【正文】 色：或倚窗、或繞墻，這里轉(zhuǎn)彎，那里圍成一圈，即使是堂內(nèi)中間的座位，也盡可能形成一個獨立的天地。也就是說，現(xiàn)在越來越多的人已經(jīng)不再出于自身的生存需要，僅僅追求吃飽，而是要求吃得更好，這個 “ 好 ” ，自然便包括用餐環(huán)境的舒適，即令人能吃出情調(diào)，充分享受吃的愉 悅。 靈活擺放桌椅，使顧客產(chǎn)生雅興 麥當勞通過多年的實踐，深刻認識到市場營銷學(xué)對自身發(fā)展的重要性。 餐廳內(nèi)外必須干凈整齊，桌椅、櫥窗和設(shè)備做到一塵不染； 所有的餐具、機器在每天下班后必須徹底拆開清洗、消毒； 餐廳內(nèi)不許出售香煙和報紙，器具全部都是不銹鋼； 每隔一天必須擦一遍全店所有的不銹鋼器材； 玻璃每天要擦； 停車場每天沖水； 垃圾桶每天刷洗； 每星期，天花板必須打掃一次； 服務(wù)員上崗操作時，必須嚴格清洗消毒，先用洗手槽中的溫水將手淋濕，然后使用專門的麥當勞殺菌洗手液洗雙手，尤其注意清洗手指縫和指甲縫； 手接觸頭發(fā)、制服等東西后， 必須重新洗手消毒。 因此，無論是在柜臺服務(wù)，還是在廚房制作食品方面，工作人員除了完成規(guī)定的工作之外，都養(yǎng)成了隨手清理的良好習(xí)慣。 清潔的廣義 工作手冊告訴工作人員，不清潔會成為工作的障礙，既妨礙了工作的進度，又難以維護高質(zhì)量的服務(wù)。 提供清潔幽雅的就餐環(huán)境，是麥當功營業(yè)場所追求的目標。它向前來就餐的顧客提供滿足其基本需要和延伸欲望的一切服務(wù)，包括快速、整潔、衛(wèi)生、方便、質(zhì)量、價值、雅致高尚、家庭風(fēng)格等，并且每一項服務(wù)做得都用心。為此，麥當勞公司要求員工在服務(wù)時，應(yīng)做好以下幾條： ?顧客排隊購買食品時，等待時間不超過 2 分鐘，要求員工必須快捷準確地工作； ?服務(wù)員必須按柜臺服務(wù) “ 六步曲 ” 為顧客服務(wù)，當顧客點完所需要的食品后，服務(wù)員必須在 1 分鐘以內(nèi)將食品送到顧客手中； ?顧客用 餐時不得受到干擾，即使吃完以后也不能 “ 趕走 ” 顧客； ?為小顧客專門準備了漂亮的高腳椅、精美的小禮物，免費贈送。 如此體貼入微的服務(wù)，使得人們一次又一次的光臨，麥當勞自然也生意興隆。 另外麥當勞還提供快樂餐廳和組織生日聚會等，以形成家庭式的氛圍，這樣既吸引了孩子們，也增強了成年人對公司的忠誠感。讓大人吃得放心，小孩玩得盡興，感受麥當勞的關(guān)懷。 而面包均厚 17 毫米，面包中的氣 泡均為在 毫米，那樣的面包在口中咀嚼時味道最好、口感最佳。而且柜臺必須設(shè)在后門入口處，顧客可不經(jīng)柜臺到達餐桌，以免除不購物者的尷尬。 ” 麥當勞除了滿足顧客的一般需求，還提供細致入微的關(guān)愛。他們很有人情味，再加上干 凈好吃，我們同學(xué)都愿意來這兒。 通過標準化管理，使服務(wù)成了穩(wěn)定的、無論何時何地由誰來提供都沒有什么差別的；實際上，這一切并沒有改變服務(wù)的本質(zhì)特征，而是使服務(wù)獲得了更高的表現(xiàn)形式，從而增加了吸引顧客回頭的頻率。 麥當勞處處營造一種幽默、活潑的氣氛，大門口的紅鼻子麥當勞叔叔，室內(nèi)五光十色的飾物，墻上貼著吸引少年兒童的圖畫，洗手間里定期更換的幽默故事等，讓人感到麥當勞不是單純的推銷其產(chǎn)品，而是同時 出售親情，讓人覺得有種親情感，其樂融融。 ” 麥當勞餐廳的侍應(yīng)生謙恭有禮，在麥當勞餐廳就餐的過程中，顧客可以看到始終微笑的服務(wù)人員，在你需要的時候，服務(wù)人員會隨時聽從召喚，為你解決問題。 親切友好的服務(wù) 當你走近麥當勞餐廳門口，就會遇到穿著整 潔，彬彬有禮的臉孔笑面相迎。而且外賣還備有各類消毒的食品包裝，干凈方便。 干凈可靠的服務(wù) 麥當勞的桌子是清潔的，地面是干凈的，從廚 房到門前的人行道，處處體現(xiàn)了麥當勞對清潔衛(wèi)生的注重，那些戴著公司標志帽的年青人隨時隨地使一切保持干凈整潔。在飲料杯蓋上，也預(yù)先劃好十字口，以方便顧客插入吸管。 麥當勞餐廳設(shè)在公路兩旁的分店，為了讓乘客攜帶方便，不使食品在車上傾倒或溢出來，他們都事先把準備賣給乘客的漢堡包和炸薯條裝進塑料盒或紙袋。所有的食物都事先放在紙盒或杯里，顧客只要稍候片刻，就能取到他們所需要的食品。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務(wù)人員便會微笑地對你說：「要不要參考我們的新產(chǎn)品或是 點杯飲料呢？」這么做，不但能向顧客介紹新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。 F（ Friendly 友善、友好）：友善與親切的待客之道。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏入店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此麥當勞十 分重視時間的掌握。