【正文】 目錄第一篇 日常物業(yè)管理制度 5第一節(jié) 管理處工作人員行為標準 5一、工作人員職業(yè)素養(yǎng) 6二、工作人員工作要求 6三、儀表儀容要求 6四、禮節(jié)禮貌要求 7五、服務規(guī)范用語 8第二節(jié) 客戶接待、投訴處理制度 8一、客戶接待制度 8二、客戶投訴處理制度 9第三節(jié) 重要來賓接待工作規(guī)定 12一、國內來賓接待工作 12二、外事接待工作 13三、接待安全保障工作 14四、保密工作 15五、對接待人員的要求 15第四節(jié) 清潔服務標準及工作流程 16一、清潔工儀容儀表及禮儀規(guī)定 16二、清潔員工作要求 16三、清潔衛(wèi)生管理規(guī)程 16四、清潔質量標準 17五、保潔標準要求 18六、場館環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 19七、空調系統(tǒng)衛(wèi)生管理 19八、蟲鼠害防治管理規(guī)程 22第五節(jié) 裝修管理規(guī)定 25一、場館裝修管理規(guī)定 25第六節(jié) 房屋建筑本體管理 30一、目的 30二、職責 30三、房屋建筑本體維修養(yǎng)護的日常檢查 30四、房屋建筑本體的維修養(yǎng)護記錄 30五、房屋建筑本體的維修養(yǎng)護內容 30第七節(jié) 場館準入及退出制度 37一、總 則 37二、場內經營者 37三、責任 38第二篇 設備設施管理及維修養(yǎng)護制度 39第一節(jié) 總則 40一、委托對設施、設備進行維護的監(jiān)督規(guī)定 40二、巡檢規(guī)定 41三、設備管理規(guī)定 43四、機房管理規(guī)定 45五、設備機房防火規(guī)定 46六、機房衛(wèi)生管理規(guī)定 47第二節(jié) 強電系統(tǒng)管理 48一、層間配電房管理制度 48二、轉、停電通知用戶工作規(guī)程 48三、停電、限電管理規(guī)程 48四、臨時用電管理規(guī)程 48五、供配電運行安全操作規(guī)程 49六、供配電設備運行管理規(guī)程 49七、電房倒閘操作制度 50八、工作票制度 51九、柴油發(fā)電機安全操作規(guī)程 52十、柴油發(fā)電機運行管理規(guī)定 53十一、柴油發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)定 53十二、供配電系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 54十三、配電房的維修養(yǎng)護 56第三節(jié) 弱電系統(tǒng)管理 78一、弱電系統(tǒng)管理規(guī)定 78二、弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 78三、能源計費系統(tǒng)管理 78四、樓宇自控系統(tǒng)管理 79五、電腦網(wǎng)絡管理 80六、程控交換機管理 80七、綜合布線系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 81八、直線電話系統(tǒng)運行管理規(guī)定 81九、保安監(jiān)視系統(tǒng)運行管理規(guī)定 81十、消防設備運行規(guī)定 82十一、緊急廣播系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 82十二、消防排煙系統(tǒng)、正壓送風機維修保養(yǎng)規(guī)程 82十三、防火卷閘維修保養(yǎng)規(guī)程 83十四、應急燈、疏散指示燈檢查保養(yǎng)制度 83十五、弱電系統(tǒng)操作流程圖 83第四節(jié) 機管系統(tǒng)管理 100一、安全用水、供水管理制度 100二、場館節(jié)水、用水措施 100三、機電、工程管理室停水、限水管理制度 100四、給排水設備（設施）操作規(guī)程 101五、給排水系統(tǒng)運行管理規(guī)定 101六、水池水箱管理規(guī)程 101七、污水井管理規(guī)定 102八、化糞池管理規(guī)定 102九、水池清洗工作標準 102十、給排水系統(tǒng)故障排除措施 102十一、給排水系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 103十二、擦窗機操作規(guī)程 106十三、蒸汽站及冷泵管理 106十四、機管系統(tǒng)操作流程圖 106第五節(jié) 空調系統(tǒng)管理 128一、風機房管理規(guī)定 128二、空調系統(tǒng)檢查巡視內容 128三、空調系統(tǒng)操作規(guī)程 128四、空調系統(tǒng)運行管理規(guī)定 129五、空調系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 130第六節(jié) 電梯管理 171一、電梯系統(tǒng)的管理規(guī)定 