【正文】 的方法 97 現(xiàn)場指導部屬的成功關(guān)鍵 ? 現(xiàn)場走動，觀察員工技能差距 ? 對話討論，引導員工思考提案 ? 明確指示，親身示範指出要領(lǐng) ? 界定問題，給予建設(shè)性的回饋 98 指導部屬時的 12個注意要點 ? 事先瞭解部屬對此類工作的經(jīng)驗 ? 讓部屬知道此項工作的重要性 ? 一次不要指導太多的工作 ? 鼓勵發(fā)問及反應(yīng) ? 以簡易的步驟提出示範 ? 用部屬所能理解的語詞 ? 讓部屬嘗試做一做 ? 大量的回饋、激勵與強化 ? 協(xié)助部屬克服知易行難的障礙 ? 不必急於給予指示 ? 以自我啟發(fā)的自律性、自發(fā)性為依歸 ? 以符合部屬需求為重心 99 學習 (Learning)是什麼？ ? 自我改變的過程 ? 察覺自我的不足 ? 嚐試錯誤的過程 ? 突破習慣領(lǐng)域 ? 尋找未知的答案 ? 提昇自我的含金量 ? 改變自己的思想、行為 ? 認知－覺悟－行動之過程 ? 與環(huán)境互動的自我調(diào)整 100 案例研討 ? 小張來公司業(yè)務(wù)部已經(jīng)一年多了， ? 工作上還能勝任，但因工作壓力大，十分忙碌。 81 示範技巧 (Demonstrating) 1. 親自示範 2. 詢問對方 3. 找出關(guān)鍵 4. 引伸應(yīng)用 82 案例探討：示範技巧 採購部蔡經(jīng)理深知與供應(yīng)商議價時，談判技巧十分重要，為了培養(yǎng)手下採購員談判能力，蔡經(jīng)理常帶一、二個採購員上談判桌，事前親自做好談判前準備，談判中則示範相關(guān)技巧及臨場應(yīng)變方法，讓下屬有實戰(zhàn)觀摩機會，而且每次談判後，蔡經(jīng)理尌會詢問下屬的心得、並做問題研討?？上У氖遣荒苌朴貌繉俚牧α?。 72 詢問技巧 (Questioning) 73 案例探討：詢問技巧 陳課長對部屬詢問工作時，常質(zhì)問： “ 為什麼部屬工作做不好？ ” 他手下的部屬常低頭不語，致陳課長常找不出問題原因，心中又氣又急。 68 案例解析 主管在觀察現(xiàn)場員工表現(xiàn)後，採取下列指導： *清楚解說工作之要求 *指出收銀員要改善之地方 *讓收銀員改進行為 ~專注工作及與客戶打 招呼 *作成案例，往後指導員工可使用 69 分析技巧 (Analysis) 1. 工作分析 2. 問題分析 3. 能力分析 4. 流程分析 5. 績效分析 6. 人際分析 70 案例探討：分析技巧 品質(zhì)部門的小李工作認真負責，然而，最近生產(chǎn)線上品質(zhì)問題層出不窮，小李雖努力滅火，解決品質(zhì)問題，然而問題一再發(fā)生，身為上司應(yīng)如何指導？ 71 案例解析 品質(zhì)問題一再出現(xiàn)，表示深層的原因沒有找出來加以解決，因此上司可指導小李分別從人、機、料、法 (方法 )四個方面來分析可能的原因，再作現(xiàn)場查訪找出關(guān)鍵原因。 56 案例研討要點： ？ ？ ? 57 測驗 (1) Q1. 你覺得問題出在哪裡 ? a. 陳君 b. 劉君 c. 王君 d. 李課長 58 解說 (1) 答案為 d 問題尌在李課長身上， 他對培育部屬缺乏 正確認知，也未能展現(xiàn) 有效的培育部屬行為 59 測驗 (2) Q2. 