【正文】 譽(yù)并及時(shí)開(kāi)展市場(chǎng)預(yù)測(cè)。 3．當(dāng)現(xiàn)在的設(shè)計(jì)、工序?qū)⒈挥糜谛碌沫h(huán)境或場(chǎng)合時(shí) 。 2) 外觀尺寸不良 該質(zhì)量問(wèn)題包括產(chǎn)品的外部形態(tài) 如形位偏差 (歪斜 、 彎曲變形 、 不直度偏差 、 不圓度偏差、 垂直度及角度偏差等等 )、 尺寸偏差 、 錯(cuò)位 、 反裝 、 松緊度 、 顏色及光澤 、 統(tǒng)一性及系列性等缺陷 。 510 五、系統(tǒng)因素影響力的分析 系統(tǒng)因素 系統(tǒng)因 素子項(xiàng) 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 合計(jì)所占比例 % 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 操作失控 配方不當(dāng) 小計(jì) 測(cè)量、分析和改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)失效 把關(guān)不嚴(yán) 小計(jì) 管理職責(zé) 內(nèi)部溝通 車間管理 小計(jì) 資源管理 設(shè)備失修 理貨失職 小計(jì) 相關(guān)方 供應(yīng)商錯(cuò)失 顧客失誤 小計(jì) 合計(jì) 系統(tǒng)因素是影響產(chǎn)品缺陷的產(chǎn)生和發(fā)展的基本原因，對(duì)于消除缺陷、改進(jìn)質(zhì)量以滿足顧客需求極為關(guān)鍵，因此，比較各系統(tǒng)因素的影響力分布情況，并確定主要的系統(tǒng)因素和次要的系統(tǒng)因素，是顧客投訴分析的重要組成部分。 如果末找到最佳結(jié)果 ， 則以第一次試驗(yàn)結(jié)果中的最佳點(diǎn)為基礎(chǔ) ， 在其周邊范圍重新確定 3—5個(gè)試驗(yàn)點(diǎn) ， 從中找出最佳點(diǎn) ， 此為第二次試驗(yàn) 。 現(xiàn)已知最佳加入量的可能范圍為1000~2022g。如果兩次實(shí)驗(yàn)效果相同，則 1472~1528g為最佳加入量；如果兩者仍有差別，則繼續(xù)進(jìn)行分割比較，直至找到最佳點(diǎn)為止。例如：有或無(wú)、某個(gè)加熱溫度的 4種水平可能是 100， 130， 150，180℃ ，某種組分用量的3種水平可能是 0， 5，10g。 附：計(jì)數(shù)型與計(jì)量型 MSA電算軟件（見(jiàn)光盤(pán)） 516 不良品的檢測(cè) 、 分析與可對(duì)策 五。 它的出現(xiàn)曾經(jīng)是來(lái)去無(wú)蹤 ， 神出鬼沒(méi) ， 可遇而不可求 。 顯然 ， 對(duì)于 “ 翻轉(zhuǎn)的清潔刮片 ” 的描述 ， 是問(wèn)題的焦點(diǎn) ， 是解決問(wèn)題的切入點(diǎn) 。 認(rèn)識(shí)方法之二是根據(jù)目前比較普遍的觀點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)若干檢測(cè)項(xiàng)目 ， 如刮片的聚氨酪膠條硬度等 。 (2)刃厚：指刮片膠條刃口面的寬度 (見(jiàn)上圖 b)， 單位 mm。 (6)相對(duì)硬度：在本實(shí)例中 ， 相對(duì)硬度是使用邵氏 (A型 ) 硬度計(jì) ， 按照特定的方法 ， 對(duì)刮片膠條所測(cè)得的邵氏硬度值 。 但必須注意到：其定位寬仍然偏小 。 74A 和 3906A的翻轉(zhuǎn)片雖屬例外，但其刃寬仍小于新片和舊片?；疽?guī)律是：新片＞舊片＞翻轉(zhuǎn)片，但新片和舊片的差異不顯著。 這說(shuō)明 ， 膠條過(guò)度老化是發(fā)生翻轉(zhuǎn)的根本原因之一 。要解決刮片翻轉(zhuǎn)問(wèn)題單靠施加潤(rùn)滑劑足不夠的。 一、零缺陷理論對(duì)品質(zhì)管理的基本認(rèn)識(shí) 1．品質(zhì)就是符合要求 零缺陷理論認(rèn)為品質(zhì)不可以用“好”、“美麗”、“漂亮”等詞來(lái)形容，不可加入主觀色彩，因?yàn)橐笥肋h(yuǎn)是客觀存在的，符合要求就是有品質(zhì)的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。下面介紹一種常用糾正預(yù)防系統(tǒng)的運(yùn)作方法。 直到最近 ， 此語(yǔ)很少在一般對(duì)話中出現(xiàn)。 QE應(yīng)具備的技能 通過(guò)電腦，既可大大簡(jiǎn)化冗長(zhǎng)復(fù)雜的計(jì)算，也可隨意生成各種所需要的報(bào)表，如 SPCA控制圖；還可將二者結(jié)合起來(lái)，生成完善的數(shù)據(jù)及圖表處理報(bào)告。 