【正文】 設(shè)備設(shè)施，保護(hù)公共衛(wèi)生，維護(hù)浴場(chǎng)環(huán)境。 4 、周到：嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)范（工作程序）工作，隨 時(shí)留意客人需要。 第五節(jié) 工作態(tài)度 1 、熱情：熱情接待每一位賓客，努力提高工作效率 2 、禮貌：尊重賓客、站立服務(wù)、笑口常開、使用禮貌用語。 9 、員工不得使用客用設(shè)施及物品。 7 、員工家屬在店內(nèi)消費(fèi)，員 工本人不得影響工作作陪，更不得飲酒。 5 、 遇疑難或不滿 ， 應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或事后越級(jí)投訴 ， 不得無故拖延 、 拒絕或終止 工作。 3 、 員工上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食 、 接私人電話 、 會(huì)客 、 看書報(bào) 、 聊天等做與工作無關(guān)之事 （ 特谷田管理工作室 殊情況請(qǐng)示上級(jí) ） 。 嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制 ， 不得私自串崗 、 串休 ， 如需串休需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 即時(shí)除名的員工將扣發(fā)全部的工資及押金并發(fā)通報(bào)告知。 6 、病假 ： （ 1 ）員工因病無法上班，需在病休前 24 小時(shí)通知上級(jí) 主管人員，并填寫請(qǐng)假 單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息，如有特殊情況不能當(dāng)面請(qǐng)假，需在上崗前提報(bào)上級(jí)主管人員，并在 事后半補(bǔ)填請(qǐng)假單，病休必須提供市級(jí)以上醫(yī)院出具的證明，否則，以曠工論處，病休當(dāng)天 不給付薪金。請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)不到崗者，視為曠工：曠工一日扣除三 日薪金。 4 、曠工：未經(jīng)請(qǐng)假而擅自不到崗者以曠工論處。 3 、 例會(huì)結(jié)束超過十五分鐘以后才到崗者以曠工半日論處 。超過十五分鐘以上者 ， 以 事假或曠工論處 ， 當(dāng)月遲到一次罰款 10 元 ， 遲到兩次罰款 20 元 ， 遲到三次罰款 50 元 ， 當(dāng)月 累計(jì)五次除名。 第四節(jié) 工 作 第一條 ： 員工應(yīng)遵守浴場(chǎng)的一切規(guī)章 、 規(guī)定及制度 ， 遵守國(guó)家法令政策 、 遵守外事紀(jì)律 ， 關(guān)心浴場(chǎng)、熱愛工作，講究職業(yè)道德，文明服務(wù)，維護(hù)浴場(chǎng)聲譽(yù)，不斷提高業(yè)務(wù)水平及服務(wù) 質(zhì)量。 3 、 若未能提前十五天申請(qǐng)或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開浴場(chǎng) ， 視為自動(dòng)離職 ， 將扣除當(dāng)月全部薪 金及押金。 第三節(jié) 辭 職 1 、 員工若要求辭職，應(yīng)提前十五天提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)辦理手續(xù)后方可離店。 第二節(jié) 調(diào)職與任免 1 、浴場(chǎng)可根據(jù)工作需要，對(duì)員工進(jìn)行調(diào)動(dòng)至其他部門或崗位工作。 2 、培訓(xùn)期間，新進(jìn)員工如不適應(yīng)，可在此七天內(nèi)提出離職。因此形成了特殊的經(jīng)營(yíng)方式，那就是 以管理帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)，以經(jīng)營(yíng)激勵(lì)管理的谷田管理模式。浴場(chǎng)本著 “ 以人為本 ” 樹立 “ 顧客至上、服務(wù)第一 ” 的管理理念，更系統(tǒng)、更規(guī)范的用于實(shí)踐當(dāng)中。 