【正文】 專業(yè)市場(chǎng)物業(yè)管理制度目錄第一篇 日常物業(yè)管理制度 5第一節(jié) 管理處工作人員行為標(biāo)準(zhǔn) 5一、工作人員職業(yè)素養(yǎng) 6二、工作人員工作要求 6三、儀表儀容要求 6四、禮節(jié)禮貌要求 7五、服務(wù)規(guī)范用語 8第二節(jié) 客戶接待、投訴處理制度 8一、客戶接待制度 8二、客戶投訴處理制度 9第三節(jié) 重要來賓接待工作規(guī)定 12一、國內(nèi)來賓接待工作 12二、外事接待工作 13三、接待安全保障工作 14四、保密工作 15五、對(duì)接待人員的要求 15第四節(jié) 清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程 16一、清潔工儀容儀表及禮儀規(guī)定 16二、清潔員工作要求 16三、清潔衛(wèi)生管理規(guī)程 16四、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 17五、保潔標(biāo)準(zhǔn)要求 18六、場(chǎng)館環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 19七、空調(diào)系統(tǒng)衛(wèi)生管理 19八、蟲鼠害防治管理規(guī)程 22第五節(jié) 裝修管理規(guī)定 25一、場(chǎng)館裝修管理規(guī)定 25第六節(jié) 房屋建筑本體管理 30一、目的 30二、職責(zé) 30三、房屋建筑本體維修養(yǎng)護(hù)的日常檢查 30四、房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)記錄 30五、房屋建筑本體的維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容 30第七節(jié) 場(chǎng)館準(zhǔn)入及退出制度 37一、總 則 37二、場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營者 37三、責(zé)任 38第二篇 設(shè)備設(shè)施管理及維修養(yǎng)護(hù)制度 39第一節(jié) 總則 40一、委托對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)的監(jiān)督規(guī)定 40二、巡檢規(guī)定 41三、設(shè)備管理規(guī)定 43四、機(jī)房管理規(guī)定 45五、設(shè)備機(jī)房防火規(guī)定 46六、機(jī)房衛(wèi)生管理規(guī)定 47第二節(jié) 強(qiáng)電系統(tǒng)管理 48一、層間配電房管理制度 48二、轉(zhuǎn)、停電通知用戶工作規(guī)程 48三、停電、限電管理規(guī)程 48四、臨時(shí)用電管理規(guī)程 48五、供配電運(yùn)行安全操作規(guī)程 49六、供配電設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)程 49七、電房倒閘操作制度 50八、工作票制度 51九、柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程 52十、柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)定 53十一、柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)定 53十二、供配電系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù) 54十三、配電房的維修養(yǎng)護(hù) 56第三節(jié) 弱電系統(tǒng)管理 78一、弱電系統(tǒng)管理規(guī)定 78二、弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 78三、能源計(jì)費(fèi)系統(tǒng)管理 78四、樓宇自控系統(tǒng)管理 79五、電腦網(wǎng)絡(luò)管理 80六、程控交換機(jī)管理 80七、綜合布線系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 81八、直線電話系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定 81九、保安監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定 81十、消防設(shè)備運(yùn)行規(guī)定 82十一、緊急廣播系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 82十二、消防排煙系統(tǒng)、正壓送風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程 82十三、防火卷閘維修保養(yǎng)規(guī)程 83十四、應(yīng)急燈、疏散指示燈檢查保養(yǎng)制度 83十五、弱電系統(tǒng)操作流程圖 83第四節(jié) 機(jī)管系統(tǒng)管理 100一、安全用水、供水管理制度 100二、場(chǎng)館節(jié)水、用水措施 100三、機(jī)電、工程管理室停水、限水管理制度 100四、給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程 101五、給排水系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定 