526 、 溝通與示范 ， 促成全員品控 五。 6σ?guī)?lái)的構(gòu)想 、 解決方案 、 流程發(fā)現(xiàn) （ process discoveries， 譯注： 了解流程是怎么一回事 ） 和執(zhí)行 ， 都來(lái)自組織的第一線； 6σ公司致力把更多的責(zé)任加在與顧客直接往來(lái)的員工手中 。 3． 追求長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和世界級(jí)的績(jī)效管理系統(tǒng) 。 零缺陷理論應(yīng)用實(shí)例 零缺陷理論在實(shí)際運(yùn)作中 ,同樣需要建立系統(tǒng)。 QE應(yīng)具備的技能 零缺陷理論自 20世紀(jì) 70年代末創(chuàng)立至今 ， 經(jīng)過(guò)不斷完善 ， 已成為一整套品質(zhì)管理的經(jīng)典哲學(xué) ， 備受包括 IBM、 GEA、 摩托羅拉 、 施樂(lè) 等世界頂級(jí)公司推崇 ，已成為企業(yè)創(chuàng)造質(zhì)量奇跡進(jìn)而迅速發(fā)展壯大的強(qiáng)勁動(dòng)力 。為了驗(yàn)證潤(rùn)滑性對(duì)于翻轉(zhuǎn)的影響，曾經(jīng)對(duì)翻轉(zhuǎn)片施加足夠的潤(rùn)滑劑，結(jié)果照樣發(fā)生翻轉(zhuǎn)。 測(cè)定結(jié)果表明 ， 翻轉(zhuǎn)片比新片各種型號(hào)的相對(duì)硬度分別下了 %～ %；舊片各種型號(hào)的相對(duì)硬度分別比新片的下降了 %～ %。 總之，在刃寬和定位寬的測(cè)定結(jié)果中，翻轉(zhuǎn)片總有一項(xiàng)是小于新片的。 (3)定位寬。 具體表現(xiàn)如下述： (1)刃寬 。 如上例： 平直度＝ 10． 08＝ 0． 92 (5)刃口型式：從圖中可以看出，刮片刃口有兩類基本類型：一種如“ C型”，其刃口呈凹入狀；一種如“ D型”，其刃口呈凸出狀。 平均刃寬是對(duì)一組樣本或?qū)Ω鱾€(gè)樣本作若干次刃寬測(cè)定的算術(shù)平均值 。 那么 ， 從整體上觀察 ， 生產(chǎn)中使用的清潔刮片的平均數(shù)據(jù) ， 可以視為 “ 正常值 ” 。 ① 用什么特征來(lái)區(qū)別可能與不可能發(fā)生翻轉(zhuǎn)的清潔刮片； ② 用什么方法來(lái)檢查或測(cè)量清潔刮片的相關(guān)特征； ③ 用什么標(biāo)準(zhǔn)來(lái)識(shí)別并判定清潔刮片的可靠性 。 在激光打印機(jī)的使用中 ， 偶爾會(huì)發(fā)生清潔刮片翻轉(zhuǎn)的現(xiàn)象 ， 致使機(jī)器完全無(wú)法工作 ， 如圖 。 2） 寬度或範(fàn)圍 : ●重復(fù)性 。 水平 : 一個(gè)規(guī)定值，過(guò)程的一個(gè)規(guī)范，或某個(gè)因素的一種特定設(shè)置。 然后在保留下來(lái)的 1382~1764g之間繼續(xù)找出第 1點(diǎn)的對(duì)稱點(diǎn) ， 進(jìn)行第 4次實(shí)驗(yàn) 第 4個(gè)實(shí)驗(yàn)點(diǎn)＝大頭十小頭 —分割點(diǎn) ＝ 1764十 1382—16l 8＝ 1528 (g) ⑤ 比較第 1次和第 4次實(shí)驗(yàn)效果 ， 如果第 4次比第 1次效果好 ， 則舍去 16l 8—1764g的一段 ， 在保留的部分找出第 4次的對(duì)稱點(diǎn) ， 進(jìn)行第 5次實(shí)驗(yàn) 。 512 二、黃金分割法 黃金分割法亦稱 、 折疊紙條法 c是實(shí)驗(yàn) (或試驗(yàn) )設(shè)計(jì)中減少次數(shù) 、 加快工作進(jìn)程的方法 。 它對(duì)技術(shù)經(jīng)驗(yàn) 的依賴性較大 ， 即選擇試驗(yàn)點(diǎn)時(shí)要依據(jù)實(shí)際情況和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)；決定試驗(yàn)點(diǎn)時(shí)要依據(jù)以往的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)作判斷；設(shè)計(jì)第二次試驗(yàn)時(shí)要依據(jù)前一次試驗(yàn)結(jié)果作出安排 。 一般而言 ， 查責(zé)任用直接因素 ， 而找薄弱環(huán)節(jié)主要靠系統(tǒng)因素 。 