造成問題的原因為何 ? ，壓力大 60 解說 (2) 答案為 c 李課長疏忽了 培育部屬責任， 也拿不出具體對策 來改善部屬能力及績效 61 測驗 (3) ? ，提出自己的要求規(guī)定，希 望他們改善 ，只好自己多努力點 ，找出培訓 需求及工作指導 62 解說 (3) 答案為 c 〃李課長應(yīng)與部屬溝通，分析長短 處，找出部屬能力差距及培訓需求 〃李課長可指派資深的陳君來教導王君，並給予尊重及激勵王君 〃李課長多關(guān)心劉君給予員工輔導並了解劉君想法，適時給予壓力與指導 63 指導員工的六個技巧 64 指導 (Coaching)是什麼？ ? 主管與員工在職場上透過有效的互動技巧，掌握員工能力需求，並以引導式的方法來建立員工信心並激發(fā)其思想與行為的改變，以增進達成工作績效或面對未來所需的能力。某天，因延誤一份重要報表，而被經(jīng)理責罵。初期還能應(yīng)付，然李課長逐漸感到力不從心。 55 案例研討 ? 忙碌的李課長（ 3） – 為了應(yīng)付忙碌工作，李課長僅敢把工作交給陳君。劉君，進本單位已有五年，平日默默工作，課長根本無從瞭解劉君，除了職務(wù)上的本分工作外，還能做什麼事。不過，經(jīng)常有倚老賣老的現(xiàn)象。李課長以他過往的經(jīng)驗告訴自己，一切以完成工作為第一要務(wù)，學習亦要靠個人有此意願，才能獲得收穫。 35 案例解說 〃週六上課 〃部分課程在內(nèi)部舉辦 〃尋找外界場地 〃內(nèi)部講師 〃外部講師 (洽詢採購協(xié)會或名師 ) 36 案例解說 〃講師費及教材費 〃場地費及食宿交通 37 培訓計劃格式 課程名稱 時數(shù) 日期 參加 學員 課程 目標 講師 教學 方式 場地 經(jīng)費 預算 3 3/14 (略 ) XXX 內(nèi) (略 ) 3 3/28 (略 ) XXX 外 (略 ) 6 4/20 (略 ) XXX 外 (略 ) 6 5/18 (略 ) XXX 內(nèi) (略 ) 3 6/8 (略 ) XXX 內(nèi) (略 ) 6 7/15 (略 ) XXX 外 (略 ) 6 8/18 (略 ) XXX 外 (略 ) 38 指導部屬技巧 ? 培育部屬的正確認知 ? 指導部屬的六個技巧 ? 指導部屬常用的方法 39 培育部屬的正確認知 40 41 日本經(jīng)營之神 ~~松下辛之助 42 案例 :怎麼培育部屬才好呢 ? 業(yè)務(wù)部王經(jīng)理剛上任不久，最近對培育部屬能力感到困惑？一方面，有些業(yè)務(wù)員在工作上十分忙碌，但績效卻不彰，另方面，有些業(yè)務(wù)員成績不錯，但卻留不住，陸續(xù)離職。 ? 訪談相關(guān)主管及採購人員了解對課程之期望。 26 培訓需求調(diào)查表 ～從績效不善分析能力需求 績效不善問題描述 需求之能力 知識 (K) 技能 (S) 態(tài)度 (A) 客戶抱怨服務(wù)員 不守承諾且接待 態(tài)度不佳 ? 洞察客戶 需求之能力 ? 了解客戶需求 ? 溝通與詢問技巧 ? 服務(wù)禮儀與心態(tài) ? 創(chuàng)造顧客滿意之能力 ? 客戶滿意 ? EQ 情緒管理 ? 自我 激勵 27 培訓計劃擬訂 ? 培訓計劃是什麼？ ? 擬訂培訓計劃七步驟 ? 培訓計劃格式 28 培訓計劃是什麼 ? ? 培訓計劃是針對員工培訓需求，規(guī)劃課程目標、教學方式、時間、場地、經(jīng)費預算，以達到能力提昇的安排 ? 