【正文】 生；在發(fā)生頻率上，各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題有些什么變化；有哪些問(wèn)題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問(wèn)題一直沒(méi)有變化；有哪些問(wèn)題是剛剛暴露出來(lái)的，等等。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化?？驮V處理中的對(duì)策分析四、的有效功能與作用 顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對(duì)顧客投訴特點(diǎn)及趨勢(shì)進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)(一 )投訴內(nèi)容的變化及趨勢(shì)顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號(hào)，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。 顧 客不 滿 意之品 質(zhì) 成本：此種成本隨 顧 客之 滿 足程度而定，當(dāng)缺點(diǎn)水準(zhǔn)高 時(shí) ，此種成本就高，反之亦然。顧 客遭遇故障之品 質(zhì) 成本：此 為 保 證 期以后， 顧 客因 產(chǎn) 品成本故障而支付之運(yùn) 輸 、修理費(fèi) 用。間 接品 質(zhì) 成本可分 為 三 類 ： (5.)退 貨 修理。(3.)拒收退 貨 。(1.)訴 怨。(6.)材料檢討活動(dòng)。 、再測(cè)試。(3.)追查故障 (失敗分析 )。(1.)廢料。 (7.)測(cè)試和檢驗(yàn)儀器的維護(hù)和校正。(5.)檢查的人工費(fèi)用。(3.)檢驗(yàn)與測(cè)試費(fèi)用。(1.)進(jìn)料測(cè)試與檢驗(yàn)。 (4.)品質(zhì)訓(xùn)練計(jì)劃之?dāng)M定、實(shí)施。 。 。 一、 直接品質(zhì)成本 迫使人們?cè)诠芾砩蠈で髮?duì)策， “ 首件三檢制” 因此而誕生；首件：每個(gè)工作班、每個(gè)工序開(kāi)始做的第一件； 一個(gè)批次制品開(kāi)始的第一件； 生產(chǎn)設(shè)備或工藝裝備調(diào)整后的第一件（自檢合格品）確認(rèn)：?jiǎn)T工（自查）領(lǐng)班（確認(rèn)）品檢員（驗(yàn)收）標(biāo)識(shí)： “ 首件三檢卡 ” 與操作規(guī)范，同時(shí)掛于 “ 醒目處 ” 作為工作標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程控制的選擇與規(guī)劃四、的有效功能與作用 10睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 品質(zhì)成本中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)四、的有效功能與作用 品質(zhì)成本 不管哪種方式均按檢驗(yàn)規(guī)范執(zhí)行；“ 首件三檢制 ”若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問(wèn)題 (如錯(cuò)檢、漏檢 )，可以想象往后的產(chǎn)品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品 (特別是在生產(chǎn)率很高的情況下 )。四、的有效功能與作用 9睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 檢驗(yàn)種類 具 體 內(nèi) 容操作者自檢 工人是產(chǎn)品制造者，是產(chǎn)品品質(zhì)第一保證人，工人有責(zé)任按工藝規(guī)范的品質(zhì)要求進(jìn)行自檢，將自檢結(jié)果 (合格品與不合格品 )按規(guī)定存放，并作好自檢記錄 ；自動(dòng)化檢驗(yàn) 自動(dòng)化檢測(cè)裝置具有檢測(cè)快速、準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)，適宜于高速、大量生產(chǎn)的工序，如滾珠、硬幣的檢測(cè) ；工序巡檢工序檢驗(yàn)員除要按規(guī)定重點(diǎn)監(jiān)督、檢驗(yàn)關(guān)鍵工序的品質(zhì)外，其他工序采取巡回監(jiān)督和檢驗(yàn)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問(wèn)題、處理問(wèn)題或向上級(jí)反饋 (重大品質(zhì)問(wèn)題非工序檢驗(yàn)員處理范圍 )，并作好記錄；最終檢驗(yàn)每種零件的最后一道工序，一般是最終檢驗(yàn)，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗(yàn)就是 “ 成品檢驗(yàn) ” ，目的是防止不合格品出廠。