【正文】 器超容量、數(shù)據(jù)異常報(bào)警，缺相和偷竊電嫌疑等問題，并轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門及時處理。 通過統(tǒng)一承接轉(zhuǎn)辦上級 95598 集中站點(diǎn)和省市營銷稽查監(jiān)控中心派發(fā)的工單，加強(qiáng)對中間過程的督辦和處理結(jié)果的反饋，提高了營銷服務(wù)問題處理質(zhì)量、效率。 序號 指標(biāo)名稱 目標(biāo)值 最佳值 1 電能表實(shí)抄率 100% 100% 2 電能表正確率 100% 100% 3 電費(fèi)差錯率 0 0 4 電費(fèi)回收率 100% 100% 5 網(wǎng)損 ≤ ≤ 6 10kV線損率 ≤ % ≤ 7 kV線損率 ≤ % ≤ 8 工單回復(fù)時限率 100% 100% 9 客戶投訴次數(shù) 0 0 10 投訴舉報(bào)查處率 100% 100% 11 客戶回訪率 100% 100% 12 客戶滿意率 100% 100% 13 服務(wù)承諾兌現(xiàn)率 100% 100% 14 業(yè)務(wù)輪候 時間 ≤ 10分鐘 ≤ 3分鐘 15 服 務(wù)行為規(guī)范率 100% 100% 16 到崗及時率 100% 100% 17 報(bào)修服務(wù)超時限率 0 0 18 停送電信息有效率 100% 100% 19 故障報(bào)修到達(dá)現(xiàn)場及時率 100% 100% 20 工單回退率 0 0 21 剩余電流動作保護(hù)器 投運(yùn)率 ≥ 98% 100% 22 電壓合格率 ≥ 98% 100% 23 供電可靠率 ≥ % 100% 2 專業(yè)管理的工作流程 完成工作的組織機(jī)構(gòu) 營銷調(diào)度中心調(diào)度平臺應(yīng)用模式是在營銷調(diào)度管理領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，以營銷部 為依托， 將原 95598 服務(wù)調(diào)度中心電話接線員培訓(xùn)成為調(diào)度值班人員， 將需求側(cè)管理中心負(fù)控監(jiān)測和搶修中心調(diào)度職能的相關(guān)人員，統(tǒng)一整合到營銷調(diào)度中心集中辦公，建立營銷調(diào)度值長制，公司領(lǐng)導(dǎo)定期跟班，營銷部各崗位專工輪流擔(dān)任值長帶班， 實(shí)行 24 小時值班。 營銷調(diào)度管理工作小組 組 長：分管副經(jīng)理 副組長：營銷部主任 成 員：營銷調(diào)度中心 值班人員 、計(jì)量專工、電費(fèi)電價專工、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專工、 線損專工、 行風(fēng)監(jiān)督員、稽查員、供電可靠性專工、配電班成員、抄表中心成員、供電所長。 工作小組職責(zé)： 負(fù)責(zé) 營銷調(diào)度管理工作 的開展和績效評價，組織修編 5 《營銷服務(wù)調(diào)度管理規(guī)定》、 《營銷調(diào)度中心規(guī)范化工作標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則》 、參與制定《營銷管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度匯編》、 《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理辦法》、《電費(fèi)抄核收管理辦法》、《電費(fèi)電價管理辦法》等標(biāo)準(zhǔn)、制度編制和修訂。 營銷調(diào)度中心職責(zé) :是電力營銷調(diào)度平臺應(yīng)用的實(shí)際操作部門，全面負(fù)責(zé)電力營銷調(diào)度管理組織和協(xié)調(diào)，對各業(yè)務(wù)部門的營銷服務(wù)工作進(jìn)行實(shí)時在線監(jiān)控、對發(fā)現(xiàn)的問題提出整改措施及時轉(zhuǎn)辦到業(yè)務(wù)部門，并對業(yè)務(wù)部門的處理過程實(shí)施在線跟蹤監(jiān)控調(diào)度，總結(jié)營銷調(diào)度工作情況編制營銷調(diào)度報(bào)告，上報(bào)營銷調(diào)度管理領(lǐng)導(dǎo)小組。對營銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)發(fā)的工單進(jìn)行分析、調(diào)查、整改，并調(diào)查整改情況形成工單按時限反饋到營銷調(diào)度中心。 崗位設(shè)置、崗位職責(zé)及崗位人員能力說明 公司經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)營銷調(diào)度管理工作中的重大問題和決策。 