【正文】 味覺 、 視覺 、 聽覺 )； ? ——行為的 (如：禮貌 、 誠實 、 正直 )； ? ——時間的 (如：準時性 、 可靠性 、 可用性 )； ? ——人體工效的 (如：生理的特性或有關人身安全的特性 )； ? ——功能的 (如：飛機的最高速度 )。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 特性 characterstic ? 區(qū)分的特征 ? 注 1：特性可以是固有的或賦予的 。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 說明：重點 講解：設計與開發(fā) 1個術語 ? 其他術語 ， 如：文件 、 記錄等 ， 在 9001中再詳細講解 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 設計與開發(fā) design and development ? 將 要求 ()轉換為 產品 ()、 過程 ()或 體系 ()的規(guī)定的 特性()或 規(guī)范 ()的一組 過程() ? 注 1：術語 “ 設計 ” 和 “ 開發(fā) ” 有時是同義的 ， 有時用于規(guī)定整個設計和開發(fā)過程的不同階段 。 因此 ， 術語 “ 缺陷 ” 應慎用 。 ? 注 2：術語 “ conformance” 是同義的 ， 但不贊成使用 。 ? 注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構成 。 ? 注 2：在合同情況下供方有時稱為 “ 承包方 ” 。 ? 供方 supplier ? 提供 產品 ()的 組織 ()或個人 ? 示例：制造商 、 批發(fā)商 、 產品的零售商或商販 、 服務或信息的提供方 。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 顧客 customer ? 接受 產品 ()的 組織 ()或個人 ? 示例：消費者 、 委托人 、 最終使用者 、 零售商 、 受益者和采購方 。 ? 注 2：組織結構的正式表述通常在 質量手冊 ()或 項目 ()的 質量計劃 ()中提供 。 術語 “ 組織 ” 在GB/IEC指南 2中有不同的定義 。 ? 注 2：組織可以是公有的或私有的 。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 組織 anization ? 職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 ? 示例：公司 、 集團 、 商行 、 企事業(yè)單位 、 研究機構 、 慈善機構 、代理商 、 社團或上述組織的部分或組合 。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 質量改進 quality improvement ? 質量管理 ()的一部分，致力于增強滿足質量 要求 ()的能力 ? 注：要求可以是有關任何方面的 ， 如 有效性 ()、 效率 ()或 可追溯性 ()。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 質量管理 quality management ? 在 質量 ()方面指揮和控制 組織 （ ）的協(xié)調的活動 ? 注：在質量方面的指揮和控制活動 ， 通常包括制定 質量方針 ()和 質量目標 ()以及 質量策劃 ()、 質量控制 ()、 質量保證()和 質量改進 ()。 ? 質量目標 quality objective ? 在 質量 ()方面所追求的目的 ? 注 1：質量目標通常依據(jù)組織的質量方針 ()制定 。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 質量方針 quality policy ? 由 組織 ()的 最高管理者 ()正式發(fā)布的該組織總的 質量 ()宗旨和方向 ? 注 1：通常質量方針與組織的總方針相一致并為制定 質量目標()提供框架 。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ◆ 說明：重點 講解： 質量管理體系 、 質量方針 、 質量目標 、 質量管理 、 質量策劃 、 質量改進 、 持續(xù)改進 、 組織組織結構 、 顧客 、 供方 、 相關方 11個術語 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 體系 (系統(tǒng) ) system ? 相互關聯(lián)或相互作用的一組要素 ? 管理體系 management system ? 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的 體系 () ? 注：一個 組織 ()的管理體系可包括若干個不同的管理體系 ， 如 質量管理體系 ()、 財務管理體系或環(huán)境管理體系 。 ? 注 2：當程序形成文件時 ， 通常稱為 “ 書面程序 ” 或“ 形成文件的程序 ” 。 ? 注 3：對形成的 產品 ()是否 合格 ()不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 過程 process ? 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 ? 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 。 硬件和流程性材料經常稱之為貨物 。 ? 硬件通常是有形產品并具有計數(shù)的 特性 ()。 服務的提供可涉及 ， 例如： ? ——在顧客提供的有形產品 (如維修的汽車 )上所完成的活動； ? ——在顧客提供的無形產品 (如對退稅準備所需的收入聲明 )上所完成的活動； ? ——無形產品的交付 (如知識的傳授 )； ? ——為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 例如：外供產品 “ 汽車 ” 是由硬件 (如輪胎 )、 流程性材料 (如：燃料 、 冷卻液 )、 軟件 (如：發(fā)動機控制軟件 、 駕駛員手冊 )和服務 (如銷售人員所做的操作說明 )所組成 。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 產品 product ? 過程 ()的結果 ? 注 1：有下述四種通用的產品類別： ? ——服務 (如運輸 )； ? ——軟件 (如計算機程序 、 字典 )； ? ——硬件 (如發(fā)動機機械零件 )； ? ——流程性材料 (如潤滑油 )。 （ 2）要求的復雜性：不同的相關方提出；內容多方面的。 （ 2）賦予特性不是質量的組成部分。 （ B）賦予特性是服務提供的過程中或完成服務后而對服務所增加的特性。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 特性 （ 1）特性分為固有特性和賦予特性兩種 （ A）固有特性是指某事或某物中本來就有的，尤其是那些永久的特性。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 顧客滿意 customer satisfaction ? 顧客對其 要求 ()已被滿足的程度的感受 ? 