三、實(shí)施統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制對(duì)關(guān)鍵工序品質(zhì)控制點(diǎn)實(shí)施統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是特性值的波動(dòng)情況進(jìn)持監(jiān)控，找出影響工序品質(zhì)的普通原因和特殊原因，用或來(lái)測(cè)量工序滿足客戶要求的能力。二、品質(zhì)控制點(diǎn)的設(shè)置產(chǎn)品品質(zhì)取決于每道工序的品質(zhì)，其中某些工序?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)的影響尤為突出。其目的是保證工序穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品。如果是一個(gè)部件，則只需將其運(yùn)送到裝配區(qū)段去 8睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 品質(zhì)保證中的策劃活動(dòng)四、的有效功能與作用 產(chǎn)品控制活動(dòng)步驟 考慮因素 使用的方法1 接收關(guān)于加工區(qū)段對(duì)零件、原料或組裝件的指令 A．制訂與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 首先是制訂產(chǎn)品品質(zhì)控制活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，而當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)控制程序中已經(jīng)包含了這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)品質(zhì)控制活動(dòng)就可以開(kāi)始了 ? 制定品質(zhì)控制和成品驗(yàn)收的品質(zhì)計(jì)劃；? 工序能力研究；? 工序抽樣檢驗(yàn)? 非破壞性試驗(yàn)? 控制圖? 工具、夾具、模具控制? 品質(zhì)信息設(shè)備的校準(zhǔn)? 品質(zhì)審核? 操作者的指導(dǎo)和培訓(xùn)? 顧客投訴分析? 最佳品質(zhì)成本? 售后服務(wù)的分析2 對(duì)完成指令所進(jìn)行的檢查以及必須采取的有效步驟，其目的是使產(chǎn)品與工序分類。品質(zhì)工程師品質(zhì)工程師()技能系統(tǒng)與提高培訓(xùn)班技能系統(tǒng)與提高培訓(xùn)班1睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 質(zhì)量體系中的監(jiān)督功能 品質(zhì)設(shè)計(jì)中的參與程度 品質(zhì)保證中的策劃活動(dòng) 過(guò)程控制中的執(zhí)行方法 品質(zhì)成本中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 客訴處理中的對(duì)策分析 持續(xù)改善中的主導(dǎo)跟蹤 品管手法中的宣傳推廣 供方管理中的審核輔導(dǎo)一、與品質(zhì)管理發(fā)展的關(guān)聯(lián)簡(jiǎn)介 二、工作質(zhì)量對(duì)公司品質(zhì)控制水平的影響三、人選的素質(zhì)要求與職能界定 四、的有效功能與作用 五、應(yīng)具備的技能 掌握改進(jìn)的基本技巧 統(tǒng)計(jì)工具與方法 敢于突破思維定勢(shì) 善用信息分析進(jìn)行改善 產(chǎn)品分析技術(shù)與 客戶投訴后的 “1 統(tǒng)計(jì) 4分析 ” 與 不良品的檢測(cè)、分析與可對(duì)策 零缺陷理念與 6σ 推廣計(jì)算機(jī)在品質(zhì)管理中的應(yīng)用、溝通與示范，促成全員品控目 錄品質(zhì)工程（）技能系統(tǒng)與提升2睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 一、與品質(zhì)管理發(fā)展的關(guān)聯(lián)簡(jiǎn)介項(xiàng)目 品質(zhì)檢驗(yàn)管理階段 19201940 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)控制階段 19401960 全面品質(zhì)管理階段 196019801990 業(yè)務(wù)創(chuàng)優(yōu)階段 2023？1 生產(chǎn)特點(diǎn) 以手工及半機(jī)械生產(chǎn) 為主 大批量生產(chǎn) 現(xiàn)代化大生產(chǎn) 全球化大生產(chǎn)2 管理范圍 限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)管理 產(chǎn)品形成全過(guò)程 所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)3 管理對(duì)象 限于產(chǎn)品品質(zhì)（狹義品質(zhì)）從產(chǎn)品品質(zhì)向工作品質(zhì)發(fā)展產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)（廣義品質(zhì)） 所有的過(guò)程4 管理特點(diǎn) 事后把關(guān)為主 把關(guān)與部分預(yù)防相結(jié)合防檢結(jié)合，全面管理全面且系統(tǒng)的管理5 