101六、水池水箱管理規(guī)程 101七、污水井管理規(guī)定 102八、化糞池管理規(guī)定 102九、水池清洗工作標(biāo)準(zhǔn) 102十、給排水系統(tǒng)故障排除措施 102十一、給排水系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù) 103十二、擦窗機(jī)操作規(guī)程 106十三、蒸汽站及冷泵管理 106十四、機(jī)管系統(tǒng)操作流程圖 106第五節(jié) 空調(diào)系統(tǒng)管理 128一、風(fēng)機(jī)房管理規(guī)定 128二、空調(diào)系統(tǒng)檢查巡視內(nèi)容 128三、空調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)程 128四、空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)定 129五、空調(diào)系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù) 130第六節(jié) 電梯管理 171一、電梯系統(tǒng)的管理規(guī)定 171二、電梯系統(tǒng)操作規(guī)程 171三、電梯運(yùn)行管理規(guī)定 172四、電扶梯運(yùn)行管理規(guī)定 172五、電梯設(shè)備維修管理制度 172六、電梯系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù) 173第七節(jié) 消防系統(tǒng)管理 180一、消防系統(tǒng)管理規(guī)定 180二、消防系統(tǒng)的操作規(guī)程 180三、消防系統(tǒng)運(yùn)行情況分析 181四、消防系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù) 181第三篇 消防安全管理制度 189第一節(jié) 內(nèi)部管理規(guī)程 190一、值班工作管理規(guī)程 190二、交接班管理規(guī)程 191三、培訓(xùn)規(guī)程 193四、警棍佩帶和使用規(guī)定 195五、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 195第二節(jié) 治安管理工作規(guī)程 196一、治安管理的規(guī)定 196二、人員出入管理 196三、物品出入管理 197四、值班中常見問題的處理 199五、值班中對(duì)違規(guī)人員的處理 199第三節(jié) 消防工作手冊(cè) 205一、臨時(shí)動(dòng)火、焊割作業(yè)安全管理規(guī)定 205二、消防管理規(guī)定 207三、消防工作制度 208四、定期消防安全檢查制度 210五、消防隱患整改制度 211六、消防教育培訓(xùn)制度 212七、滅火器管理規(guī)定 212八、消防監(jiān)控中心工作守則 213九、消防演習(xí)程序 213十、消防報(bào)警信號(hào)處理程序 214十一、初期火警處理程序 215十二、火災(zāi)緊急處理方案 216十三、失火事故調(diào)查程序 216第四節(jié) 各崗位工作方法與技巧 218一、保安 218二、消防監(jiān)控中心 221第四篇 應(yīng)急處理措施及預(yù)案 223第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施突發(fā)性事故應(yīng)急措施 224一、供電突發(fā)性事故的應(yīng)急措施 224二、給排水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 225三、中央空調(diào)系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 227四、電梯故障應(yīng)急處理方案 228五、水浸處理程序 230第二節(jié) 治安突發(fā)性事件應(yīng)急處理 232各類治安突發(fā)性事件處理程序 232第三節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 239一、總則 239二、公共安全應(yīng)急預(yù)案 241三、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理 245第四節(jié) 企業(yè)集團(tuán)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的物資保障應(yīng)急預(yù)案 248一、總則 248二、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé) 248三、預(yù)警行動(dòng) 250四、應(yīng)急響應(yīng) 251五、應(yīng)急結(jié)束 252六、后期處置 252七、獎(jiǎng)懲 253第一篇 日常物業(yè)管理制度第一節(jié) 管理處工作人員行為標(biāo)準(zhǔn)一、工作人員職業(yè)素養(yǎng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、業(yè)務(wù)熟練、訓(xùn)練有素。，工作態(tài)度謙和、服務(wù)熱忱有禮。、勤奮工作、努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提升個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。、有效、及時(shí)地與同事、公司其他部門溝通意見看法。