【正文】 與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項(xiàng)產(chǎn)品的投訴比較。 (二 )質(zhì)量問(wèn)題的變化及趨勢(shì) 對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題變化的描述 ， 應(yīng)該描述統(tǒng)計(jì)比較期間各項(xiàng)問(wèn)題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問(wèn)題有哪些變動(dòng) ， 如替換 、 消長(zhǎng)或新生；在發(fā)生頻率上 ， 各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題有些什么變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化 ， 如升 、 降或突現(xiàn)或消失；有哪些問(wèn)題一直沒有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的 ， 等等 。 如期初與期末 ， 產(chǎn)品之間， 顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化 。 QE的有效功能與作用 顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ) (一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì) 顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱 、 規(guī)格和型號(hào) ， 缺陷名稱 ， 投訴宗數(shù) ， 涉及金額 ， 顧客名稱或地域 ， 發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等 。 QE的有效功能與作用 品質(zhì)成本開支的范圍 必須劃清的費(fèi)用界限 開展全面品質(zhì)管理活動(dòng)所耗用的材料、輔料、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)和低值易耗品攤銷等 劃清品質(zhì)成本中顯見成本與隱含成本的界限 用于對(duì)材料、半成品、產(chǎn)成品、外購(gòu)件、生產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行品質(zhì)檢測(cè)的儀器儀表，工、卡、量具的購(gòu)置費(fèi)，校準(zhǔn)費(fèi)，中小修理費(fèi)，折舊費(fèi)等 劃清品質(zhì)成本中應(yīng)計(jì)人產(chǎn)品成本和不應(yīng)計(jì)人產(chǎn)品成本的界限 產(chǎn)品、半成品及其外購(gòu)件試驗(yàn)費(fèi)、評(píng)審費(fèi)用等 劃清各種產(chǎn)品之間的品質(zhì)成本界限，以及完工產(chǎn)品和月末在產(chǎn)品之間的品質(zhì)成本界限。 像這樣的沉痛教訓(xùn)不止一次地困擾著我們 。 一般來(lái)說(shuō) ， 有采用 “ 全檢 ” 方式 (如對(duì)有關(guān)安全和重要的品質(zhì)特性 )；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗(yàn)方式 ， 甚至在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品質(zhì)復(fù)檢 。 三、 工序能力的調(diào)查 工序能力的調(diào)查主要是了解控制特性值的波動(dòng)情況 ， 找出影響工序品質(zhì)的主要因素和具體原因 ， 為進(jìn)行工序設(shè)計(jì) 、 編制工藝規(guī)程 、 制定作業(yè)指導(dǎo)書 、 設(shè)立管理點(diǎn) 、 決定產(chǎn)品檢驗(yàn)方式等提供資料和依據(jù) 。工藝上有特殊要求 ， 對(duì)下面的工序影響較大者； 因此 ， 對(duì)于一些關(guān)鍵 、 復(fù)雜 、 難加工的工序 ， 可將其設(shè)置為工序品質(zhì)控制點(diǎn) ， 重點(diǎn)加以控制 ， 工序品質(zhì)控制點(diǎn)設(shè)置的原則是： 其控制對(duì)象是工序形成的特性值的波動(dòng)范圍(即 6σ)和特性圍和中心位置的主要因素 ， 就能達(dá)到控制工序品質(zhì)的目的 。 QE的有效功能與作用 一、 控制對(duì)象 把工序品質(zhì)的波動(dòng)控制在要求的范圍內(nèi)所進(jìn)行的品質(zhì)活動(dòng)即為工序品質(zhì)控制 。 全部必要的設(shè)備以及正確的管理程序都能為生產(chǎn)做好準(zhǔn)備 3 生產(chǎn)指令的發(fā)布 4 制造過(guò)程中材料的控制 B． 實(shí)際加工期間的材料控制 5 產(chǎn)品的認(rèn)證 6 與安全性 、 可靠性有特定關(guān)系的品質(zhì)檢驗(yàn) ， 以及成果評(píng)價(jià) 7 包裝與發(fā)運(yùn)。 