管理依據(jù) 產(chǎn)品品質(zhì)符合品質(zhì)規(guī) 格 按既定標(biāo)準(zhǔn)控制品質(zhì) 以用戶為主，重在 產(chǎn)品適用性 重要客戶滿意 相關(guān)方滿意6 管理方法 主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法 應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 運(yùn)用多種管理方法 系統(tǒng)的運(yùn)用多種管理方法7 管理標(biāo)準(zhǔn) 化 標(biāo)準(zhǔn)化程度差 由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展到品 質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化，量化8 管理經(jīng)濟(jì)性 忽視經(jīng)濟(jì)性 注重經(jīng)濟(jì)性 講究經(jīng)濟(jì)性講究經(jīng)濟(jì)性和社會(huì)性9 參與管理 人員 依靠檢驗(yàn)部門(mén)和品質(zhì) 檢驗(yàn)人員 依靠技術(shù)部門(mén)、品質(zhì)檢驗(yàn)部門(mén)、品質(zhì)檢驗(yàn)人員依靠全體員工 全員參與和系 統(tǒng)實(shí)施3睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 二、工作質(zhì)量對(duì)公司品質(zhì)控制水平的影響影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素所關(guān)注的重點(diǎn) 的工作事項(xiàng)舉例市場(chǎng) 企業(yè)必須具有高度的靈活性 新產(chǎn)品和產(chǎn)品改進(jìn)中所用的材料和工藝方法的試驗(yàn)、驗(yàn)證和可行性分析報(bào)告資金 管理注意力集中于品質(zhì)成本領(lǐng)域 生產(chǎn)中的廢品和返修品對(duì)品質(zhì)成本影響程度的監(jiān)控與分析管理 品質(zhì)管理部門(mén)必須安排整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的品質(zhì)檢驗(yàn)方法以確保最終品質(zhì)當(dāng)出現(xiàn)偏離品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如何要求各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)采取措施？人 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了對(duì)系統(tǒng)工程師的需求 如何設(shè)計(jì)、建立和運(yùn)轉(zhuǎn)各種各樣的體系，保證達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)；激勵(lì) 突出提高品質(zhì)教育和提高品質(zhì)意識(shí) 強(qiáng)化員工工作的成就感，承認(rèn)他們對(duì)實(shí)現(xiàn)公司品質(zhì)目標(biāo)所作的貢獻(xiàn)；材料 出于對(duì)生產(chǎn)成本和品質(zhì)要求的考慮，材料要進(jìn)行精確的控制 對(duì)高質(zhì)量要求的物料，進(jìn)行快速的精確的化學(xué)和物理測(cè)試機(jī)器和機(jī)械化 提高設(shè)備的利用率與有效產(chǎn)出率 設(shè)備生產(chǎn)一次性合格率的統(tǒng)計(jì)與分析現(xiàn)代信息方法 數(shù)據(jù)處理方法能提供有用、準(zhǔn)確、及時(shí)的預(yù)測(cè)信息如何建立質(zhì)量信息的規(guī)模收集、儲(chǔ)存、檢索和處理系統(tǒng)產(chǎn)品規(guī)格要求 產(chǎn)品安全性和可靠性 產(chǎn)品潛在問(wèn)題的驗(yàn)證、分析與對(duì)策4睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 三、人選的素質(zhì)要求與職能界定 協(xié)調(diào)技能管理技能職能技能 掌握和管理各種品質(zhì)技術(shù)的才能能將掌握的管理科學(xué)知識(shí)付諸于行動(dòng)具有與其它員工配合、相互協(xié)調(diào)的技能進(jìn)料檢查生產(chǎn)線質(zhì)量控制內(nèi)部過(guò)程質(zhì)量控制最終產(chǎn)品質(zhì)量控制供應(yīng)商質(zhì)量保證文件控制中心過(guò)程品質(zhì)保證最終產(chǎn)品質(zhì)量保證數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)壞品分析持續(xù)改進(jìn)客戶滿意度培訓(xùn)品質(zhì)管理體系你認(rèn)為應(yīng)該包括哪些職能？5睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 質(zhì)量體系中的監(jiān)督功能四、的有效功能與作用 如何貫徹 “ 下道工序就是客戶 ” 的指導(dǎo)思想如何發(fā)揮品檢工作的 “ 把關(guān) ” 與 “ 預(yù)防 ” 作用如何盡可能地使產(chǎn)品品質(zhì)特性進(jìn)行數(shù)據(jù)化如何定期按 “” 開(kāi)展專項(xiàng)品質(zhì)管理工作如何將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)徹底解決6睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 品質(zhì)設(shè)計(jì)中的參與程度四、的有效功能與作用 品質(zhì)設(shè)計(jì)可以被看成由三個(gè)不同步驟構(gòu)成的基本活動(dòng)過(guò)程和四個(gè)階段組成市場(chǎng)研究品質(zhì)明白構(gòu)成客戶 “適應(yīng)性”的是什么選擇產(chǎn)品的概念以反映市場(chǎng)所識(shí)別的客戶需求把選擇的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為詳細(xì)說(shuō)明的產(chǎn)品規(guī)格設(shè)計(jì)品質(zhì)概念品質(zhì)規(guī)格品質(zhì)與設(shè)計(jì)者建立良好的溝通渠道，使設(shè)計(jì)者在潛意識(shí)中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié)將類似產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)提供給設(shè)計(jì)者，有利于避免 “ 過(guò)剩功能 ” 的產(chǎn)生?不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩南禂?shù)?一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)荷的元件?采用的公差、粗糙度超過(guò)了產(chǎn)品適用性要求?在用戶看不見(jiàn)的表面上，不惜工本地來(lái)提高表面裝飾品質(zhì)?采用過(guò)高的壽命指標(biāo)，導(dǎo)致機(jī)器構(gòu)件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術(shù)壽命卻已被淘汰?采用過(guò)分貴重的材料?堅(jiān)持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性7睿弼成企業(yè)管理咨詢有限公司版權(quán)所有 All Right Reserved, o Copy Allowed Unless Author Written Permit. 全部必要的設(shè)備以及正確的管理程序都能為生產(chǎn)做好準(zhǔn)備 3 生產(chǎn)指令的發(fā)布4 制造過(guò)程中材料的控制 B．實(shí)際加工期間的材料控制5 產(chǎn)品的認(rèn)證 6 與安全性、可靠性有特定關(guān)系的品質(zhì)檢驗(yàn)，以及成果評(píng)價(jià) 7 包裝與發(fā)運(yùn)。過(guò)程控制中的執(zhí)行方法一、控制對(duì)象把工序品質(zhì)的波動(dòng)控制在要求的范圍內(nèi)所進(jìn)行的品質(zhì)活動(dòng)即為工序品質(zhì)控制。其控制對(duì)象是工序形成的特性值的波動(dòng)范圍 (即 6σ)和中心位置的主要因素，就能達(dá)到控制工序品質(zhì)的目的。因此，對(duì)于一些關(guān)鍵、復(fù)雜、難加工的工序，可將其設(shè)置為工序品質(zhì)控制點(diǎn)，重點(diǎn)加以控制，工序品質(zhì)控制點(diǎn)設(shè)置的原則是： 對(duì)產(chǎn)品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響較大的關(guān)鍵工序； 工藝上有特殊要求，對(duì)下面的工序影響較大者； 生產(chǎn)不良品較多的工序。為進(jìn)行工序設(shè)計(jì)、編制工藝規(guī)程、制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、設(shè)立管理點(diǎn)、決定產(chǎn)品檢驗(yàn)方式等提供資料和依據(jù)。一般來(lái)說(shuō)，有采用 “ 全檢 ” 方式 (如對(duì)有關(guān)安全和重要的品質(zhì)特性 )；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗(yàn)方式，甚至在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品質(zhì)復(fù)檢。像這樣的沉痛教訓(xùn)不止一次地困擾著我們。 直接品質(zhì)成本 預(yù)防成本 鑒定成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本 間接品質(zhì)成本 ：保證達(dá)成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)并預(yù)防不良品所發(fā)生所需之費(fèi)用，含產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制程設(shè)計(jì)等有關(guān)成本。(1.)品質(zhì)管制工程：