171二、電梯系統(tǒng)操作規(guī)程 171三、電梯運行管理規(guī)定 172四、電扶梯運行管理規(guī)定 172五、電梯設備維修管理制度 172六、電梯系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 173第七節(jié) 消防系統(tǒng)管理 180一、消防系統(tǒng)管理規(guī)定 180二、消防系統(tǒng)的操作規(guī)程 180三、消防系統(tǒng)運行情況分析 181四、消防系統(tǒng)的維修養(yǎng)護 181第三篇 消防安全管理制度 189第一節(jié) 內部管理規(guī)程 190一、值班工作管理規(guī)程 190二、交接班管理規(guī)程 191三、培訓規(guī)程 193四、警棍佩帶和使用規(guī)定 195五、對講機使用規(guī)定 195第二節(jié) 治安管理工作規(guī)程 196一、治安管理的規(guī)定 196二、人員出入管理 196三、物品出入管理 197四、值班中常見問題的處理 199五、值班中對違規(guī)人員的處理 199第三節(jié) 消防工作手冊 205一、臨時動火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定 205二、消防管理規(guī)定 207三、消防工作制度 208四、定期消防安全檢查制度 210五、消防隱患整改制度 211六、消防教育培訓制度 212七、滅火器管理規(guī)定 212八、消防監(jiān)控中心工作守則 213九、消防演習程序 213十、消防報警信號處理程序 214十一、初期火警處理程序 215十二、火災緊急處理方案 216十三、失火事故調查程序 216第四節(jié) 各崗位工作方法與技巧 218一、保安 218二、消防監(jiān)控中心 221第四篇 應急處理措施及預案 223第一節(jié) 設備設施突發(fā)性事故應急措施 224一、供電突發(fā)性事故的應急措施 224二、給排水系統(tǒng)應急處理方案 225三、中央空調系統(tǒng)應急處理方案 227四、電梯故障應急處理方案 228五、水浸處理程序 230第二節(jié) 治安突發(fā)性事件應急處理 232各類治安突發(fā)性事件處理程序 232第三節(jié) 突發(fā)事件應急預案 239一、總則 239二、公共安全應急預案 241三、公共衛(wèi)生事件應急處理 245第四節(jié) 企業(yè)集團應對突發(fā)事件的物資保障應急預案 248一、總則 248二、組織機構和職責 248三、預警行動 250四、應急響應 251五、應急結束 252六、后期處置 252七、獎懲 253第一篇 日常物業(yè)管理制度第一節(jié) 管理處工作人員行為標準一、工作人員職業(yè)素養(yǎng)、作風嚴謹、業(yè)務熟練、訓練有素。出現(xiàn)問題及時處理、不推卸責任，不能單獨處理的要與同事相互配合協(xié)作，共同完成任務，共同建立互信互助的團隊合作關系。，解決不了的問題要及時請示匯報。，有問題誰受理誰負責處理到底，如無法解決，先請客戶稍侯，代為詢問相應負責人，并協(xié)同相應人員跟進解決。管理好場館內的交易活動，維護市場經營秩序。，實行責任到人、崗位到人?！　　⒉惶扪?、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不打哈欠。、各類文件、電腦、儀器應外觀整潔、放置恰當。，音量適度，語言簡潔、明確，說話力求語意完整，合乎語法，不粗言粗語，高聲喊叫。，客戶優(yōu)先。，不得將情緒帶到工作中，即使客戶無理也嚴禁辱罵侮辱客戶。他人發(fā)表意見時保持對對方的尊重，不輕易打斷、不左顧右盼、不轉移話題或心不在焉、不做出不耐煩、不經心的動作。五、服務規(guī)范用語　?。赫垼耗?；謝謝：對不起：請原諒：歡迎光臨：請當心：請留步；您走好：再見?！　。? 歡迎光臨；請問您有什么事?請問您找誰?請您登記；有什么需要我?guī)兔幔俊　。赫垎柲軒湍鲂┦裁?？我們將盡快為您修復；您試一下是否可以了；如果有什么問題，請再與我們聯(lián)系。”語速適中，吐字清楚。（2）面帶微笑請客戶入座，雙手端上茶水?！薄　。?）對無法立即處理的應做好記錄，以便日后及時跟進。（4）對上級領導批示的重大投訴信件，應及時處理，并將處理結果及時向上級匯報。包括客戶投訴的調查處理、追蹤改善、處理期限，核決權限及處理逾期反映等項目。根據(jù)客戶投訴的內容進行分類，開出客戶投訴處理單，分別遞送到有關部門處理。（2）整理、存檔已處理的投訴資料。（3）每半年對客戶投訴資料進行統(tǒng)計和比較。（4）如投訴人需要幫助，立即作出反應：——我馬上聯(lián)系有關人員，他們會盡快趕到?！辈⒌韧对V人先掛電話，方能輕放電話。（4）即使認為自己是沒有錯的，也應對客戶的不快表示歉意和同情。（8）如因客觀原因無法及時解決時，應與客戶聯(lián)絡，告知原委及預計完成的時間，以取得客戶的諒解。