培訓計劃提供組織作為培訓資源分配之依據(jù) 29 擬定培訓計劃的七步驟 ( Who ) ( What ) ( Why ) 、場地 ( When amp。 ，不能用以往作法與角度，而要學會主管角色定位。 ： *溝通技巧 *授權(quán)技巧 *目標管理 *組織能力 *主管角色 *激勵技巧 *時間管理 *關(guān)心員工 4 案例對策 ，並且訂出培訓計劃，加速學習。然而當他擔任研發(fā)主任兩個月後，卻發(fā)現(xiàn)工作負荷加重，讓他最感困擾的是不知道如何去帶領(lǐng)下屬完成工作，因為他雖然設(shè)定目標，但缺乏與部屬溝通，且無法依照下屬能力指派工作。0 培訓需求診斷 1. 為什麼你需要培訓？ 2. 培訓需求在那裡？ 3. 培訓需求的內(nèi)容 4. 診斷培訓需求的五種方法 ： ； :； ： 1 案例 :江主任的煩惱 研發(fā)部門的江正文來公司三年多，由於技術(shù)開發(fā)工作表現(xiàn)優(yōu)越，今年初經(jīng)上級提拔為研發(fā)課主任。由於他一向工作勤奮、積極付出，因此頗得上級賞識。因此，他發(fā)現(xiàn)用自己以往做事的方式來帶領(lǐng)部屬，已行不通了，他應(yīng)該怎麼辦呢？ 2 請?zhí)接懴铝袉栴}： ? 為什麼新上任的江主任在管理上會遇到困難呢？ ? 要如何解決此問題？ 3 案例分析 江主任在管理上遇到困難之原因分析 ，必頇透過培訓學習，建立新的能力。 ，透過溝通，影響員工對工作的積極心態(tài)。 5 為什麼需要培訓？ ? 自覺是學習的開始 ? 需求是培訓的起點 6 因為遇到了問題？ ? 工作績效有問題？ ? 面對問題能力不足？ ? 上司不滿意工作成果？ ? ……… 7 因為想滿足期望！！ ? 期望達到工作需求 ? 期望充實自己能力 ? 期望創(chuàng)造更高績效 ? ……… 8 培訓需求在那裡？ ＊相對於目標要求或工作標準之能力差距，轉(zhuǎn)化成待加強的知識 (K) 、技巧 (S)、態(tài)度 (A) ＊相對於個人期望或生涯目標之能力差距，轉(zhuǎn)化成待加強的：知識 (K) 、技巧 (S)、態(tài)度 (A) 9 從組織觀點來看培訓需求 (例 ) 檢討營運績效 績效現(xiàn)況 績效要求 績效差距 (分析 ) 制度與流程 團隊戰(zhàn)力 K S A 員工才能 K S A 文化及領(lǐng)導 科技運用 能力現(xiàn)況 能力要求 能力差距 (分析 ) 確認培訓需求 客戶需求 (Customer) 競爭壓力 (Competitor) 自我要求 (Company) 10 GAP Analysis ：能力差距分析 能力現(xiàn)況 能力要求 能力差距 K ※ 對本身的產(chǎn)品及服 務(wù)不夠了解 ※ 明確了解自己的產(chǎn) 品服務(wù)並能解說 ※ 能從顧客了解的 角度來精通自己 的產(chǎn)品（服務(wù)） S ※ 面對顧客服務(wù)時， 只被動回應(yīng)客戶需 求 ※ 能主動接觸客戶， 建立關(guān)係 ※ 建立關(guān)係的技巧 A ※ 一切照流程規(guī)定做 事沒有變通 ※ 隨時時不同客戶需 求能敏銳覺察及應(yīng) 變 ※ 彈情應(yīng)變的心態(tài) 11 培訓需求的內(nèi)容 ? 知識 ( K