精通電力營銷業(yè)務(wù) ， 了解公司各相關(guān)部門的工作職能與業(yè)務(wù)傳遞流程，熟練掌握 相關(guān) 法律法規(guī)、政策、 知識，創(chuàng)新意識強(qiáng) ，具有較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能。熟悉了解電費(fèi)電價、業(yè)擴(kuò)、線損等營銷管理和供電服務(wù)有關(guān)基礎(chǔ)知識和工作流程，具備營銷管理和供電服務(wù)方面較強(qiáng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具備較高的工作和組織協(xié)調(diào)能力。嚴(yán)格按照營銷調(diào)度中心對營銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作 6 質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在線監(jiān)控發(fā)現(xiàn)問題對相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行考核。 電費(fèi)電價專工： 負(fù)責(zé)宣傳、貫徹、執(zhí)行國家及上級電價政策；負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的電費(fèi)核算和審核工作； 并對營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋電費(fèi)回收率、電費(fèi)差錯率等異常問題進(jìn)行處理，反饋。熟悉熟悉行業(yè)內(nèi)部的電能計(jì)量管理及設(shè)計(jì)、安裝規(guī)程；熟悉各種電能計(jì)量 裝置性能及使用方法。 稽查員：組織本部門開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)質(zhì)量稽查工作；負(fù)責(zé)對營銷調(diào)度中心監(jiān)控反饋的營銷異常問題工單進(jìn)行 調(diào)查、整改、反饋 ；熟悉電力營銷法律法規(guī)、電價政策、電能計(jì)量、報(bào)裝接電、電力技術(shù)規(guī)程、電力工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、抄核收等知識。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)電力營銷及客戶服務(wù)工作，了解本崗位職責(zé)，熟悉轄區(qū)地理環(huán)境和線路設(shè)備狀況， 熟 練 掌握 設(shè)備性能和系統(tǒng)功能模塊操作 ， 掌握 設(shè)備檢修工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ，具備一定的現(xiàn)場業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有一定的組織協(xié)調(diào)能力、語言文字表達(dá)能力及應(yīng)變能力。 行風(fēng)監(jiān)督員 ：主要負(fù)責(zé)對營銷調(diào)度中心轉(zhuǎn)來的客戶投訴舉報(bào)情況進(jìn)行落實(shí)處理，將處理結(jié)果形成工單反饋給營銷調(diào)度中心。 抄表中心成員： 負(fù)責(zé)全縣 10kV 及以上用戶表計(jì)抄錄、低壓用戶的抽查工作；負(fù)責(zé)將抄錄的數(shù)據(jù)及時通過 SG186 系統(tǒng)傳遞到電費(fèi)結(jié)算中心；核對電費(fèi)結(jié)算中心傳遞的數(shù)據(jù)信息，并進(jìn)行登記處理，并負(fù)責(zé)對營 銷調(diào)度中心監(jiān)控電能表實(shí)抄率、正確率異常問題進(jìn)行自查、反饋。 營銷調(diào)度中心應(yīng)用的流程圖 營銷調(diào)度中心應(yīng)用流程主要有營銷調(diào)度管理總流程 圖 、 各 營業(yè)場所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程圖、 需求側(cè)管理調(diào)度流程圖、中低壓配網(wǎng)調(diào)度管理流程圖、95598 業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程圖、高危和重要客戶的服務(wù)調(diào)度管理流程圖 、營銷關(guān)鍵指標(biāo) 調(diào)度管理 流程圖 等，各項(xiàng)流程如下： 8 營銷調(diào)度管理總流程圖 營 銷 調(diào) 度 管 理 總 流 程 圖實(shí)時監(jiān)控階段調(diào)度處理階段匯總、資料歸檔階段工 作 小 組 營 銷 調(diào) 度 中 心 各 相 關(guān) 單 位領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開 始1 、 集 成 研 發(fā) 營 銷調(diào) 度 系 統(tǒng)2 . 