對(duì)外宣傳口號(hào)：愿我們的真誠(chéng)換來你滿意的微笑。 第四節(jié) 浴場(chǎng)環(huán)境 第一條 浴場(chǎng)環(huán)境 浴場(chǎng)裝飾主題是：東西方文化相結(jié)合的裝修風(fēng)格，整體建設(shè)面積達(dá) 10000 余平方米，是 集桑拿、健身、餐飲、演藝、豪華總統(tǒng)套房、龍池會(huì)所、 豪華休閑客房、影視休閑廳為一體 的經(jīng)典中西合璧風(fēng)格的休閑娛樂場(chǎng)所。 1 、 《勞動(dòng)合同制度》 2 、 《勞動(dòng)考核制度》 3 、 《服務(wù)程序制度》 4 、 《行為規(guī)范制度》 5 、 《技師管理制度》 6 、 《財(cái)務(wù)管理制度》 7 、 《工資福利管理制度》 8 、 《財(cái)產(chǎn)管理制度》 9 、 《設(shè)備管理制度》 10 、 《人事管理制度》 11 、 《安全管理制度》 12 、 《消防管理制度》 13 、 《衛(wèi)生管理制度》 第六章 浴場(chǎng)管理培訓(xùn)大綱 第三節(jié) 浴場(chǎng)風(fēng)格及特色 浴場(chǎng)以現(xiàn)代文化風(fēng)格，追求時(shí)尚的休閑文化，創(chuàng)造自由的消費(fèi)理念。 而管理體制下的 健全的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)是企業(yè)軟件建設(shè)的重要內(nèi)容，它形成企業(yè) 管理的行為規(guī)范，規(guī)定各級(jí)管理人員的職責(zé)，任務(wù)和權(quán)限，使企業(yè)管理自動(dòng)化，規(guī)范化和條 件化。 一句話：垂直管理， 以管理帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)、以經(jīng)營(yíng)激勵(lì)管理。部 門經(jīng)理是高層領(lǐng)導(dǎo)和基層領(lǐng)導(dǎo)之間上通下達(dá)，貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，組織實(shí)施部門業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)， 完成預(yù)算指標(biāo)，處理具體事項(xiàng)的執(zhí)行者。董事會(huì)是最高決策機(jī)構(gòu)，總經(jīng)理主要職責(zé)是在董事會(huì)領(lǐng)帶下具體負(fù)責(zé)整體 的經(jīng)營(yíng)管理工作，執(zhí)行董事會(huì)的各項(xiàng)決策和決定，總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)處理經(jīng)營(yíng)管理中的一切事 務(wù)，對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。 四、 濃郁的家庭氣氛 首先從環(huán)境入手，創(chuàng)造親切的家庭氣氛，其次想客人所需，急客人所急，注重感情投 資 ， 以 “ 熱情 、 禮貌 、 耐心 、 周到 ” 懂得優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 從著裝 、 儀表 、 語言 、 動(dòng)作 、 服務(wù)態(tài)度 、 禮節(jié)禮貌 ， 清潔衛(wèi)生等方面的嚴(yán)格要求 ， 確定 “ 客人是上帝 ， 客人永遠(yuǎn)是正確的 ” ， 以這中超 越常規(guī)的服務(wù)，像家庭成員一樣互相體 貼照顧，必能招大量的回頭客。 二、 職業(yè)觀念和規(guī)范化服務(wù) 職業(yè)觀念和職業(yè)道德，必須落實(shí)在本職工作上，它通過各級(jí)各部門，各崗位的服務(wù) 程序和實(shí)際操作來反映 ， 所以 ， 制定一整套嚴(yán)格科學(xué)的操作程序是必不可少的 ， 它包括潛艇 接待，更衣服務(wù)，濕區(qū)服務(wù)，演藝歌舞表演，休息廳接待，餐廳服務(wù)，客房服務(wù)， VIP 會(huì)員 所接待服務(wù) ， 設(shè)備維修 ， 安全保衛(wèi) ， 收款結(jié)帳等等 。