（2）平息怨氣客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質，因此要平息其怨氣。，明確詢問及確定客戶投訴的關鍵問題所在。（7）感謝客戶感謝客戶是最關鍵的一步，是維護客戶的一個重要手段和技巧。，讓客戶知道我們會努力改進工作。（2）特殊客戶應對方法。接待人員要做一個問題的解決者，永遠提醒自己：“我的工作是解決問題。當客戶堅持其無理要求時，不要直接回絕。屬公司接待的由辦辦公室具體組織，對于可由部門接待的，由各相關部門具體負責接待工作。（4）接待部門根據(jù)來賓參觀目的和要求制定參觀路線、安全保衛(wèi)措施；并根據(jù)工作需要安排現(xiàn)場拍照和擺放歡迎水牌。（2）屬部門或分、子公司接待的，可根據(jù)需要由部門或分、子公司派發(fā)公司簡介等宣傳資料、播放宣傳光盤、陪同來賓到場館參觀購物。按照外事辦的要求，安排外賓的參觀購物線路，既要尊重外賓的個人意愿，又要充分反映企業(yè)的精神風貌和購物特色；一份精致的企業(yè)簡介宣傳小冊子。（2）凡屬三級警衛(wèi)（含）以上外事接待，需上報公司分管領導，并做好統(tǒng)籌和協(xié)調工作。儲運部需根據(jù)外賓及陪同人員車輛數(shù)量預留好車位，要注意做好現(xiàn)場車輛停放的指揮、服務等工作。（2）禮遇安排一級警衛(wèi)外事接待：由公司正職、分管副職、總值班經理負責接待，辦公室以及參與部門參加，并各自做好相關工作。（3）迎接、陪同、送客外事接待迎賓時間、地點：參與接待人員應于外賓到達前15分鐘在商貿區(qū)門口集合迎賓。三、接待安全保障工作安全保衛(wèi)工作要嚴格執(zhí)行中央、省、市的有關規(guī)定，根據(jù)情況增加外部警戒和內部巡查人員，做到確保安全，萬無一失。范圍：市局級（或以上）領導、一級警衛(wèi)外事接待（1）貴賓到來前要檢查設備設施的工作情況，確保不出故障。（5）巡邏保安與監(jiān)控中習時刻保持聯(lián)系，阻止不明身份人員靠近接待區(qū)域。要落落大方，謙虛謹慎，以禮相待，不卑不亢。，工作時間內不得口出污言，不能有酗酒、賭博、吸毒、打架、偷竊、破壞等違章違法行為。，將清潔醒示牌放于廁所門外后開始打掃，打掃完成后放置標有“小心地滑”的醒示牌。，不得無故遲到、早退、曠工，有私事須提前一天向管理處請假。3．物業(yè)管理主管每周會同清潔公司主管巡查場館各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，巡查結果記錄于每周公共區(qū)域衛(wèi)生清潔抽查表內，雙方簽認。四、清潔質量標準1．正門、廣場花槽：槽內無垃圾、無雜物，槽體側面及槽邊無污跡、無積塵。墻面：無污跡、無亂張貼物。出人口欄桿：無污物、無阻塞。光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。3．茶間地面：無污跡、無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物。洗手盆：無污積、無茶葉及雜物。無水泥跡、無香口膠跡、無積水、無堆放雜物、：無垃圾。銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。6．場館幕墻玻璃表面光潔無跡、無明顯塵積、無張貼物、無懸掛物，窗戶保持關閉?？勺鲝U品回收的垃圾，要另行放置。、亂張貼、亂搭掛物品，違者須限期清理及現(xiàn)場復原。，不肆意喧鬧，如需使用音響，應事先向管理處申請。，不得積塵，保持干凈完整，清洗的頻次視濾網(wǎng)的清潔狀況而定。風機房內不得積水。 每日小評（當日各項累加）：A25分以上；B20~25分；C—20分以下。（2）承包商負責每月兩次為場館公共場所、每季一次為室內寫字樓單元施藥殺滅害蟲。用戶滿意，服務中心文員將用戶意見處理記錄表存檔；用戶不滿意，部門主管查找原因后針對情況再次殺蟲。備注：以上樓層包括設備房（電房、空調機房、電話機房、控制中心等） 執(zhí)行人： 驗收人：表1－5 用戶意見受理表投訴日期： 編號：公司名稱房號用戶姓名聯(lián)系電話投訴時間投訴內容：處理方法及結果：被投訴用戶意見： 被投訴用戶：用戶回饋意見：備注：用戶簽名： 處理人員： 第五節(jié) 裝修管理規(guī)定一、場館裝修管理規(guī)定（一）辦理手續(xù)，須在規(guī)定范圍內進行，并承諾遵守有關規(guī)定：國務院頒布的《建設工程質量管理條例》、《建設工程安全生產管理條例》和公司制定的《裝修管理規(guī)定》。（二）安全管理、法規(guī)和公司制定的各項安全管理規(guī)定，落實安全檢查制度?！邦A防為主、防消結合”的方針，公司將依照有關消防法律、法規(guī)和規(guī)章在裝修范圍內逐級建立消防安全責任制，裝修單位負責人要與公司或市場管理處訂立《消防安全責任書》，負責其裝修范圍內的消防安全工作，領取并簽收裝修管理規(guī)定，裝修前須向施工人員進行傳達并存放于施工現(xiàn)場以供查閱。凡違反本條例規(guī)定導致發(fā)生消防責任事故的，必須承擔相應的法律責任。并說明是否要現(xiàn)場燒焊、噴（油）漆；、施工工期、施工時間、各裝修部位使用的材料等；。（四）施工