麥當勞從經(jīng)驗中懂得向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，因此每一位員工都會以顧客為先的原則，為顧客帶來歡笑。 為了使 這些經(jīng)營信條真正落實，麥當勞的老板仔細研究并確定出漢堡對顧客應(yīng)具有哪些 “ 價值 ” ： 完全有保證的產(chǎn)品質(zhì)量、快速服務(wù)、絕對的清潔衛(wèi)生和友好的服務(wù)態(tài)度。比如： 努力營造歡樂溫馨的氣氛； 在餐廳內(nèi)盡量避免喧嘩游逛； 營造出一種與在家中就餐一樣寧靜的環(huán)境，比如桌椅舒適，服務(wù)員熱情周到。那里的菜單基本是不變的：漢堡包、土豆條、飲料、色拉。 ” 麥當勞清楚地知道，其食品決不是吸引顧客的關(guān)鍵因素，因而為了切合本土需求，將經(jīng)營的重心放在了服務(wù)和氛圍上。 麥當勞很快以清潔而聞名，在快餐業(yè)中脫穎面出，蒸蒸日上。為了保證以上幾方面均能準確無誤地執(zhí)行，麥當勞制定了嚴格的規(guī)定。首先是保證食品、飲料干凈衛(wèi)生，餐廳嚴格的管理能使這項要求落到實處；其次是環(huán)境整潔優(yōu)雅。但快餐業(yè)在發(fā)展過程中，有一個普遍存在的問題，就是環(huán)境臟、亂、差。 作為餐飲零售服務(wù)業(yè)的龍頭老大，麥當勞對服務(wù)視如性命般重要。 麥當勞是如何做到的呢？它的秘密是什么？ 答案就是 —— QSCV。這些之所以是最根本的需求，是因為它們不會因國家與市場的改變而改變而且是普遍存在的。 無論市場怎樣變化，麥當勞始終都緊緊抓住最根本的市場需求。而在餐飲行業(yè) 中麥當勞是公認的世界第一品牌！ 麥當勞金色的拱門允諾：每個餐廳的菜單基本相同，而且 “ 質(zhì)量超群，服務(wù)優(yōu)良，清潔衛(wèi)生，貨真價實 ” 。 麥當勞的店鋪及品牌管理 目錄 第一章 QSCV—— 標準化執(zhí)行的核心 ......................................... 3 第 1 節(jié) 一流品質(zhì)的產(chǎn)品 ................................................... 3 第 2 節(jié) 周到的服務(wù) ....................................................... 3 第 3 節(jié) 舒適的銷售氛圍 ................................................... 7 第 4 節(jié) 讓顧客感受物有所值 ............................................... 9 第二章 金色拱門遍布全球 —— 品牌贏天下 .................................. 12 第 5 節(jié) 品牌贏天下 ...................................................... 12 第 6 節(jié) 全世界的 路標 .................................................... 21 第 7 節(jié) 確保贏利的店鋪選址 .............................................. 23 第 8 節(jié) 全球統(tǒng)一的標準化裝修 ........................................... 28 第 9 節(jié) 麥當勞叔叔 ..................................................... 30 第 10 節(jié) 與時俱進的品牌文化 ............................................. 32 第一章 QSCV—— 標準化執(zhí)行的核心 第 1 節(jié)：一流品質(zhì)的產(chǎn)品 麥當勞是世界上最大的快餐集團，從 1955 年創(chuàng)辦人雷 ?克羅克在美國伊利諾斯普蘭開設(shè)第一家麥當勞餐廳至今，它在全世界已擁有 28000 多家餐廳，麥當勞的黃金雙拱門已經(jīng)深入人心，成為人們最熟知的世界品牌之一。 2020 年初，由國際著名品牌研究機構(gòu)推出的 2020 年世界最有影響力品牌 100 強中，麥當勞名列第二位。它的產(chǎn)品、加工和烹制程序乃至廚房布置，都是標準化的，嚴格控制。 這些最根本的需求集中表現(xiàn)為：顧客在消費時總是精打細算，生活節(jié)奏的加快，顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。 