檢查的重點(diǎn)是：是否 具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，能否主動(dòng)，熱情、耐心、細(xì)致地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過綜合考核才能轉(zhuǎn) 正定級(jí)。 入職前，要經(jīng)過招供考試，達(dá)到用人標(biāo)準(zhǔn)。 工作理念：盡心盡力的服務(wù)； 以特色為經(jīng)營(yíng)方向， 以規(guī)范為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。某大型桑拿浴場(chǎng)操作管理方案 第一章 浴場(chǎng)管理經(jīng)營(yíng)理念 服務(wù)宗旨：全力以赴、做到最好。 經(jīng)營(yíng)宗旨：誠(chéng)信為本、和氣生財(cái)，為民眾提供洗浴文化的新奇體驗(yàn)； 企業(yè)精神：忠誠(chéng)、協(xié)作；勤奮、 企業(yè)理念：以人為本、以德樹人 核心業(yè)務(wù)：專業(yè)化：全方位的跟蹤熱情服務(wù)； 多品種：高質(zhì)量的技師完美手法； 超時(shí)代：時(shí)尚個(gè)性化的硬件場(chǎng)所。 目標(biāo)要求： 監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)化； 服務(wù)查詢電腦化； 設(shè)備用品高檔化； 經(jīng)營(yíng)管理規(guī) 范化； 管理人員專業(yè)化； 員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化； 第二章 經(jīng)營(yíng)與管理大綱 一個(gè)大型的服務(wù)性企業(yè)其成功基本取決于 ―― 健全的管理體制 、 嚴(yán)格的管理制度 、 科學(xué)的目標(biāo)管理和良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境， 以下簡(jiǎn)述幾個(gè)要點(diǎn)：如何創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 一、 培養(yǎng)產(chǎn)品意識(shí)和服務(wù)意識(shí) 桑拿服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，他以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，其特點(diǎn)、是交換價(jià) 值不能存儲(chǔ)， 只有客人前來享用，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，其價(jià)值能實(shí)現(xiàn)，而服務(wù)質(zhì)量的高低，必須通過客人的親 身感受，視其物質(zhì)和精神需求的滿足而確實(shí)。 2 ） 抓崗 前培訓(xùn) ，經(jīng)營(yíng)方針，服務(wù)宗旨，實(shí)際操作，通過崗前培訓(xùn)， 3 ） 崗前培訓(xùn)，樹立強(qiáng)烈的服務(wù)觀念；崗前培訓(xùn)后，職工分配到各部門，各崗位 ， 還要經(jīng)過一段時(shí)間的試用期，而試用培訓(xùn)的重點(diǎn)是培養(yǎng)強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，通過管理人員的言 傳身教，學(xué)習(xí)服務(wù)程序操作方法，直接參加實(shí)際服務(wù)，此期間的儀容儀表 微笑服務(wù)，語言技巧設(shè)施操作等各個(gè)方面都必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 4 ） 抓在職培訓(xùn) ， 貫徹經(jīng)營(yíng)宗旨 ： 職工在職期間 ， 各部 門舉辦各種短訓(xùn)班 ，對(duì)于有發(fā)展前途，表現(xiàn)突出的員工，重點(diǎn)培訓(xùn)，培訓(xùn)，培養(yǎng) 一批業(yè)務(wù)骨干和高級(jí)的管理人員。 