出現(xiàn)問題及時(shí)處理、不推卸責(zé)任，不能單獨(dú)處理的要與同事相互配合協(xié)作，共同完成任務(wù)，共同建立互信互助的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)系。二、工作人員工作要求，在任何地方任何時(shí)間都應(yīng)維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。、裝修驗(yàn)收等過程中應(yīng)完全以租戶、施工單位施工質(zhì)量、工程報(bào)價(jià)等為決策依據(jù)；向有關(guān)單位購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，應(yīng)完全以品質(zhì)、價(jià)格和售后服務(wù)為決策依據(jù)，不得利用工作之便接受個(gè)別客戶、租戶、施工單位或代表其他相關(guān)的報(bào)酬、饋贈(zèng)或其他特殊待遇。、禮貌待客、舉止得體，注意使用文明用語，禁止穿戴奇裝異服，工作時(shí)嚴(yán)禁言語粗魯。，解決不了的問題要及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。，要主動(dòng)讓路；與客戶同行，應(yīng)禮讓客戶先行；同乘電梯時(shí)，要禮讓客戶先行并為客戶按住電梯開關(guān)，客戶有需要時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助。，不遲到、不早退。在崗工作時(shí)不得脫崗離崗、不從事與工作無關(guān)的事情，不得頻繁或長(zhǎng)時(shí)間接聽撥打私人電話。，有問題誰受理誰負(fù)責(zé)處理到底，如無法解決，先請(qǐng)客戶稍侯，代為詢問相應(yīng)負(fù)責(zé)人，并協(xié)同相應(yīng)人員跟進(jìn)解決。如短時(shí)間無法解決，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系方式，認(rèn)真處理后答復(fù)客戶。，衣著整齊，自覺接受監(jiān)督。管理好場(chǎng)館內(nèi)的交易活動(dòng)，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營秩序。，及時(shí)制止交易活動(dòng)中出現(xiàn)的打架、斗毆等突發(fā)事件。對(duì)違反有關(guān)法規(guī)的行為和事件及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行處理。，認(rèn)真完成場(chǎng)館各項(xiàng)任務(wù)。，實(shí)行責(zé)任到人、崗位到人。安全保衛(wèi)工作以防為主，綜合治理。，提高防范意識(shí)。，商戶使用的電器設(shè)備必須有安全合格證及保證不超負(fù)荷，不亂搭亂接，確保用電安全。三、儀表儀容要求、梳理整齊，不留畸型發(fā)式，男士不留胡須和鬢角。，指甲內(nèi)不留污物，指甲不得過長(zhǎng)。，扣齊鈕扣，不得露胸露背，不得光腳或穿拖鞋上崗，不得噴灑味道過濃的香水，不得濃妝艷抹，女同志可化淡妝。：走路輕、說話輕、操作輕，動(dòng)作快?！　。坏貌嫜亍澭劚?，或?qū)⑹址旁诙祪?nèi)。，同事間發(fā)生矛盾應(yīng)內(nèi)部解決，不得在客戶面前表現(xiàn)出影響公司形象的一切行為。　　、不剔牙、不抓頭發(fā)、不摳鼻子、不吃零食、不打哈欠。在不吸煙的客戶面前不能吸煙。、身體和口腔氣味清潔。、各類文件、電腦、儀器應(yīng)外觀整潔、放置恰當(dāng)。四、禮節(jié)禮貌要求，姿態(tài)端莊，保持真情、熱情、心平氣和的態(tài)度；遇見客人主動(dòng)打招呼，禮貌在先，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字隨口。您好、歡迎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)稍候、打擾了等禮貌用語。，不得用哎、喂等不禮貌用語，在得知客戶姓氏時(shí)應(yīng)尊稱姓氏。，音量適度，語言簡(jiǎn)潔、明確，說話力求語意完整，合乎語法，不粗言粗語，高聲喊叫。，恰到好處。注意人物對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、距離、場(chǎng)合，給人一種親切感，慎防熱情過頭，每件事要有分寸和尺度。，精神要集中，眼睛注視對(duì)方，要細(xì)心傾聽，不東張西望，左顧右盼，講話時(shí)不要離客戶太近，應(yīng)保持1米左右的距離。，客戶優(yōu)先。路遇熟悉的客戶主動(dòng)打招呼：在走廊、過道、電梯或活動(dòng)時(shí)與客戶相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。如有客戶不禮貌，不遵守衛(wèi)生，應(yīng)有禮貌地向他宣傳，或者自動(dòng)撿起垃圾。，應(yīng)說對(duì)不起，表示抱歉。，不得將情緒帶到工作中，即使客戶無理也嚴(yán)禁辱罵侮辱客戶。，如遇此種情況應(yīng)等待或先回避，待客戶洽談完畢后再進(jìn)行工作。，不得打聽客戶商業(yè)機(jī)密。，嚴(yán)禁以自我為主，喋喋不休。他人發(fā)表意見時(shí)保持對(duì)對(duì)方的尊重，不輕易打斷、不左顧右盼、不轉(zhuǎn)移話題或心不在焉、不做出不耐煩、不經(jīng)心的動(dòng)作。、收入等敏感話題，不得使用侮辱性話語，尤其在遇見黑色人種的情況下，嚴(yán)禁使用“黑鬼”、 “Black man”、“Nigger”等侮辱性詞語。