【正文】 需求 ， 比如企業(yè)新業(yè)務的客戶群在哪兒 、 如何吸引他們 、 有沒有價值 、哪些客戶值得保留等等 ， 這些都是分析型 CRM所要提供的支持； 第三個層面是協(xié)同型 CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型 CRM范疇。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） CRM的核心管理思想主要包括以下幾個方面： 1． 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 2． 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理 3．進一步延伸企業(yè)供應鏈管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 四 、 客戶關(guān)系管理與 CRM的誤區(qū) 誤區(qū)１ 、 客戶關(guān)系管理 ≡ CRM 真正的 CRM是策略 、 組織和技術(shù)的集成 ， 也就是說 ，CRM它融合了包括企業(yè)策略 、 管理思想以及 IT、 通信技術(shù)的很多東西 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 三 、 CRM的核心管理思想 企業(yè)是干什么的 ？ 我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入 R＝ X1 Y1＋ X2 Y2＋ …… Xn Yn＝ 其中： R— 總收入 Xi為每個客戶購買產(chǎn)品之數(shù)量； Yi為購買產(chǎn)品之的客戶數(shù)量。 為了提高 “ 客戶滿意度 ” ，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。 一般認為：是通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進行交易的規(guī)律和價值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，從而根據(jù)這些信息做出正確決策，提升業(yè)務。中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市。 2021上半年：主營收入 ，比 2021年同期增長 %；凈利潤 民幣，比 2021年同期增長 %。 （ CRM,Customer Relationship Management） 企業(yè)客戶關(guān)系管理 ： ； :； ： 他是誰？ 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 我們先來看我國兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字 —— 中國移動（香港）公司：在國內(nèi) 11個省擁有全資公司。在香港和紐約上市。 中國聯(lián)通：在全國 30個省市、自治區(qū)，直轄市 300多個分公司，子公司。 2021上半年：主營收入 ，比 2021年同期增長 %；凈利潤完成 ，比 2021年同期增長 % 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 客戶關(guān)系管理 ？ 客 戶 關(guān) 系 管 理 （ Customer Relationship Management， CRM） 另一 種 稱 為 “ 持 續(xù) 關(guān) 系 營 銷 ”（ Continuous Relationship Marketing） , 但目前以前一種為代表 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 普通消費者 家庭關(guān)系 （ Householding） 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 二 、 CRM提出的時代背景 企業(yè)管理不得不從過去的 “ 產(chǎn)品 ” 導向轉(zhuǎn)變?yōu)椋?“ 客戶 ” 導向 ， 只有快速響應并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求 ， 企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展 。理論不斷完善， Inter技術(shù)的廣泛應用使得 “ 客戶關(guān)系管理 ”有了大發(fā)展的契機。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ???niii YX1 ① 找到更多的客戶； ② 開發(fā)更多的產(chǎn)品； ③增加每個客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。 三個業(yè)務方面 ， 一個是市場營銷 ， 一個是銷售 ， 還有一個是客戶服務 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 誤區(qū)２ 、 實施 CRM就是滿足百分之百的客戶 企業(yè)應使用 “ 客戶金字塔 ” 它把客戶群分為四種類別： 1． VIP客戶： VIP客戶是金字塔中最上層的客戶 ，是在過去特定的時間內(nèi) ， 購買金額最多的前 1%客戶 。 3． 普通客戶：除了 VIP與主要客戶 ， 購買金額最多的 20%客戶 。 客戶選擇遵循：帕列托 20/80法則 。 要認識到從客戶服務代表到開票員再到倉庫管理員等等每一個雇員都學會如何從客戶的角度考慮問題 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 誤區(qū)４ 、 CRM只有助于銷售 CRM擁有下面幾個功能： ◆ 客戶信息記錄 ◆ 戶外服務及分派 ◆ 按需訂做 ◆ 銷售人員的主動性 ◆ 營銷宣傳管理 ◆電話呼叫中心管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來 ， 還應有助于企業(yè)完成以下功能： ◆ 準確地識別新業(yè)務的潛在資源 ◆ 根據(jù)長時間積累的數(shù)據(jù) ， 能夠為客戶及潛在的客戶提供定制的信息 ◆ 快速對訂購與咨詢做出反應 ◆與供應商共享作息 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 誤區(qū)５ 、 你只要買一套 CRM軟件包然后把它集成進你原有的系統(tǒng)中即可 事實：把 CRM系統(tǒng)加在你原有的系統(tǒng)就如打開一只潘多拉的盒子： ◆ 原系統(tǒng)沒有提供 API的話 ， 那么你必須自己提供接口； ◆ 原是五年前購買的話 ， 也許它根本就不支持當前的 Inter； ◆ 清除冗余與重復； ◆ 創(chuàng)立一數(shù)據(jù)中心或保證你能快速 、 高效且準確地存取其它部門的數(shù)據(jù)； 如果事先對集成沒有充分的準備及精確的預算，化費也許比購買 CRM軟件要多得多。 中小企業(yè)沒有