這種程序詳細(xì)規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)工作的步驟 、 方法、要求、質(zhì)量、標(biāo) 準(zhǔn)等等，員工上崗前，必須首先接受嚴(yán)格的服務(wù)程序訓(xùn)練，不僅要做 到熟悉自如，而且要有應(yīng)變能力，由此形成服務(wù)工作的規(guī)范化、系列化、程序化和制度化。 第三章 管理模式 這種管理模式概括為：董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行垂直 領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)。副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，貫徹總經(jīng)理意圖，執(zhí)行總經(jīng)理各項(xiàng)指令。部門經(jīng)理下設(shè)主管，主要負(fù) 責(zé)基層業(yè)務(wù)管理工作， 對(duì)服務(wù)員的各項(xiàng)工作服務(wù)和質(zhì)量進(jìn)行具體指導(dǎo)，主管之下設(shè)領(lǐng)班，這是管理層次中的基礎(chǔ)部 分 ， 執(zhí)行主管布置的工作任務(wù)和服務(wù)員一起按照崗位服務(wù)程序 ， 操作規(guī)程 ， 為客人提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)或一線服務(wù)創(chuàng)造條件。 此管理模式能體現(xiàn)現(xiàn)代管理所要求的嚴(yán)格規(guī)范，高效率職責(zé)，權(quán)限清楚，責(zé)任明確，上 下通達(dá)，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)管理人員的主動(dòng)性，積極性和創(chuàng)造性，提高員工的管理水平，技術(shù)素 質(zhì)和心理素質(zhì)，增強(qiáng)員工的事業(yè)心、責(zé)任感，培養(yǎng)企業(yè)的凝聚力。 第五章 管理制度 建立、健全嚴(yán)格的規(guī)章制度是貫徹企業(yè)方針，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持各級(jí)、各部門、各項(xiàng) 服務(wù)工作的銜接和協(xié)調(diào)，提高整體服務(wù)質(zhì)量的保證。浴場(chǎng)市場(chǎng)定位主題 是：尊貴、享受、超級(jí)、脫俗，使每一位客人享有超值消費(fèi)感和更大的自由消費(fèi)理念。 第二條 宣傳口號(hào) 每日例會(huì)口號(hào)：大家好 ― 好極了；散會(huì) ― 努力。 第七章 浴場(chǎng)管理模式及組織架構(gòu) 第一節(jié) 管理模式 浴場(chǎng)在董事會(huì)的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，即垂直管理。谷田管理工作室 浴場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理由兩個(gè)體系構(gòu)成，一為管理體系、二為銷售體系，以銷售體系為主體，以 管理體系為日常體系，圍繞銷售 體系運(yùn)作并為其服務(wù)。 第二節(jié) 組織架構(gòu) 董事長(zhǎng) 財(cái)務(wù)總監(jiān) 總經(jīng)理 營(yíng)業(yè)部 會(huì)所部 桑拿部 餐飲部 前廳部 客房部 洗衣部 技師部 銷售部 人事部 后勤部 工程部 保安部 財(cái)務(wù)部 第八章 浴場(chǎng)管理章程 第一節(jié) 員工入職、試用期及其轉(zhuǎn)正 1 、 新進(jìn)人員需填寫應(yīng)聘表格 ， 經(jīng)審查 、 面試合格后 ， 送交人事部身份證影印件 、 兩張一 寸免冠照片、學(xué)歷證明，辦理入職手續(xù)，并根據(jù)職位的不同向浴場(chǎng)交納 300 元 10 00 元的培 訓(xùn)及服裝押金費(fèi)用 ， （工作一個(gè)月后在三個(gè)月的工資中扣除）同時(shí)接受浴場(chǎng)的各項(xiàng)培訓(xùn)。 