it服務(wù)管理理論ppt課件-展示頁(yè)
2025-01-18 05:10本頁(yè)面
【正文】 雙方行為的管理框架 2 激發(fā)客戶(hù)思考和確定真實(shí)的業(yè)務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行IT投資建設(shè) 3 服務(wù)級(jí)別管理為 IT服務(wù)提供方和客戶(hù)搭建了一座橋梁 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別管理的主要活動(dòng) 服務(wù)管理的特征 初試計(jì)劃活動(dòng) 確認(rèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求 定義服務(wù)項(xiàng)目 簽署相關(guān)協(xié)議 監(jiān)控和報(bào)告 評(píng)審 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別管理的基本流程圖 客戶(hù)需求 識(shí)別：需求 定義：內(nèi)部的和外部的 監(jiān)測(cè)：服務(wù)級(jí)別 報(bào)告 評(píng)審 訂約 ?協(xié)商 ?修訂 ?草擬 ?終止 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別協(xié)議支持結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 運(yùn)作級(jí)別協(xié)議 IT基礎(chǔ)架構(gòu) 外部供應(yīng)商 （支持）合同 內(nèi)部供應(yīng)商 服務(wù) B 服務(wù) A 服務(wù) C 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 效益、成本和問(wèn)題 成本 辦公場(chǎng)地費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo)成本 運(yùn)行軟件的硬件設(shè)施 軟件支持工具 人力成本 成本 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 基本概念 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)對(duì) IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所涉及 的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。該流程主要包 括預(yù)算編制、會(huì)計(jì)核算和計(jì)費(fèi) 3個(gè)子流程 目標(biāo)和范圍 ?目標(biāo)：實(shí)行 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的目的是幫助 IT部門(mén)在提供 服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益的核算，以合理利用 IT資源、提 高效益 ?范圍：在 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的一切可量化的成本開(kāi) 支項(xiàng)目都應(yīng)該納入 IT財(cái)務(wù)管理流程的范圍 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 職責(zé) 職責(zé) 控制實(shí)際支出與預(yù)測(cè)支出的差距 降低超支的風(fēng)險(xiǎn) 可算 IT服務(wù)提供過(guò)程中的費(fèi)用開(kāi)支 計(jì)算所提供的 IT服務(wù)的成本 實(shí)施成本 效益分析或 ROI分析 確認(rèn)變更成本 必要時(shí)將 IT部門(mén)作為一業(yè)務(wù)中心 向客戶(hù)收取費(fèi)用彌補(bǔ)成本 通過(guò)計(jì)費(fèi)政策來(lái)影響用戶(hù)和客戶(hù)的行為 預(yù)測(cè)給定期間 IT服務(wù)所需費(fèi)用 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 主要活動(dòng) 1. 組建管理團(tuán)隊(duì) 2. 可行性研究 3. 系統(tǒng)實(shí)施準(zhǔn)備工作 4. IT服務(wù)工作質(zhì)量預(yù)測(cè)及預(yù)算項(xiàng)目成本預(yù)測(cè) 5. 預(yù)算編制 6. 確立責(zé)任中心 7. 計(jì)算 IT服務(wù)項(xiàng)目的成本 8. 投資評(píng)價(jià) 9. 后續(xù)運(yùn)營(yíng)活動(dòng) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 能力管理 基本概念 能力管理（ CM）：在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置 合理的服務(wù)能力使組織的 IT資源發(fā)揮最大效能的服務(wù)管理流程 還要注意理解與能力管理相關(guān)的一些概念：業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù) 能力管理、資源能力管理、績(jī)效管理、應(yīng)用選型、能力數(shù)據(jù)庫(kù)等 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 目標(biāo)和范圍 目標(biāo) 能力管理的目標(biāo)是確保以合理的成本及時(shí)地提供 IT資源以滿(mǎn)足 組織當(dāng)前及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求 范圍 能力管理流程是所有 IT服務(wù)績(jī)效和能力問(wèn)題的核心，該管理流程 涉及的范圍： ? 所有的硬件設(shè)備 ? 所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 ? 所有外部設(shè)備 ? 所有軟件 ? 人力資源 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 主要活動(dòng) 設(shè)施 1. 評(píng)估現(xiàn)狀 2. 構(gòu)建監(jiān)控設(shè)施 3. 構(gòu)建能數(shù)據(jù)庫(kù) 4. 培訓(xùn)員工 5. 監(jiān)控 6. 分析 7. 調(diào)整
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