it服務(wù)管理理論ppt課件(存儲(chǔ)版)
【正文】 功能 1 協(xié)調(diào)提供方和客戶(hù)的關(guān)鍵服務(wù)管理流程，提供了規(guī)范雙方行為的管理框架 2 激發(fā)客戶(hù)思考和確定真實(shí)的業(yè)務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行IT投資建設(shè) 3 服務(wù)級(jí)別管理為 IT服務(wù)提供方和客戶(hù)搭建了一座橋梁 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別管理的主要活動(dòng) 服務(wù)管理的特征 初試計(jì)劃活動(dòng) 確認(rèn)客戶(hù)業(yè)務(wù)需求 定義服務(wù)項(xiàng)目 簽署相關(guān)協(xié)議 監(jiān)控和報(bào)告 評(píng)審 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別管理的基本流程圖 客戶(hù)需求 識(shí)別：需求 定義：內(nèi)部的和外部的 監(jiān)測(cè)：服務(wù)級(jí)別 報(bào)告 評(píng)審 訂約 ?協(xié)商 ?修訂 ?草擬 ?終止 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 服務(wù)級(jí)別協(xié)議支持結(jié)構(gòu)圖 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 運(yùn)作級(jí)別協(xié)議 IT基礎(chǔ)架構(gòu) 外部供應(yīng)商 （支持）合同 內(nèi)部供應(yīng)商 服務(wù) B 服務(wù) A 服務(wù) C 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 效益、成本和問(wèn)題 成本 辦公場(chǎng)地費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo)成本 運(yùn)行軟件的硬件設(shè)施 軟件支持工具 人力成本 成本 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 基本概念 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理：負(fù)責(zé)對(duì) IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所涉及 的所有資源進(jìn)行貨幣化管理的流程。 風(fēng)險(xiǎn)降低措施 典型的風(fēng)險(xiǎn)降低措施包括： ?一個(gè)全面的備份和恢復(fù)策略 ?消除可能由單點(diǎn)部長(zhǎng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn) ?把服務(wù)外包給多個(gè)服務(wù)提供商 ?構(gòu)建富有彈性的 IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)并保持經(jīng)常變更 ?采取更加有效的安全控制措施 ?采用更好的控制措施來(lái)監(jiān)測(cè)局部服務(wù)中斷 ?采用改進(jìn)的程序減少錯(cuò)誤或故障發(fā)生的可能性 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 制定 IT服務(wù)持續(xù)性策略 一般說(shuō)來(lái)，在制定 IT服務(wù)恢復(fù)計(jì)劃時(shí)可以選用以下恢復(fù)方案： ? 不做任何反應(yīng) ? 恢復(fù)手工系統(tǒng) ? 互惠協(xié)議 ? 逐漸恢復(fù)（冷支持） ? 中期恢復(fù)（暖支持） ? 緊急恢復(fù) 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 成本、效益和問(wèn)題 ? 較低的保險(xiǎn)費(fèi) ? 順應(yīng)相關(guān)的管制要求 ? 改善業(yè)務(wù)方和 IT人員的關(guān)系 ? 增強(qiáng)組織的應(yīng)急能力 ? 提高組織的信譽(yù) ? 加強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃不能完全配合業(yè)務(wù)持續(xù) 性計(jì)劃 ?計(jì)劃實(shí)施過(guò)程不力，無(wú)法完成預(yù)訂的目標(biāo) ?缺乏足夠的持續(xù)性管理資源和富有經(jīng)驗(yàn)的 服務(wù)支持人員 ?得不到高層的重視和支持 ?IT服務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略制定不適用組織業(yè)務(wù)和 基礎(chǔ)架構(gòu)的特點(diǎn) ?業(yè)務(wù)人員和 IT人員只是缺乏走狗的業(yè)務(wù)持 續(xù)性和服務(wù)持續(xù)性意識(shí) 成本、效益和問(wèn)題 效益 問(wèn)題 成本 ?啟動(dòng)和實(shí)施 ITSCM所需的時(shí)間和成本 ?與引進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的投資和相關(guān)硬件的投入 ?用于恢復(fù)安排的持續(xù)性投入成本 ?用于 ITSCM運(yùn)營(yíng)的成本 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2022年春 管理報(bào)告和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 管理報(bào)告 管理報(bào)告涉及的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面： ?災(zāi)難產(chǎn)生的原因、造成的影響以及怎樣處理等方面的信息 ?有關(guān)恢復(fù)計(jì)劃測(cè)試的評(píng)價(jià)報(bào)告 ?針對(duì)某個(gè)恢復(fù)計(jì)劃而實(shí)施的變更的數(shù)量 ?新出現(xiàn)的威脅等 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 在 ITSCM中適用的關(guān)鍵指標(biāo)包括： ?已識(shí)別出來(lái)的恢復(fù)計(jì)劃中存在的缺點(diǎn)的數(shù)量
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