3 、 員工培訓(xùn)期間 ， 將接受浴場(chǎng)的授權(quán) 、 培訓(xùn) 、 考核 ， 經(jīng)考試合格后進(jìn)入試用期 ， 試用期 間將領(lǐng)取基本工資的 80% ， 期滿考核合格者方能錄用 ， 成績(jī)優(yōu)秀者 ， 可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間 。 2 、 所有員工均有晉升機(jī)會(huì) ， 升職主要根據(jù)員工的工作表現(xiàn) 、 工作能力 、 品德及職位是否 空缺，升職后第一個(gè)月為見習(xí)期，見習(xí)期工作表現(xiàn)如符合職位要求，則正式委任該職，并享 用該職位相應(yīng)的工資待遇。谷田管理工作室 2 、工作時(shí)間未滿壹年自動(dòng)離職，將扣除當(dāng)月工資做為培訓(xùn)費(fèi)用。 4 、 試用期員工辭職同正式員工相同。 第二條 ： 員工如有遲到 、 早退 、 事假 、 病假 、 曠工 、 即時(shí)除名等情形 ， 依下列規(guī)定處理 ： 1 、遲到：?jiǎn)T工均需按時(shí)上、下班，例會(huì)開始未到者均為遲到。 2 、 早退 ： 工作時(shí)間終止前十五分鐘內(nèi)下班視為早 退 ， 十五分鐘以上按曠工處理 （ 處罰同 遲到 ） 。 因公外出或請(qǐng)假者須經(jīng)有主管 以上領(lǐng)導(dǎo)簽字證明。連續(xù)曠工三日或全月累計(jì)曠工三日 ， 即 時(shí)除名，并扣發(fā)當(dāng)月全部工資及獎(jiǎng)金。 5 、事假：?jiǎn)T工請(qǐng)事假由經(jīng)理批準(zhǔn)，事假一日扣除兩日薪金，半日扣一天，半日以內(nèi) 扣 20 元。 7 、 即時(shí)除名 ： 員工因嚴(yán)重違反浴場(chǎng)的管理制度及相關(guān)條例 ， 浴場(chǎng)將給予即時(shí)除名的處罰 。 第三條 勞動(dòng)紀(jì)律 1 、 不遲到 、 不早退 、 不曠工 、 不擅離職守 。 2 、 員工崗前不準(zhǔn)飲酒、吃有異味的食品。 4 、 員工需服從領(lǐng)導(dǎo)安排和調(diào)動(dòng) ， 無條件執(zhí)行直屬領(lǐng)導(dǎo)指派工作 ， 如發(fā)生意外而直屬領(lǐng)導(dǎo) 不在場(chǎng)、又非馬上解決不可，才可越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或反映問題。 6 、班后必須更衣離崗，離崗后不得返回浴場(chǎng)。 8 、員工上崗不得佩帶通訊工具、現(xiàn)金、香煙等私人物品。 10 、不應(yīng)輕視生理有缺陷的客人，不準(zhǔn) 在客人面前挖耳朵、摳鼻子、 11 、如遇客人有不禮貌言行時(shí)，不得與客人爭(zhēng)吵，應(yīng)婉言解釋。 3 、主動(dòng)：盡職盡責(zé)做好本職工作，主動(dòng)為客人服務(wù)，同事之間真誠(chéng)合作，主動(dòng)配合。 5 、誠(chéng)實(shí)：待客誠(chéng)懇，對(duì)浴場(chǎng)忠誠(chéng)，路不拾遺，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。 第六節(jié) 鑰匙的管理 浴場(chǎng)的鑰匙包括：營(yíng)業(yè)區(qū)域的包房鑰匙；營(yíng)業(yè)區(qū)域的吧臺(tái)、收銀臺(tái)、更衣柜門、抽屜等 鑰匙，各辦公室的鑰匙；相關(guān)部門的鑰匙以及各部門內(nèi)部的各種鑰匙。 2 、 除工作關(guān)系個(gè)人領(lǐng)取的個(gè)人保管鑰匙外 ， 其他鑰匙一律存放在保 安部 ， 保安部必須嚴(yán) 格執(zhí)行鑰匙的登記收發(fā)制度。 4 、 個(gè)人領(lǐng)用的鑰匙如有丟失或損壞 ， 由領(lǐng)用人自行承擔(dān) 。 5 、 如有客人的物品遺失在已經(jīng)鎖門的房間里，客人來找時(shí)必須有當(dāng)班主管以及大堂副 理共同領(lǐng)取鑰匙開啟房間。 2 、員工入職后，由人事部填寫并出具制服登記 單于倉庫領(lǐng)取制服。如有破損立即 修補(bǔ)。 4 、各種制服均需以舊換新。 （特殊情 況除外） 6 、 員工離職時(shí)需持離職報(bào)告到人事部辦理手續(xù) ，