1 明 確 在 線 監(jiān) 控 、調(diào) 度 重 點(diǎn)2 . 2 承 接 轉(zhuǎn) 辦 上 級 派發(fā) 的 工 單3 、 在 線 監(jiān) 控 、 分析5 、 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 需要 ， 下 達(dá) 營 銷 調(diào) 度指 令7 、 落 實(shí) 營 銷 調(diào) 度指 令8 、 處 理 情 況 分 析反 饋6 、 在 線 實(shí) 時 跟 蹤調(diào) 度1 0 、 提 出 解 決 方 案1 4 、 營 銷 調(diào) 度 報(bào) 告定 稿1 1 、 匯 總 分 析 、 形成 調(diào) 度 報(bào) 告4 、 審 批1 2 、 審 核1 3 、 審 批9 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 是否 合 格1 5 、 資 料 歸 檔結(jié) 束NYYYN 9 各 營業(yè)場所服務(wù)監(jiān)控調(diào)度流程圖 各 營 業(yè) 場 所 服 務(wù) 監(jiān) 控 調(diào) 度 流 程 圖監(jiān)控階段調(diào)度階段指標(biāo)分析、資料歸檔階段用 電 客 戶營 銷 調(diào) 度 中 心 營 業(yè) 廳領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開 始1 、 對 營 業(yè) 廳實(shí) 時 監(jiān) 控6 、 對 服 務(wù) 行 為進(jìn) 行 監(jiān) 控4 、 辦 理 業(yè) 務(wù)5 、 為 客 戶提 供 服 務(wù)1 1 、 檢 查 督 導(dǎo)9 、 回 訪 客 戶1 0 、 進(jìn) 行 服 務(wù)指 標(biāo) 評 價7 、 服 務(wù) 結(jié) 束8 、 是 否 滿 意1 2 、 分 析 歸 檔結(jié) 束YN3 、 調(diào) 度 監(jiān) 督2 、 制 定 考 核 辦 法 10 需求側(cè)管理調(diào)度流程圖 需 求 側(cè) 管 理 調(diào) 度 流 程 圖負(fù)荷預(yù)測階段遠(yuǎn)程抄表階段有序用電階段績效考評、資料歸檔階段營 銷 調(diào) 度 中 心 供 電 所營 銷 部領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開 始3 . 集 抄 數(shù) 據(jù) 在 線 實(shí)時 監(jiān) 測4 . 定 時 抄 收 ， 統(tǒng) 計(jì)終 端 故 障 下 達(dá) 故 障處 理 通 知 書5 . 判 斷 終 端 故 障 原因 ， 實(shí) 施 維 修7 . 制 定 有 序 用 電 方案6 . 峰 谷 分 時 電 量 在線 監(jiān) 測8 . 審 批8 . 監(jiān) 督 負(fù) 荷 使 用 情況 ， 及 時 告 知 增 減負(fù) 荷1 . 負(fù) 荷 預(yù) 測 ， 制 定年 度 需 求 側(cè) 管 理 計(jì)劃2 . 審 批9 . 總 結(jié) 分 析9 . 下 達(dá) 負(fù) 荷 分 配 指標(biāo) ， 進(jìn) 行 終 端 負(fù) 荷寫 碼NNY1 0 . 績 效 評 價1 1 . 審 批NY結(jié) 束1 3 . 資 料 歸 檔 11 中低壓配網(wǎng)調(diào)度管理流程圖 中 低 壓 配 網(wǎng) 調(diào) 度 管 理 流 程 圖系統(tǒng)報(bào)警、檢測階段故障處理調(diào)度階段績效評價、資料歸檔階段營 銷 調(diào) 度 中 心 搶 修 部 門領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開 始1 、 系 統(tǒng) 檢 測異 常 報(bào) 警2 、 鎖 定 異 常 區(qū) 域3 、 信 息 反 饋5 . 現(xiàn) 場 檢 查6 . 現(xiàn) 場 回 復(fù)7 . 異 常 處 理4 . 1 檢 查 指 導(dǎo) 4 . 2 、 監(jiān) 控 調(diào) 度8 . 組 織 驗(yàn) 收9 . 回 訪 客 戶1 0 . 績 效 評 價1 1 . 檢 查 督 導(dǎo)1 2 . 資 料 歸 檔結(jié) 束NY4 . 3 、 故 障 受 理 12 95598 業(yè)務(wù)調(diào)度管理流程圖 9 5 5 9 8 業(yè) 務(wù) 調(diào) 度 管 理 流 程 圖業(yè)務(wù)受理階段調(diào)度、處理階段資料歸檔、考核階段領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 搶 修 部 門 監(jiān) 察 審 計(jì) 部營 銷 調(diào) 度 中 心開 始1 、 受 理 工 單2 . 