在 “ 品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值 ” 的經(jīng)營宗旨下，人們不管是 在紐約、日本、香港或北京光顧麥當勞，都可以吃到同樣新鮮美味的食品，享受到同樣快捷友善的服務(wù)，感受到同樣的整齊清潔及物有所值。 麥當勞將自己的企業(yè)理念和經(jīng)營方針濃縮為 “QSCV” （ Quality, Service, Cleanness） 第 2 節(jié)：周到的服務(wù) 周到的服務(wù) —— 100%顧客滿意 QSCV 中的 S：是英文 service 的第一個大寫字母，即服務(wù)。 在麥當勞成立初期，當 時的美國快餐業(yè)發(fā)展較為迅速，市場競爭也相當激烈?？肆_克力圖改變這種狀況，從而使麥當勞在干凈衛(wèi)生方面獨樹一幟。餐廳內(nèi)外要窗明幾凈，員工儀表整齊劃一，洗手間也始終保持清潔衛(wèi)生，沒有異味。受過嚴格訓(xùn)練的工作人員培養(yǎng)了良好的衛(wèi)生習(xí)慣，他們眼光敏銳，手腳勤快，顧客一走，馬上清理桌面和地面，哪怕是散落在地上的小 紙片也立即拾起，使顧客就餐既放心又愉快。 經(jīng)營信條 —— 賣的就是服務(wù) 今天麥當勞已成為最令人敬佩的服務(wù)機構(gòu)，正如麥當勞所宣稱的： “ 我們賣的不是漢堡包，而是服務(wù)。 人們之所以喜歡到麥當勞去就餐，并不僅僅是沖著新鮮的漢堡包，因為其他一些餐廳制作的漢堡包味道也許更好。 為了吸引顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，麥 當勞始終堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。 麥當勞餐廳始終微笑著堅持如下經(jīng)營信條： 顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜； 顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程； 顧客能夠順利地打通電話； 顧客總是受到有禮貌的問候； 顧客可以方便地找到停車位； 顧客收到的帳單十分清楚易懂； 顧客能夠充分地享受營業(yè)時間。 提供快捷、周到、細致的服務(wù)，是麥當勞成功的法寶之一。 麥當勞服務(wù)三大要求 F（ Fast 快速）：指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。 A（ Accurate 正確、精確）：不管麥當勞的食物多么的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當勞服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理」的 壞印象。這是麥當勞對員工最基本的要求。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。 方便快捷的服務(wù) 麥當勞餐廳的設(shè)備先進便捷，保證顧客的排隊不超過 2 分鐘，服務(wù)人員上食品在 1 分鐘內(nèi)完成，服務(wù)員對一個顧客說的問候語總耗時保持在 32 秒 ?? 通過快捷準確，使服務(wù)成為隨時可以享用而無須排隊等候或預(yù)約。 為了給日益增多的外出驅(qū)車的顧客提供休息和進餐的場所，麥當勞在美國四通八達的高速公路兩旁和郊區(qū)開設(shè)了許多分店，并在距店鋪不遠的地方裝上許多通話器，上面標 有醒目的食品名稱和價格，使乘客經(jīng)過時，只要打開車門，向通話器報上所需食品，當車開到店側(cè)小窗口時，就能一手交錢，一手取貨，并能馬上驅(qū)車上路。打?qū)⑺芰系?、又、匙、餐巾紙、吸管等用紙袋包好，隨同食物一起交給乘客。由于如此周到的服務(wù)，這種生意幾乎被麥當勞一家獨攬了。 至于食品，顧客食用的飲料中的冰塊一定要用經(jīng)過凈水器過濾后的水制成；如果一位顧客認為他的漢堡包涼了，餐廳會馬上替他調(diào)換一份熱的，因為按麥當勞的規(guī)定如果漢堡包超過了 10 分鐘、炸薯條超過了 7 分鐘還未售出，就必須丟棄，不允許再出售給顧客。 麥當勞餐廳永遠窗明幾凈、干凈舒適，使顧客隨時能享受到愉快的服務(wù)。只要顧客一走進麥當勞餐廳，即有服務(wù)員為他們開門，并滿臉微笑地打招呼： “ 歡迎光臨。干凈整潔的店堂和著裝整潔劃一、動作準確快捷的員工，使服務(wù)成為可感觸的。 麥當勞餐廳還備有職員名片，后面印有 Q、 S、 C 三項評分表，每項分為好、一般和差三類，顧客可以給其打分，餐廳定期對職員的表現(xiàn)給予評判。 體貼入微的關(guān)愛 在一家麥當勞餐廳里，兩個中學(xué)生模樣的女孩說： “ 麥當勞允許我們在這里寫作業(yè)看書，酷暑時能享受涼爽，寒冷時感受溫暖。 ” 然后她們指著一旁正在看報面前沒有任何食品的男士說： “ 你看即使沒點東西吃，他們也從來不轟人走。例如麥當勞所有連鎖店的柜臺高度都是 92 厘米，因為據(jù)科學(xué)測定不論高矮，人們在 92 厘米高的柜臺前掏錢感覺最方便。 麥當