QE應(yīng)具備的技能 形式 參考表格 要求 按時(shí)間 (如月份、年份 )統(tǒng)計(jì) 表格 1 都應(yīng)包括投訴量 (次數(shù) )、涉及產(chǎn)品量 (批、數(shù)量或金額 )、發(fā)生時(shí)間、產(chǎn)品名稱和型號(hào)及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容 按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計(jì) 表格 2 按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì) 表格 3 一、顧客投訴基本情況的統(tǒng)計(jì) 月份 產(chǎn)品名稱 投訴總數(shù) 成立的投訴 不成立的投訴 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 月份 產(chǎn)品名稱 退貨數(shù)量 換貨數(shù)量 補(bǔ)貨數(shù)量 返修數(shù)量 退款金額 賠款金額 折讓金額 其它 合計(jì) 數(shù)量 金額 序號(hào) 顧客或區(qū)域 產(chǎn)品名稱 投訴宗數(shù) 涉及產(chǎn)品數(shù)量 合計(jì) 退貨 換貨 補(bǔ)貨 返修 其它 總數(shù) 成立 不成立 表格 1：各月份客訴統(tǒng)計(jì)表 表格 2：客訴處理情況統(tǒng)計(jì)表 表格 3：各地區(qū) /顧客客訴統(tǒng)計(jì)表 年份 年份 年 月 57 二、顧客投訴構(gòu)成的分析 1) 功能性不良 該質(zhì)量問(wèn)題將直接損害產(chǎn)品的功能 包括使用效果 、 可靠性 、 安全性 、 易用性 、 節(jié)能性 、 多功能性 、 互換性 、 環(huán)保性 、 可信性 、 調(diào)節(jié)件 、 耐用性 、 經(jīng)濟(jì)性 、 衛(wèi)生及其他功能 。 54 FMEA基本思路 劃分分析對(duì)象 → 確定每一對(duì)象的分析內(nèi)容 → 研究分析結(jié)果及處理措施 → 制作 FMEA分析表 不僅要知道產(chǎn)品有哪些故障模式 , 而且還要依賴預(yù)知的能力設(shè)想將會(huì)有哪些故障模式 ,全部列出 , 分析后果 , 對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大的故障模式則預(yù)設(shè)補(bǔ)救措施 ,避免發(fā)生故障 . 企圖實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品既定的設(shè)計(jì)和制造意圖 , 自始至終不出差錯(cuò)地 . 順利地完成制造的全過(guò)程和確保產(chǎn)品預(yù)期的性能的可靠性 依據(jù) 由質(zhì)量目標(biāo)所制定的技術(shù)文件 根據(jù) 經(jīng)驗(yàn) 分析 產(chǎn)品計(jì)劃與生產(chǎn)工藝中存在的 ● 弱點(diǎn) ● 可能產(chǎn)生的缺陷 ● 以及這些缺陷產(chǎn)生的后果與風(fēng)險(xiǎn) 在決策中 采取 措施加以消除 FMEA的理解 FMEA的實(shí)施時(shí)機(jī) 1．當(dāng)新的系統(tǒng)、產(chǎn)品或工序在設(shè)計(jì) 。 導(dǎo)入期 產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)以后 ， 為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng) ， 質(zhì)量改進(jìn)工作必須及時(shí)修改設(shè)計(jì) ， 廣泛收集顧客反饋意見(jiàn)；另一方面則是進(jìn)行管理革新 ， 采取強(qiáng)有力的促銷手段；還要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其他潛在阻力的調(diào)查研究 ， 預(yù)測(cè)并提出對(duì)策 。 其他相關(guān)方信息包括： 可為總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和分析與改進(jìn)活動(dòng)提供數(shù)據(jù) 。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢(shì)，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。 (3)成見(jiàn)： 是人們對(duì)事物的主觀的固定不變的看法 。 設(shè)計(jì)定勢(shì) 是指設(shè)計(jì)時(shí)思想認(rèn)識(shí)上受到原設(shè)計(jì)思想 、 設(shè)計(jì)方法、 設(shè)計(jì)圖紙 、 設(shè)計(jì)程序 、設(shè)計(jì)工藝配方及設(shè)計(jì)產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢(shì) “不懷疑不能見(jiàn)真理。 