，盡量避免在休息時(shí)間打擾客戶。，例如發(fā)現(xiàn)外商進(jìn)入倉庫的時(shí)候需用英語規(guī)勸其離開，如不懂英文則請(qǐng)其他人員代為轉(zhuǎn)達(dá)。五、服務(wù)規(guī)范用語　　：請(qǐng)：您好；謝謝：對(duì)不起：請(qǐng)?jiān)彛簹g迎光臨：請(qǐng)當(dāng)心：請(qǐng)留步；您走好：再見?！　。合壬?；夫人；女士；小姐；小朋友。：讓您久等了；給您添麻煩了；希望您滿意；需要幫助嗎？我再想想辦法。： 很高興為您服務(wù)；這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系?！　。? 歡迎光臨；請(qǐng)問您有什么事?請(qǐng)問您找誰?請(qǐng)您登記；有什么需要我?guī)兔?？　?。赫?qǐng)問能幫您做些什么？我們將盡快為您修復(fù)；您試一下是否可以了；如果有什么問題，請(qǐng)?jiān)倥c我們聯(lián)系。第二節(jié) 客戶接待、投訴處理制度一、客戶接待制度（1）應(yīng)保持報(bào)修和投訴電話的暢通。（2）一般要求在電話鈴聲響3次前接聽電話。（3）接聽電話時(shí)，應(yīng)先說：“您好，場(chǎng)館?！闭Z速適中，吐字清楚。（4）做好來電接待記錄。　?。?）如客戶來電要找的服務(wù)人員不在，如需轉(zhuǎn)告應(yīng)做好記錄及時(shí)代為轉(zhuǎn)達(dá)?！　。?）客戶來訪時(shí)，應(yīng)立即起身，主動(dòng)招呼。（2）面帶微笑請(qǐng)客戶入座，雙手端上茶水。（3）如遇不熟悉的客戶，禮貌詢問客戶的姓名、所租的商鋪。（4）仔細(xì)、耐心地聽取客戶來訪事由，一般不要打斷客戶的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對(duì)不起，我沒有聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，好嗎?”（5）認(rèn)真做好記錄，能處理的事情應(yīng)立即落實(shí)解決。（6）事情不能處理時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶說：“對(duì)不起，我馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)。”　?。?）對(duì)無法立即處理的應(yīng)做好記錄，以便日后及時(shí)跟進(jìn)。（1）對(duì)客戶的書面意見或建議，做好登記并及時(shí)回復(fù)。（2）對(duì)于客戶的書面投訴，做好登記和調(diào)查：應(yīng)由本部門解決的，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作：由其他部門解決的，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)部門并跟蹤處理結(jié)果：對(duì)于不屬于本公司解決的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作。（3）對(duì)公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴意見，處理結(jié)束后，應(yīng)將結(jié)果以書面形式向公司匯報(bào)。（4）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴信件，應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)?！　。?）跟蹤最終處理結(jié)果，并做好回訪工作。二、客戶投訴處理制度（一）總則為及時(shí)、高效地處理好客戶投訴案件，維護(hù)公司形象與信譽(yù)，促進(jìn)公司質(zhì)量改善與售后服務(wù)升級(jí)，特制定本制度。包括客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反映等項(xiàng)目。（二）場(chǎng)館工作人員管理職責(zé)。、處理時(shí)效管理及逾期管理。（三）客戶投訴處理程序客戶投訴可能采用電話投訴、書面投訴或當(dāng)面投訴，不論哪種投訴，接待人員都應(yīng)詳細(xì)填寫《客戶投訴登記表》，記錄客戶投訴的日期、時(shí)間、物業(yè)編號(hào)、聯(lián)系電話、投訴代碼、投訴內(nèi)容、投訴人、接待人員、記錄人員。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，開出客戶投訴處理單，分別遞送到有關(guān)部門處理。 要求有關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)處理。不管將投訴最后轉(zhuǎn)到其他什么部門，首位服務(wù)接待人員都要進(jìn)行跟蹤，了解處理情況。（1）及時(shí)登記投訴處理情況。（2）整理、存檔已處理的投訴資料。（1）對(duì)客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行分類。如工程維修類、客服類、安全服務(wù)類、環(huán)境類等。（2）整理客戶投訴清單。（3）每半年對(duì)客戶投訴資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和比較。各業(yè)務(wù)部門要檢查各投訴項(xiàng)目改善的對(duì)策及處理結(jié)果，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)的品牌形象。（四）客戶投訴接待注意事項(xiàng)（1