QE的有效功能與作用 品質(zhì)設(shè)計(jì)可以被看成由三個(gè)不同步驟構(gòu)成的基本活動(dòng)過(guò)程和四個(gè)階段組成 明白構(gòu)成客戶“適應(yīng)性”的是什么 選擇產(chǎn)品的概念以反映市場(chǎng)所識(shí)別的客戶需求 把選擇的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為詳細(xì)說(shuō)明的產(chǎn)品規(guī)格 設(shè)計(jì)品質(zhì) 市場(chǎng)研究品質(zhì) 概念品質(zhì) 規(guī)格品質(zhì) QE與設(shè)計(jì)者建立良好的溝通渠道，使設(shè)計(jì)者在潛意識(shí)中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié) QE將類似產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)提供給設(shè)計(jì)者，有利于避免“過(guò)剩功能”的產(chǎn)生 ?不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩南禂?shù) ?一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)荷的元件 ?采用的公差、粗糙度超過(guò)了產(chǎn)品適用性要求 ?在用戶看不見的表面上，不惜工本地來(lái)提高表面裝飾品質(zhì) ?采用過(guò)高的壽命指標(biāo)，導(dǎo)致機(jī)器構(gòu)件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術(shù)壽命卻已被淘汰 ?采用過(guò)分貴重的材料 ?堅(jiān)持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性 42 品質(zhì)保證中 QE的策劃活動(dòng) 四。 QE人選的素質(zhì)要求與職能界定 協(xié)調(diào)技能 管理技能 職能技能 掌握和管理各種品質(zhì)技術(shù)的才能 能將掌握的管理科學(xué)知識(shí)付諸于行動(dòng) 具有與其它員工配合、相互協(xié)調(diào)的技能 IQC LQC IPQC FQC SQA DCC PQA FQA DAS FA CPI CS 培訓(xùn) 品質(zhì)管理體系 QC QA QE 你認(rèn)為 QE應(yīng)該包括哪此職能？ 31 質(zhì)量體系中 QE的監(jiān)督功能 四。 QE與品質(zhì)管理發(fā)展的關(guān)聯(lián)簡(jiǎn)介 品質(zhì)檢驗(yàn)管理階段 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段 全面品質(zhì)管理階段 1 生產(chǎn)特點(diǎn) 以手工及半機(jī)械生產(chǎn)為主 大批量生產(chǎn) 現(xiàn)代化大生產(chǎn) 2 管理范圍 限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理 產(chǎn)品形成全過(guò)程 3 管理對(duì)象 限于產(chǎn)品品質(zhì)（狹義品質(zhì)） 從產(chǎn)品品質(zhì)向工作品質(zhì)發(fā)展 產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)（廣義品質(zhì)） 4 管理特點(diǎn) 事后把關(guān)為主 把關(guān)與部分預(yù)防相結(jié)合 防檢結(jié)合，全面管理 5 管理依據(jù) 產(chǎn)品品質(zhì)符合品質(zhì)規(guī)格 按既定標(biāo)準(zhǔn)控制品質(zhì) 以用戶為主，重在產(chǎn)品適用性 6 管理方法 主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法 應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 運(yùn)用多種管理方法 7 管理標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化程度差 由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展到品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)化 8 管理經(jīng)濟(jì)性 忽視經(jīng)濟(jì)性 注重經(jīng)濟(jì)性 講究經(jīng)濟(jì)性 9 參與管理人員 依靠檢驗(yàn)部門和品質(zhì)檢驗(yàn)人員 依靠技術(shù)部門、品質(zhì)檢驗(yàn)部門、品質(zhì)檢驗(yàn)人員 依靠全體員工 11 二。 QE工作質(zhì)量對(duì)公司品質(zhì)控制水平的影響 五。 QE的有效功能與作用 一。品質(zhì)工程（ QE）技能與系統(tǒng)提升培訓(xùn) 撰稿 /主講： 宋志軍 深圳市睿弼成企業(yè)管理有限公司 REPUTE MANAGEMENT PLANNING CO.,LTD 三。 