控制 :決定某一過(guò)程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài) 。 浪費(fèi) 負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài) 。在質(zhì)量 、 成本及交貨方面 ， 協(xié)同工程分析 、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)； 提供有關(guān)裝配信息 、 零件功能 、 應(yīng)用 、 關(guān)鍵設(shè)計(jì)參數(shù)及環(huán)境等的書(shū)面文件； 其它支持 是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問(wèn)事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報(bào)價(jià)與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進(jìn)行合作等等。 QE的有效功能與作用 質(zhì)量指標(biāo) 供應(yīng)指標(biāo) 經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 支持、配合與服務(wù)指標(biāo) 來(lái)料批次合格率 (合格來(lái)料批次 247。 47 持續(xù)改善中 QE的主導(dǎo)跟蹤 四。 如期初與期末 ， 產(chǎn)品之間， 顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化 。 一般來(lái)說(shuō) ， 有采用 “ 全檢 ” 方式 (如對(duì)有關(guān)安全和重要的品質(zhì)特性 )；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗(yàn)方式 ， 甚至在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品質(zhì)復(fù)檢 。 其控制對(duì)象是工序形成的特性值的波動(dòng)范圍(即 6σ)和特性圍和中心位置的主要因素 ， 就能達(dá)到控制工序品質(zhì)的目的 。 QE人選的素質(zhì)要求與職能界定 協(xié)調(diào)技能 管理技能 職能技能 掌握和管理各種品質(zhì)技術(shù)的才能 能將掌握的管理科學(xué)知識(shí)付諸于行動(dòng) 具有與其它員工配合、相互協(xié)調(diào)的技能 IQC LQC IPQC FQC SQA DCC PQA FQA DAS FA CPI CS 培訓(xùn) 品質(zhì)管理體系 QC QA QE 你認(rèn)為 QE應(yīng)該包括哪此職能？ 31 質(zhì)量體系中 QE的監(jiān)督功能 四。品質(zhì)工程（ QE）技能與系統(tǒng)提升培訓(xùn) 撰稿 /主講： 宋志軍 深圳市睿弼成企業(yè)管理有限公司 REPUTE MANAGEMENT PLANNING CO.,LTD 三。 QE工作質(zhì)量對(duì)公司品質(zhì)控制水平的影響 影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素 QE所關(guān)注的重點(diǎn) QE的工作事項(xiàng)舉例 市場(chǎng) 企業(yè)必須具有高度的靈活性 新產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品中所用的材料和工藝方法的試驗(yàn)、驗(yàn)證和可行性分析報(bào)告 資金 管理注意力集中于品質(zhì)成本領(lǐng)域 生產(chǎn)中的廢品和返修品對(duì)品質(zhì)成本影響程度的監(jiān)控與分析 管理 品質(zhì)管理部門必須安排整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程的品質(zhì)檢驗(yàn)方法以確保最終品質(zhì) 當(dāng)出現(xiàn)偏離品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，如何分配各相關(guān)部門負(fù)責(zé)采取措施？ 人 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展產(chǎn)生了對(duì)系統(tǒng)工程師的需求 如何設(shè)計(jì)、建立和運(yùn)轉(zhuǎn)各種各樣的體系，保證達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)； 激勵(lì) 突出提高品質(zhì)教育和提高品質(zhì)意識(shí) 強(qiáng)化員工工作的成就感，承認(rèn)他們對(duì)實(shí)