注 1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式 ， 但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 ? 注 3：規(guī)定要求是經明示的要求 ， 如在 文件()中闡明 。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ? 要求 requirement ? 明示的 、 通常隱含的或必須履行的需求或期望 ? 注 1： “ 通常隱含 ” 是指 組織 ()、 顧客（ ） 和其他 相關方 （ ） 的慣例或一般做法 ， 所考慮的需求或期望是不言而喻的 。例如：技術專家〈審核〉 () 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 重點講解： ? 質量的概念 ? 產品、過程與程序的概念 ? 質量管理和質量管理體系的概念 ? 不合格與缺陷的概念 ? 設計和開發(fā)的概念 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 ◆ 說明：重點 講解三個術語： 質量 、 要求 、 顧客滿意 ? 質量 quality ? 一組固有 特性 ()滿足 要求 ()的程度 ? 注 1：術語 “ 質量 ” 可使用形容詞如差 、 好或優(yōu)秀來修飾 。這種以黑體字表示的術語， ? 產品（ ）被定義為“過程 ()的結果”。 ◆ 在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系 ◆ 與供方或合作伙伴共享專門技術和資源 ◆ 識別和選擇關鍵供方 ◆ 清晰與開放的溝通 ◆ 對供方所做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 五、質量管理體系基礎： ? 質量管理體系的理論說明 ? 質量管理體系要求和產品要求 ? 質量管理體系方法 ? 過程方法 ? 質量方針和質量目標 ? 最高管理者在質量管理體系中的作用 ? 文件 ? 質量管理體系評價 ? 持續(xù)改進 ? 統(tǒng)計技術的作用 ? 質量管理體系與其它管理體系的關注點 ? 質量管理體系與組織優(yōu)秀模式之間的關系 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 六、術語和定義 ： ： 9000標準共列出了 80個術語，分為 10個部分： ? １、關于質量的術語，共 5個詞條； ? ２、關于管理的術語，共 15個詞條； ? ３、關于組織的術語，共 7個詞條； ? ４、關于過程和產品的術語，共 5個詞條； ? ５、關于特性的術語，共 4個詞條； ? ６、關于合格（符合）的術語，共 13個詞條； ? ７、關于文件的術語，共 6個詞條； ? ８、關于檢查的術語，共 7個詞條； ? ９、關于審核的術語，共 12個詞條； ? １０、關于測量過程質量保證的術語，共 6個詞條。 ◆ 在整個組織范圍內使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績 ◆ 為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓 ◆ 將產品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每位成員的目標 ◆ 建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進 （七）基于事實的決策方法 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上 。 ◆ 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色 ◆ 以主任翁的責任感去解決各種問題 ◆ 使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況 ◆ 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力 、 知識和經驗 （四）過程方法 ? 將活動和相關的資源作為過程進行管理 ， 可以更高效地得到期望的結果 ◆ 為了取得預期的結果 ， 系統(tǒng)地識別所有的活動 ◆ 明確管理活動的職責和權限 ◆ 分析和測量關鍵活動的能力 ◆ 識別組織職能之間與職能內部活動的接口 ◆ 注重能改進組織的活動的各種因素 ， 諸如資源 、方法 、 材料等 （五）管理的系統(tǒng)方法 ? 將 相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別 、 理解和管理 ，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 。 ◆ 考慮所有相關方的需求和期望 ◆ 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標 ◆ 在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念 ◆ 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權。 ◆ 調查 、 識別并理解顧客的需求和期望 ◆ 確保組織的目標與組織的需求和期望相結合 ◆ 確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望 ◆ 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結果采取相應的活動或措施 ◆ 系統(tǒng)地管理好與顧客的關系 （二）領導作用 ? 領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 。ISO9000族標準培訓教材 課程內容 ? 一、 2023版 ISO9000族標準概論； ? 二、質量管理體系要求及理解（重點）； ? 三、質量管理體系審核概論（重點）； ? 四、審核方案管理； ? 五、內部質量管理體系審核活動（重點） ； ? 六、質量管理體系內部審核員； ? 七、審核要點及案例分析； ? 八、質量管理體系的建立和實施（重點）； ? 九、產品質量審核。 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 1987——1994——2023 核心標準 —— ISO9001： 2023《質量管理體系 —— 要求》 ISO9004： 2023《質量管理體系 —— 業(yè)績改進指南》 質量管理發(fā)展歷程 —— 標準起源與發(fā)展 —— QC—— QA—— TQM—— ISO9000 （ 2023年 12月 15日頒布） 2023版本 一、質量管理體系標準的產生和發(fā)展 第一章 2023版 ISO9000族標準概論 二、 2023版 ISO9000族標準的構成 技術報告 核心標準 其他標準 小冊子 ISO9000:2023 ISO9001:2023 ISO9004:2023 ISO190011 三、 2023版標準的特點 1. 較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代科學管理的理念 2. 區(qū)分體系要求和產品要求，使標準更具通用性 3. 強調管理者，特別是最高管理者的作用 4. 采用過程模式，注意過程間的聯(lián)系和相互作用 5. 文件化要求適度 6. 突出有效性要求，不重形式而重結果 7. 強調了持續(xù)改進 8. 術語準確，語言精練 第一章 2023版 ISO9000族標準概論