【正文】 商務(wù)策劃公司是典型的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)的提供者。 三、專(zhuān)業(yè)性服務(wù) 專(zhuān)業(yè)性服務(wù)是服務(wù)業(yè)的分支之一，同樣都以提供無(wú)形的“服務(wù)”產(chǎn)品為主，無(wú)法如一般實(shí)體產(chǎn)品可事先生產(chǎn)、儲(chǔ)存，且在提供設(shè)計(jì)服務(wù)的過(guò)程中客戶的參與程度高，互動(dòng)關(guān)系也相對(duì)地提升，而不同的服務(wù)者所提供的服務(wù)質(zhì)量也具有某種程度上的差異?！? 三、專(zhuān)業(yè)性服務(wù) 可見(jiàn)，專(zhuān)業(yè)性服務(wù)是為一種由專(zhuān)門(mén)職業(yè)者所提供的服務(wù)，即專(zhuān)業(yè)者以其高度的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、判斷與創(chuàng)造能力，在為社會(huì)大眾及委托人謀福利的理想與道德規(guī)范、并能獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)支持的前提下，提供其職業(yè)行為與標(biāo)準(zhǔn)?！皩?zhuān)業(yè)性服務(wù)”（ professional service）是指，一種學(xué)術(shù)性或技巧性專(zhuān)業(yè)者所提供的服務(wù)。 二、服務(wù)的特性 所謂的“專(zhuān)業(yè)”（ profession）， 1971年版牛津英文辭典的定義為“一群和尚、尼姑或其他宣誓入教者的特定紀(jì)律。從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)說(shuō)，此種特性造成服務(wù)需求的管理及規(guī)劃方面的諸多困難。盡管服務(wù)業(yè)者可在需求產(chǎn)生前備妥各項(xiàng)服務(wù)設(shè)備或服務(wù)提供人員，但其產(chǎn)出的服務(wù)具有時(shí)效性，若無(wú)法及時(shí)使用便形成浪費(fèi)。另外，就整體性運(yùn)營(yíng)管理的觀點(diǎn)而言，由于生產(chǎn)與營(yíng)銷(xiāo)之間具有高度的互動(dòng)性，也造成了服務(wù)業(yè)在規(guī)模化生產(chǎn)上的困難。此外，當(dāng)消費(fèi)者介入服務(wù)提供的過(guò)程時(shí)，在某些狀況下也介入了服務(wù)提供者對(duì)其他消費(fèi)者提供服務(wù)的過(guò)程，于是便成為影響服務(wù)質(zhì)量的潛在因素。 二、服務(wù)的特性 （三）不可分割性 一般有形產(chǎn)品大多事先進(jìn)行生產(chǎn)、銷(xiāo)售繼而供應(yīng)，以消費(fèi)或使用；然而服務(wù)則不然，它必須先出售之后再進(jìn)行生產(chǎn)及消費(fèi)，而且往往生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。 二、服務(wù)的特性 （二）異質(zhì)性 一般有形產(chǎn)品在制造時(shí)往往可以以標(biāo)準(zhǔn)化的流程來(lái)維持產(chǎn)品一定的質(zhì)量，然而服務(wù)卻是一種由人來(lái)執(zhí)行的活動(dòng)或行為，于是在服務(wù)提供的過(guò)程中必然會(huì)涉及人性因素，使得服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生某種程度的差異，并且不易維持一定的水平。除此之外，服務(wù)成本也會(huì)因“無(wú)形性”而難以計(jì)算，這樣的現(xiàn)象在以人為主的服務(wù)業(yè)中更為顯著。一般而言，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品時(shí)可以看到、聽(tīng)到、嗅到或觸摸到產(chǎn)品本身，然而服務(wù)卻是無(wú)形的，是一種執(zhí)行的活動(dòng)或行為，因此消費(fèi)者在接受服務(wù)前很難、甚至于完全無(wú)法看到服務(wù)的產(chǎn)出或結(jié)果。”若依此定義，服務(wù)便可廣義的包含以下 3項(xiàng)活動(dòng)： ● 與其他有形產(chǎn)品無(wú)關(guān)而可單獨(dú)銷(xiāo)售的無(wú)形活動(dòng)； ● 需要配合有形產(chǎn)品使用的無(wú)形活動(dòng)； ● 與產(chǎn)品或其他無(wú)形活動(dòng)配合購(gòu)買(mǎi)的無(wú)形活動(dòng)。另外，營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒在 《 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理 》一書(shū)中提到：“服務(wù)是指一方提供給他方的任何活動(dòng)或利益，本屬無(wú)形，也無(wú)須將任何東西的所有權(quán)加以轉(zhuǎn)讓?zhuān)也灰欢ㄒ綄儆趯?shí)質(zhì)的產(chǎn) 品。 