QE人選的素質(zhì)要求與職能界定 質(zhì)量體系中 QE的監(jiān)督功能 品質(zhì)設(shè)計(jì)中 QE的參與程度 品質(zhì)保證中 QE的策劃活動(dòng) 過(guò)程控制中 QE的執(zhí)行方法 品質(zhì)成本中 QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 客訴處理中 QE的對(duì)策分析 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤 品管手法中 QE的宣傳推廣 供方管理中 QE的審核輔導(dǎo) QE的 IE手法 四。 QE與品質(zhì)管理發(fā)展的關(guān)聯(lián)簡(jiǎn)介 二。 QE應(yīng)具備的技能 掌握改進(jìn)的基本技巧 13種統(tǒng)計(jì)工具與方法 敢于突破思維定勢(shì) 善用信息分析進(jìn)行改善 產(chǎn)品分析技術(shù)與 FMEA 客戶投訴后的 “ 1統(tǒng)計(jì) 4分析 ” DOE與 MSA 不良品的檢測(cè) 、 分析與可對(duì)策 零缺陷理念與 6σ 推廣計(jì)算機(jī)在品質(zhì)管理中的應(yīng)用 、 溝通與示范 ， 促成全員品控 目 錄 一。 QE工作質(zhì)量對(duì)公司品質(zhì)控制水平的影響 影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素 QE所關(guān)注的重點(diǎn) QE的工作事項(xiàng)舉例 市場(chǎng) 企業(yè)必須具有高度的靈活性 新產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品中所用的材料和工藝方法的試驗(yàn)、驗(yàn)證和可行性分析報(bào)告 資金 管理注意力集中于品質(zhì)成本領(lǐng)域 生產(chǎn)中的廢品和返修品對(duì)品質(zhì)成本影響程度的監(jiān)控與分析 管理 品質(zhì)管理部門必須安排整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的品質(zhì)檢驗(yàn)方法以確保最終品質(zhì) 當(dāng)出現(xiàn)偏離品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如何分配各相關(guān)部門負(fù)責(zé)采取措施？ 人 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了對(duì)系統(tǒng)工程師的需求 如何設(shè)計(jì)、建立和運(yùn)轉(zhuǎn)各種各樣的體系，保證達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)； 激勵(lì) 突出提高品質(zhì)教育和提高品質(zhì)意識(shí) 強(qiáng)化員工工作的成就感，承認(rèn)他們對(duì)實(shí)現(xiàn)公司品質(zhì)目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)； 材料 出于對(duì)生產(chǎn)成本和品質(zhì)要求的考慮，材料要進(jìn)行精確的控制 對(duì)高質(zhì)量要求的物料，進(jìn)行快速的精確的化學(xué)和物理測(cè)試 機(jī)器和機(jī)械化 提高設(shè)備的利用率與有效產(chǎn)出品率 設(shè)備生產(chǎn)一次性成功率的統(tǒng)計(jì)與分析 現(xiàn)代信息方法 數(shù)據(jù)處理方法能提供有用、準(zhǔn)備、及時(shí)的預(yù)測(cè)信息 如何建立質(zhì)量信息的規(guī)模收集、儲(chǔ)存、檢索和處理系統(tǒng) 產(chǎn)品規(guī)格要求 產(chǎn)品安全性和可靠性 產(chǎn)品潛在問(wèn)題的驗(yàn)證、分析與對(duì)策 21 三。 QE的有效功能與作用 如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導(dǎo)思想 如何發(fā)揮品檢工作的“把關(guān)”與“預(yù)防”作用 如何盡可能地使產(chǎn)品品質(zhì)特性進(jìn)行數(shù)據(jù)化 如何定期按 “ PDCA”開展專項(xiàng)品質(zhì)管理工作 如何將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)徹底解決 41 品質(zhì)設(shè)計(jì)中 QE的參與程度 四。 QE的有效功能與作用 產(chǎn)品控制活動(dòng)步驟 考慮因素 使用的方法 1 接收關(guān)于加工區(qū)段對(duì)零件 、 原料或組裝件的指令 A． 制訂與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 首先是制訂產(chǎn)品品質(zhì)控制活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn) ，而當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)控制程序中已經(jīng)包含了這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ， 現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)品質(zhì)控制活動(dòng)就可以開始了 ?