電子客戶關(guān)系管理ppt課件-展示頁
2025-01-19 02:05本頁面
【正文】 客戶 A 客戶 A 客戶 A 客戶 A 市場營銷 電話咨詢 中心 互聯(lián)網(wǎng) 銷售隊(duì)伍 區(qū)分 ? 客戶對(duì)企業(yè)有不同的 價(jià)值 ? 實(shí)際價(jià)值 ? 戰(zhàn)略價(jià)值 =客戶占有率，不是市場占有率 ? 客戶對(duì)企業(yè)有著不同的 需要 按照實(shí)際價(jià)值分層 首先：確定實(shí)際的客戶長期價(jià)值 LTV 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 按照戰(zhàn)略價(jià)值排序 利用 對(duì)話 來確定客戶的 潛力 第一層 第二層 第三層 第四層 第五層 給這些層次命名 保住這些客戶 發(fā)展這些客戶 實(shí)際的 戰(zhàn)略的 維護(hù)成本 最有價(jià)值 最具增長潛 價(jià)值低于 0 客戶 力的客戶 游離客戶 游離客戶 的客戶 放棄他們？ 電話咨詢中心實(shí)例 ? 通過電話咨詢中心的內(nèi)部咨詢 ? 最有價(jià)值客戶（ MVC） ? 指定電話的路徑 ? 直接對(duì)中心代理 在 VRU確認(rèn)了 MVC 和他們的需要后 ? 最具增長潛力的客戶（ MGC） ? VRU后到一般分機(jī)代理的路徑 ? 游離客戶或價(jià)值低于 0的客戶（ Migrator or BZ） ? VRU通常會(huì)到網(wǎng)址上去 獲取信息 要求服務(wù) 要求服務(wù) 要求服務(wù) 打電話者 A 打電話者 B 打電話者 C 8% APR 11% APR 18% APR 客戶區(qū)分的基礎(chǔ) ?按照他們的需要進(jìn)行區(qū)分 ?客戶需要什么，而不是你想 賣什么 ?一些需要通過交易記錄是 顯而易見的 如何考慮需要？ ? 關(guān)于產(chǎn)品的初步了解 ? 記錄初始聯(lián)系 ? 決定要買什么 款式，設(shè)計(jì)，信息 ? 決定如何配置 ? 偏好 顏色，尺寸，形狀，增加的服務(wù) ? 定價(jià)，收費(fèi)，融資 ? 提貨，交貨 ? 用途 目的，頻率，特點(diǎn)，樣式 ? 錯(cuò)誤，投訴 ? 下一次購買 互動(dòng) 互動(dòng)戰(zhàn)略 目標(biāo)：以更低成本產(chǎn)出更多的客戶反饋 … 并將它用作一個(gè)競爭優(yōu)勢 從昂貴的銷售人員到電話咨詢中心 … 到更便宜的網(wǎng)站 確定所有聯(lián)系點(diǎn) “我們確定了所有客戶的聯(lián)系點(diǎn)，以及最有可能涉及的雇員。 確定 你需要什么信息？ Source:Insight Technology Group,1998 目標(biāo)： 獲得有關(guān)你的更多客戶的更多及更有用的信息 … 利用它建立關(guān)系 名字，地位，序號(hào)，電話，傳真，電郵 歷史，交易 客戶需要 業(yè)務(wù)目標(biāo) 投訴 溝通渠道的選擇 習(xí)慣與偏好 收入，利潤率，長期價(jià)值 LTV 潛在價(jià)值 生命周期階段 客戶信息在哪里？ 它在哪里？誰可以獲得它？ 誰管理它？誰擁有它？ 銷售 市場營銷 生產(chǎn)運(yùn)營 國際互聯(lián)網(wǎng) 客戶服務(wù) 收款部門 其他提供者 電話咨詢中心 你如何管理它？ ? 確保在所有的聯(lián)系點(diǎn)上每個(gè)個(gè)人均被識(shí)別 ? 隨著時(shí)間的推移將客戶的互動(dòng)跨過所有的部門聯(lián)系起來 ? 將這一信息在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間給予適當(dāng)?shù)娜? ? 當(dāng)“客戶”是一個(gè)企業(yè)時(shí)，判斷出“這個(gè)客戶”是誰 + ? 認(rèn)可公司 /家庭的聯(lián)系 (最好的品種 ) ? 。 了解更多： 需要 價(jià)值 偏好 行為 絕對(duì)不要讓一個(gè) 客戶告訴我們同 樣的事情兩
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