【正文】 了能實現(xiàn)有效地運作，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。 ? 人人渴望并積極投入持續(xù)改進。使其變成共同的知識和經(jīng)驗。 2022/1/3 17 ? 主動尋找機會，增強員工的能力、知識和經(jīng)驗 ? 組織要采取措施，特別是通過培訓，還有其他形式，去增強員工能力、知識和經(jīng)驗，以便為組織創(chuàng)造更高的價值。 ? 每個員工承擔自己的目標，評估自己的業(yè)績。如員工作為內(nèi)審員時，就要盡到內(nèi)審員的職責，起到應有的作用。 ? 接受組織所賦予的權(quán)力和職責，并解決各種問題。 ? 每個員工的每項活動都會遇到一些約束的條件（影響因素）員工應通過什么方法識別這些約束條件，并突破其約束， 2022/1/3 16 ? 使自己的工作取得理想的結(jié)果。 ISO9001第 “ 職責和權(quán)限 ” 對此作出了規(guī)定；第 “培訓、意識和能力 ” 也作出了相應規(guī)定。 2022/1/3 15 ? 實施 “ 全員參與 ” 原則應采取的措施： ? 使每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色和地位。沒有員工的參與組織將無法運作，員工參與是良好運作的必需條件。 ? （三）全員參與 ? 各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 ? 領(lǐng)導者對員工的任何貢獻，都要以適當方式予以肯定和承認，使其保持這種貢獻精神，并采取措施鼓舞和激勵其改進活動和成績。 ISO9001第 6章 “ 資源管理 ” 就體現(xiàn)了這一要求。 2022/1/3 13 ? 為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職權(quán)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 ? 領(lǐng)導者要在組織內(nèi)部提倡人人平等，并創(chuàng)造一個寬松的工作環(huán)境，相互信賴，經(jīng)常溝通，有利于員工的積極性和創(chuàng)造性的發(fā)揮。 ISO9001第 “ 培訓，意識和能力 ” 就提出了這樣的要求。 2022/1/3 12 ? 在組織的所有管理層次上建立價值共享和道德倫理觀念。 ? 一個富有挑戰(zhàn)性的目標，可激勵員工的積極性，調(diào)動其聰明和才智，領(lǐng)導者要通過質(zhì)量目標的確定富有挑戰(zhàn)性的目標。ISO9001第 。 ? 為本組織的未來描繪清晰的遠景（藍圖）。 ? 不同的相關(guān)方，其需求和期望不同，應分別予以考慮 ,組織的管理者應用圍繞相關(guān)方的需求和期望，制定相應的政策和策略，以滿足其需求和期望。所以，領(lǐng)導者必須把方針、目標與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一的結(jié)合在一起，建立并實施一個適宜的 QMS，在這個體系中，員工可以充分參與，實現(xiàn)組織的目標。 2022/1/3 10 ? 領(lǐng)導是組織管理活動中的關(guān)鍵。 ? （二）領(lǐng)導作用 ? 領(lǐng)導者確定組織的宗旨及方向。 ISO9004第 “ 相關(guān)方的需求和期望，提出了與相關(guān)方建立合作關(guān)系的方法。 ? 每個組織都有若干個不同類型的相關(guān)方，每個相關(guān)方對組織都有其不同的要求和期望，組織應該給這些相關(guān)方帶來一定的利益；反過來，相關(guān)方的態(tài)度也會影響組織的業(yè)績。ISO9001第 “ 產(chǎn)品防護 ” 和 “ 顧客財產(chǎn) ” 就是這種關(guān)系在標準中的體現(xiàn)。 ? 組織與顧客的關(guān)系是以產(chǎn)品為紐帶的多方面的關(guān)系，如財務關(guān)系、信任關(guān)系、人際關(guān)系、溝通關(guān)系等等。ISO9001第 “ 顧客滿意 ” 作出了具體規(guī)定。 ? 測量顧客的滿意程度并根據(jù)其結(jié)果采取相應的活動或措施。 2022/1/3 7 ? 確保在整個組織內(nèi)對顧客的需求和期望進行溝通 . ? 組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標包含了顧客的需求和期望，對此在組織內(nèi)部必須進行溝通、理解和實施，以滿足顧客要求。 ? 確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合 ? 要把顧客的需求和期望作為組織目標的一個重要方面，通過 QMS的實施予以實現(xiàn)。這些需求和期望就是組織活動的重要目標之一。 2022/1/3 6 ? 實施本原則組織應采取的活動： ? 了解并掌握顧客的要求和期望。 ? 理解：任何組織 (工業(yè)、商業(yè)、服務或行政組織）均提供產(chǎn)品（硬件、軟件、流程性材料、服務或它們的組合），產(chǎn)品的接受者，使用者是顧客，沒有顧客，組織就無法生存，顧客是組織存在的基礎(chǔ)，因此，組織必須把顧客要求放在第一位，并將爭取顧客，使客戶滿意，作為中心工作來抓，依此來安排組織的各項活動。 ? 這八項 QM原則，是吸收了國際上最受尊敬的一批 QM專家的意見，整理而成的，并將這八項原則具體地應用到ISO9000族之中。1 2022/1/3 ISO9000族標準 2022/1/3 2 八項質(zhì)量管理原則 2022/1/3 3 ? 八項質(zhì)量管理原則是 TC176總結(jié) QM經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括且易于理解的語言所表達的 QM最基本，最通用的一般性規(guī)律，使之成為 ISO9000族 QM的理論基礎(chǔ)，是組織的領(lǐng)導者有效地實施 QM工作，必須遵循的原則。這八項原則也是審核員、咨詢員和從事質(zhì)量工作的人員，應學習、理解和掌握 ISO9000族的基本原則。 2022/1/3 4 適用于 QM的所有領(lǐng)域 QM最基本、最通用的規(guī)律 八項 QM原則 十二項 QM基本原理 八項 QM原則在 QMS中的具體應用 是制訂 ISO900 9004標準條款的框架 八項 QM原則是標準的基礎(chǔ) ISO9001和 ISO9004標準 以十二項 QMS基本原理為框架 轉(zhuǎn)化為可評估的具體要求 2022/1/3 5 ? （一） “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ? 組織依存于其顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并超越顧客期望。超越顧客的期望，能獲取更高的顧客信任，給組織帶來更大的利益。 ? 組織應主動地、有計劃地了解顧客對產(chǎn)品特性 (符合性、可信性、可用性、交付能力、交付后的活動、價格、壽命周期內(nèi)的費用）的需求和期望。 ISO90011第 。 ISO9001第 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 明確了這一要求。 ISO9001第 “ 內(nèi)部溝通 ” 提出了要求。 ? 顧客的要求是否得到滿足，顧客滿意到什么程度，組織應進行測量，并根據(jù)測量結(jié)果，隨時采取有效的措施，以改善顧客不滿意之處，并不斷滿足顧客新的需求和期望。 2022/1/3 8 ? 管理好組織與顧客的關(guān)系。組織應管理好這些關(guān)系，使雙方形成互利信任、共同發(fā)展的關(guān)系。 ? 兼顧客戶與其他相關(guān)方的利益。所以組織應兼顧顧客與其他相關(guān)方的需求和期望，并予以滿 2022/1/3 9 ? 足，組織才能健康發(fā)展。 ” ? 以顧客為關(guān)注焦點 ” 的原則的運用的益處： ? 可對市場機遇作出快速而靈活的反應，擴大市場占有率，增加收益； ? 獲得顧客信任，招來回頭客，增加訂單。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。領(lǐng)導者的主要作用，一是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，二是創(chuàng)造一個員工充分參與實現(xiàn)目標的環(huán)境，以確保方針的實施和目標的實現(xiàn)。 ? 實施本原則最高管理者應采取的措施： ? 考慮所有相關(guān)方和顧客的需求和期望。 ISO9001第 ，明確了 2022/1/3 11 ? 最高管理者應以顧客滿意為目標制定本組織的質(zhì)量方針和目標，同時兼顧法律、法規(guī)等其他相關(guān)方的要求。 ? 使組織有一個清晰的遠景，是明確方向，調(diào)動積極性的重要的管理要求，領(lǐng)導者必須通過制定質(zhì)量方針來加以描繪。 ? 確定富有挑戰(zhàn)性的目標。 ISO9001第