2 、 搶 修 工 單 受 理 2 . 3 、 投 訴 舉 報(bào) 受 理2 . 1 、 綜 合 業(yè) 務(wù)受 理 轉(zhuǎn) 辦4 、 現(xiàn) 場 回 復(fù)6 . 1 、 處 理 結(jié) 果 回 復(fù)6 、 故 障 處 理 回 復(fù)7 、 回 訪 客 戶8 、 服 務(wù) 信 息 分 析3 、 監(jiān) 督 調(diào) 度9 、 檢 查 督 導(dǎo)1 0 、 績 效 考 核1 1 . 資 料 歸 檔結(jié) 束5 、 故 障 處 理 過 程5 . 1 、 落 實(shí) 過 程 13 高危和重要客戶的 服務(wù)調(diào)度管理流程圖 高 危 和 重 要 客 戶 的 服 務(wù) 調(diào) 度 管 理 流 程 圖監(jiān)控階段分析處理階段匯總資料歸檔階段客 戶領(lǐng) 導(dǎo) 小 組 營 銷 調(diào) 度 中 心 搶 修 部 門開 始3 、 分 析 故 障 情 況2 、 客 戶 用 電異 常 報(bào) 警1 、 用 電 情 況在 線 監(jiān) 測2 . 1 、 發(fā) 現(xiàn) 故 障9 、 協(xié) 助 處 理4 . 2 、 信 息 反 饋 客 戶7 、 電 話 報(bào) 修6 、 是 否 能自 行 處 理N5 、 故 障 檢 查8 、 受 理 調(diào)度 、 監(jiān) 控1 0 、 現(xiàn) 場 回 復(fù)1 1 . 1 、 故 障 處 理1 1 . 2 、 協(xié) 助 處 理1 2 、 故 障 處 理 結(jié) 束1 3 、 匯 總 處 理 情 況1 5 、 回 訪 客 戶1 6 、 資 料 歸 檔結(jié) 束Y1 4 、 檢 查 督 導(dǎo)4 . 1 檢 查 督 導(dǎo) 14 營銷關(guān)鍵指標(biāo) 監(jiān)控調(diào)度 流程圖 營 銷 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 監(jiān) 控 調(diào) 度 流 程 圖監(jiān)控、分析階段調(diào)度處理階段匯總資料歸檔階段工 作 小 組 營 銷 調(diào) 度 中 心 各 相 關(guān) 單 位領(lǐng) 導(dǎo) 小 組開 始1 、 在 線 實(shí) 時 分 析關(guān) 鍵 指 標(biāo)2 、 指 標(biāo) 是 否正 常5 、 匯 總 分 析8 、 下 達(dá) 指 令3 、 現(xiàn) 場 調(diào) 查4 、 情 況 反 饋7 . 1 審 批YNN1 3 、 資 料 歸 檔結(jié) 束Y6 、 分 級 匯 報(bào)7 . 2 審 批9 、 落 實(shí) 指 令1 0 、 處 理 情 況 反 饋1 1 、 是 否 合 格1 2 、 匯 總 分 析YN 15 流程過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)工作的做法描述 營銷調(diào)度管理總流程 過程控制方法說明及節(jié)點(diǎn)描述 ****公司敏銳把握上級有關(guān)政策和要求，充分利用省集團(tuán)公司系統(tǒng)平臺，整合優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有軟件資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng)，打造了公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷服務(wù)信息，協(xié)調(diào)指揮營銷服務(wù)工作的綜合平臺。 節(jié)點(diǎn) 1： ****公司敏銳把握上級有關(guān)政策和要求，充分利用省集團(tuán)公司系統(tǒng)平臺，整合優(yōu)化企業(yè)現(xiàn)有軟件資源，集成研發(fā)了營銷調(diào)度系統(tǒng)，打造了公司溝通上下、聯(lián)接內(nèi)外、匯集分析各類營銷服務(wù)信息，協(xié)調(diào)指揮營銷服務(wù)工作的綜合平臺。同時承接轉(zhuǎn)辦上級 95598 系統(tǒng)、營銷稽查監(jiān)控平臺派發(fā)的工單。針對突發(fā)緊急情況、敏感問題、重大問題等及時匯報(bào)營銷調(diào)度管理領(lǐng)導(dǎo)小組。 節(jié)點(diǎn) 5：營銷調(diào)度中心 值班工作人員 根據(jù)業(yè)務(wù)需要，按照領(lǐng)導(dǎo)小組審批意見，下達(dá)營銷調(diào)度指令。 節(jié)點(diǎn) 6：在線實(shí)時跟蹤調(diào)度營銷調(diào)度指令的落實(shí)情況，確保營銷服務(wù)質(zhì)量。 節(jié)點(diǎn) 8：各相關(guān)單位客觀總結(jié)分析營銷調(diào)度指令內(nèi)容