商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)管理 策 商務(wù)策劃原理 第五部分 第 16章 上兵伐謀，謀定而后動(dòng) 本講大綱 商務(wù)策劃 服務(wù)的 營(yíng)銷(xiāo)管理 1 2 一、專(zhuān)業(yè)性服務(wù) 二、商務(wù)策劃服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略 專(zhuān)業(yè)性服務(wù) 一、服務(wù) Stanton（ 1978）認(rèn)為服務(wù)是那些可以分別辨認(rèn)、提供滿足需要的無(wú)形活動(dòng)或行為，而這些活動(dòng)或行為并不一定與出售貨品或其他服務(wù)聯(lián)結(jié)在一起。換言之，服務(wù)的產(chǎn)生是可以使用、也可無(wú)須使用有形產(chǎn)品；不過(guò)，縱使在服務(wù)產(chǎn)生的過(guò)程中使用有形產(chǎn)品，也不會(huì)發(fā)生產(chǎn)品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的情況。” 美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)（ AMA）在 1960 年曾對(duì)“服務(wù)”下了這樣一個(gè)定義：“純?yōu)殇N(xiāo)售或配合貨品銷(xiāo)售而被提供的各種活動(dòng)、利益或滿意。 （一）無(wú)形性 服務(wù)的無(wú)形性是其與實(shí)體產(chǎn)品最大不同之處，也是首要差異所在。 基于此特性，消費(fèi)者在接受服務(wù)之前僅能依據(jù)本身對(duì)于服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、感覺(jué)或信賴感來(lái)決定消費(fèi)與否，因而在營(yíng)銷(xiāo)“服務(wù)”時(shí)便產(chǎn)生了向顧客溝通、展示的困難。再者，有形產(chǎn)品可利用專(zhuān)利權(quán)來(lái)保護(hù)其產(chǎn)品與技術(shù)，而服務(wù)則不然，于是在許多情況下容易造成競(jìng)爭(zhēng)者的仿效，服務(wù)本身也因此容易喪失原先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。換言之，服務(wù)質(zhì)量可能因不同的服務(wù)提供者而略有差異；而且即使是同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)，也可能因不同的時(shí)間、地點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象、心情或態(tài)度而產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量不一的現(xiàn)象；尤其當(dāng)服務(wù)作業(yè)需要大量人力時(shí)，服務(wù)品質(zhì)的管理與控制便成為管理者所面臨的重大隱憂及挑戰(zhàn)。正因?yàn)檫@個(gè)特性，在大多數(shù)的情況下消費(fèi)者必須介入服務(wù)提供的過(guò)程，這也促進(jìn)了服務(wù)提供者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，而這樣的互動(dòng)關(guān)系卻是影響服務(wù)質(zhì)量水平的重要因素，也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的認(rèn)知。 再者，所謂不可分割性也意味著服務(wù)提供者與銷(xiāo)售者常是同一個(gè)體，因此就營(yíng)銷(xiāo)通路的觀點(diǎn)而言，服務(wù)業(yè)者除了直接銷(xiāo)售是唯一可完全適用的通路外，很難運(yùn)用其他形式的通路來(lái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。 二、服務(wù)的特性 （四）不可儲(chǔ)藏性（或易消逝性） 一般有形產(chǎn)品可以事先生產(chǎn)相當(dāng)?shù)臄?shù)量予以儲(chǔ)存以待備用，或是消費(fèi)者在考慮本身的使用情況后，于采購(gòu)過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)較多的產(chǎn)品以備不時(shí)之需；然而服務(wù)卻無(wú)法如有形產(chǎn)品般，可為因應(yīng)高需求而事先生產(chǎn)、儲(chǔ)存，原因在于服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存的。因?yàn)檫@個(gè)特性，服務(wù)業(yè)者發(fā)現(xiàn)當(dāng)需求增大時(shí)，使服務(wù)的供給與需求平衡并非易事。例如：在服務(wù)需求升高期間，服務(wù)業(yè)者的產(chǎn)能很難隨需求提高而立即增加，結(jié)果導(dǎo)致了顧客的喪失或顧客的滿意程度降低；反之，在需求低落時(shí)期，服務(wù)的作業(yè)設(shè)備和人力資源則呈閑臵狀態(tài)，造成資源的浪費(fèi)?！焙髞?lái)才修改為“一種行業(yè)采用學(xué)術(shù)上或科學(xué)上一部分的專(zhuān)業(yè)知