制定品質(zhì)控制和成品驗(yàn)收的品質(zhì)計(jì)劃； ?工序能力研究； ?工序抽樣檢驗(yàn) ?非破壞性試驗(yàn) ?控制圖 ?工具 、 夾具 、 模具控制 ?品質(zhì)信息設(shè)備的校準(zhǔn) ?品質(zhì)審核 ?操作者的指導(dǎo)和培訓(xùn) ?顧客投訴分析 ?最佳品質(zhì)成本 ?售后服務(wù)的分析 2 對(duì)完成指令所進(jìn)行的檢查以及必須采取的有效步驟 ， 其目的是使產(chǎn)品與工序分類 。如果是一個(gè)部件，則只需將其運(yùn)送到裝配區(qū)段去 43 過(guò)程控制中 QE的執(zhí)行方法 四。 其目的是保證工序穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品 。 二、 品質(zhì)控制點(diǎn)的設(shè)置 產(chǎn)品品質(zhì)取決于每道工序的品質(zhì) ， 其中某些工序?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)的影響尤為突出 。對(duì)產(chǎn)品性能 、 精度 、 壽命 、 可靠性 、 安全性影響較大的關(guān)鍵工序； 生產(chǎn)不良品較多的工序 。 44 檢驗(yàn)種類 具 體 內(nèi) 容 操作者自檢 工人是產(chǎn)品制造者 ， 是產(chǎn)品品質(zhì)第一保證人 ， 工人有責(zé)任按工藝規(guī)范的品質(zhì)要求進(jìn)行自檢 ， 將自檢結(jié)果 (合格品與不合格品 )按規(guī)定存放 ， 并作好自檢記錄 ； 自動(dòng)化檢驗(yàn) 自動(dòng)化檢測(cè)裝置具有檢測(cè)快速 、 準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn) ， 適宜于高速 、 大量生產(chǎn)的工序 ， 如滾珠 、 硬幣的檢測(cè) ； 工序巡回檢驗(yàn) 工序檢驗(yàn)員除要按規(guī)定重點(diǎn)監(jiān)督、檢驗(yàn)關(guān)鍵工序的品質(zhì)外，其他工序采取巡回監(jiān)督和檢驗(yàn)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題、處理問(wèn)題或向上級(jí)反饋 (重大品質(zhì)問(wèn)題非工序檢驗(yàn)員處理范圍 )，并作好記錄； 最終檢驗(yàn) 每種零件的最后一道工序 ， 一般是最終檢驗(yàn) ， 目的是保證 以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品 ， 其最終檢驗(yàn)就是 “ 成品檢驗(yàn) ” ， 目的是防止不合格品出廠 。 不管哪種方式均按檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行； “首件三檢制 ” 若只有工人的自檢 ， 而恰拾自檢又出了問(wèn)題 (如錯(cuò)檢 、 漏檢 )， 可以想象往后的產(chǎn)品也將如法炮制 ， 必然造成大批量的不合格品 (特別是在生產(chǎn)率很高的情況下 )。 迫使人們?cè)诠芾砩蠈で髮?duì)策 ， “ 首件三檢制 ” 因此而誕生； 首件：每個(gè)工作班 、 每個(gè)工序開始做的第一件； 一個(gè)批次制品開始的第一件； 生產(chǎn)設(shè)備或工藝裝備調(diào)整后的第一件 （ 自檢合格品 ） 確認(rèn)：?jiǎn)T工 （ 自查 ） 領(lǐng)班 （ 確認(rèn) ） 品檢員 （ 驗(yàn)收 ） 標(biāo)識(shí)： “ 首件三檢卡 ” 與操作規(guī)范 ， 同時(shí)掛于 “ 醒目處 ” 作為工作標(biāo)準(zhǔn) 過(guò)程控制的選擇與規(guī)劃 45 品質(zhì)成本中 QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 四。為了簡(jiǎn)化，月末在產(chǎn)品成本可不計(jì)算品質(zhì)成本 品質(zhì)管理人員工資、福利費(fèi)，及有關(guān)品質(zhì)獎(jiǎng)金等 劃清產(chǎn)品品質(zhì)成本中可控制成本與控制失效的結(jié)果成本之間的界限 產(chǎn)成品出廠前，由于品質(zhì)缺陷造成的材料損失和人工損失等 產(chǎn)品出售后的包修、包換、包退費(fèi)用，及其各種賠償費(fèi)用 用于品質(zhì)管理先進(jìn)單位和個(gè)人的獎(jiǎng)勵(lì)支出， QC小組活動(dòng)經(jīng)費(fèi) 不必支付而應(yīng)計(jì)算的品質(zhì)事故的停工損失、減產(chǎn)損失由于不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生的降級(jí)、降價(jià)損失等廢品的修復(fù)費(fèi)用或報(bào)廢損失 新產(chǎn)品投產(chǎn)前進(jìn)行品質(zhì)評(píng)審所支付的費(fèi)用等 為保證或改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)所支付的費(fèi)用等 其他與品質(zhì)管理有關(guān)的費(fèi)用 46 客訴處理中 QE的對(duì)策分析 四。 對(duì)于投訴內(nèi)容變化的描述 ， 應(yīng)描述統(tǒng)計(jì)比