不出故障。（2）維護接待室周邊秩序，保持貴賓通道時刻暢通。（3）場館內(nèi)外維持正常的公共秩序。范圍：市局級（或以上）領導、一級警衛(wèi)外事接待（1）貴賓到來前要檢查設備設施的工作情況，確保不出故障。（2）維護接待室周邊秩序，保持貴賓通道時刻暢通。（3）在貴賓通道增設固定崗，加強接待區(qū)域附近的巡查。（4）監(jiān)控中習時刻監(jiān)視實時動態(tài)。（5）巡邏保安與監(jiān)控中習時刻保持聯(lián)系，阻止不明身份人員靠近接待區(qū)域。（5）應急分隊隨時待命。四、保密工作接待來賓要嚴格執(zhí)行國家有關保密規(guī)定，確保黨和國家的機密安全，確保公司的商業(yè)秘密不外涉。五、對接待人員的要求參與接待的人員要不斷提高自己的政治和業(yè)務素質(zhì)，加強自身修養(yǎng)。要落落大方，謙虛謹慎，以禮相待，不卑不亢。平時應養(yǎng)成良好的生活、衛(wèi)生和著裝習慣，外事接待時服裝應著工作服裝，佩戴工章。第四節(jié) 清潔服務標準及工作流程一、清潔工儀容儀表及禮儀規(guī)定，佩戴工作證或識別卡。，精神飽滿，姿態(tài)端莊，身體及工具無異味，注意不留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲等。，工作時間內(nèi)不得口出污言，不能有酗酒、賭博、吸毒、打架、偷竊、破壞等違章違法行為。，為他人讓道，待顧客走后再進行清潔。，如無法避免應提醒他人注意，發(fā)現(xiàn)異味立即清理。，主動為客戶或顧客讓路，不搶行，不做出與他人爭吵、辱罵他人等影響公司形象的行為。，將清潔醒示牌放于廁所門外后開始打掃，打掃完成后放置標有“小心地滑”的醒示牌。二、清潔員工作要求，在安排的保潔區(qū)域保潔，不準串崗、離崗。確因工作需要離崗，應事先說明，得到同意。，工作時間內(nèi)不準喝酒，不允許在非休息時間和地點休息，工作時，應保持良好的精神狀態(tài)。，不得無故遲到、早退、曠工，有私事須提前一天向管理處請假。，在工作時間內(nèi)嚴禁擅入專業(yè)市場內(nèi)不屬于清潔保養(yǎng)的地方，或從事保潔工作以外的其他工作。，不得損壞場內(nèi)各項設施設備。三、清潔衛(wèi)生管理規(guī)程1．物業(yè)管理主管負責檢查監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔2．物業(yè)管理員以清潔質(zhì)量標準為依據(jù)，檢查場館各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量作出評估，記錄于每日清潔檢查評估表內(nèi)。3．物業(yè)管理主管每周會同清潔公司主管巡查場館各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結(jié)果記錄于每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表內(nèi)，雙方簽認。4．管理員在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合清潔質(zhì)量標準的，應迅速通知清潔公司處理，并進行復檢。5．月末，物業(yè)管理主管根據(jù)每日清潔檢查評估表進行統(tǒng)計，以評定當月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結(jié)果記錄于清潔質(zhì)量月總結(jié)表。6．物業(yè)管理主管將清潔質(zhì)量月總結(jié)表交清潔公司，反饋存在的問題并上報公司領導。四、清潔質(zhì)量標準1．正門、廣場花槽：槽內(nèi)無垃圾、無雜物，槽體側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵。地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。階梯：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。扶手：無污跡、無水跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。指示牌（包括場館招牌）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。消防栓：無污跡、無積塵。出人口欄桿：無污物、無阻塞。2．洗手間地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無亂張貼物。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。洗手盆：表面光潔、無污跡。鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無堵塞。廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。3．茶間地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無張貼物。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。洗手盆：無污積、無茶葉及雜物。垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。4．電梯廳及走廊地面：無腳印、無污跡、。無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物、：無垃圾。天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。墻面：無污跡、無張貼物。銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。垃圾桶：桶體光潔無污跡、無瘴跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。5．露臺（包括天臺、平臺、陽臺）消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。地面：無雜物堆放、無垃圾、無污跡。6．場館幕墻玻璃表面光潔無跡、無明顯塵積、無張貼物、無懸掛物，窗戶保持關閉。7．垃圾房無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾。可作廢品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。五、保潔標準要求范圍序號保潔項目和內(nèi)容保潔要求商 場 總 體 服 務1整個場館公共區(qū)域地面除塵、拖凈污漬每天2次2收集及清理所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內(nèi)的垃圾每天2次3清潔垃圾箱、煙灰缸的外面每天2次4場內(nèi)標識牌、鏡面、滅火器箱表面的擦拭、除污漬每天2次5清潔入口大門，所有不銹鋼及玻璃、裝飾物每天1次6清除所有手印及污漬、包括樓梯墻壁、防煙門等每天1次7清除所有扶手、欄桿及玻璃表面每天2次8清理積聚于天臺的垃圾每天1次9打掃空調(diào)風口、燈盤、風扇、照明燈片、電燈箱等表面積塵第月1次10全部地臺表面打蠟每月1次