【正文】 書面表彰者，在公司內(nèi)通報(bào)表揚(yáng)，超過 3次以上者，經(jīng)核實(shí)，給予特別獎(jiǎng)金 100元。 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 12 4） 所有導(dǎo)購員 列隊(duì) 從員工通道 離場 。 —— 打掃柜臺(tái)、貨架的清潔衛(wèi)生 。 2） 送賓曲停， 導(dǎo)購 員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約 10 分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項(xiàng)工作 ： —— 完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié) 。 ４） 打下班卡， 離場 。 （２） 檢查價(jià)簽。 ２） 商品清點(diǎn)。 —— 更換工作服必須完全到位 。 （２） 更換工作服，準(zhǔn)備交接。 ５、 交接班 １） 更換工作服 。 ２） 等待第一批顧客光臨，并開始 導(dǎo)購 員工作。 3） 導(dǎo)購 員晨會(huì)結(jié)束，在開門前 5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。 （４） 確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。 （２） 整理陳列貨品，補(bǔ)充貨品。 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 11 ２） 柜臺(tái) 準(zhǔn)備 晨會(huì)時(shí)間， 導(dǎo)購 員做 柜臺(tái) 準(zhǔn)備。 2） 員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。 2） 完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容 (儀 容 儀 表 標(biāo)準(zhǔn)見 導(dǎo)購 員崗位準(zhǔn)則 )。 （ 1） 主動(dòng)招呼顧客，為顧客 提供 服務(wù)； （ 2） 保持熱情，給人真誠、實(shí)在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化； （ 3） 保 持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題； （ 4） 站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求； （ 5） 童叟無欺， 不以貌取人 。 （ 1） 著 商場 統(tǒng)一的工 裝 ，保持整潔，無怪異服飾； （ 2） 保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 B、 手勢： （ 1） 手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象； （ 2） 不用手指對方，不做任何不禮貌的動(dòng)作； （ 3） 嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。 行為舉止 1） 動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過大，簡潔、麻利。 （ 三 ） 導(dǎo)購 員 崗位準(zhǔn)則 基本工作要求 1） 準(zhǔn)時(shí)上班，按規(guī)定下 班； 2） 工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作； 3） 工作中手機(jī) 處于振動(dòng)狀態(tài) ，不打私人電話，不處理私人事情； 4） 遇事須提前請假，病假要提供有效證明； 5） 按公司要求 接待顧客 ，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時(shí)上報(bào)； 6） 上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)； 7） 隨時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋信息； 8） 遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它同類商品 ； 9） 服從 兒童城管理，遵守兒童城 各項(xiàng)規(guī)定。 3） 工作程序 。 知識(shí) 1） 商品知識(shí) 。 3） 商品陳列技巧 。 技巧 1） 推銷技巧 。 4） 微笑、普通話、禮貌用語接待顧客 。 2） 有正確的服務(wù)觀念 。 營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時(shí)清點(diǎn)本柜商品。 保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。 負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時(shí)向主管或上級(jí)主管反映。 按 兒童城 要求隨時(shí)檢查并做好商品陳列。 三、 專柜 導(dǎo)購 員 管理 （一） 崗位職責(zé) 按照 兒童城 服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計(jì)劃。 負(fù)責(zé)夜間運(yùn)行數(shù)據(jù)的備份工作，分發(fā)夜間運(yùn)行報(bào)表到各部門；及時(shí)協(xié)助查實(shí)銷售情況。 組織開展電腦設(shè)備、收銀機(jī)等設(shè)備 的維護(hù)保養(yǎng)，保證各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行。 組織做好公司非計(jì)算機(jī)專業(yè)人士的培訓(xùn)工作，提高相關(guān)人員的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。 負(fù)責(zé)兒童城信息數(shù)據(jù)管理及報(bào)表文件的有效生成，及時(shí)辦理領(lǐng)用手續(xù)。 崗位職責(zé) 貫徹落實(shí)信息管理部的各項(xiàng)技術(shù)要求和上級(jí)對信息技術(shù)的相關(guān)工作安排，服從兒童城營運(yùn)部的行政管理。 熟練使用各種辦公軟件 。 具有 一 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的清潔工作。 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏。 負(fù)責(zé)各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。 準(zhǔn)確領(lǐng)取備用金，及時(shí)上交銷售款，并做出差異報(bào)告。 身體健康，精力充沛。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 （ 六 ） 收銀員崗位職責(zé) （ 7人，含兩人營業(yè)員） 直屬上級(jí) 收銀主管 任職要求 具有 中專 以上文化水平。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收銀部與各部門之間的關(guān)系。 定期檢查、抽查收銀員的備用金情況，確保資金安全。 了解收銀部員工的需求，最大程度地提高收銀員的工作積極性。 工作職責(zé) 制定收銀 部相關(guān)制度，促使收銀部 規(guī)范化建設(shè)。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 直屬上級(jí) 營運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理 直屬下級(jí) 收銀員 任職要求 具有 高中 以上文化水平。 (五 )收銀主管崗位職責(zé) （ 1人） 特別提示：收銀部行政編制歸營運(yùn)部所有，業(yè)務(wù)管理由財(cái)務(wù)部兼管。 工作職責(zé) 對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔； 對 兒童城 周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 組織對營運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。 熟練使用各種辦公軟件 。 具有 一 年以 上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 參與早 晚會(huì)主持， 負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會(huì)； 責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄； 1） 負(fù) 責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2） 負(fù) 責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時(shí)完成 主管 交辦的其它工作 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價(jià)及私收貨款； 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時(shí)，有無影響銷售； 負(fù) 責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時(shí)向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會(huì)，聽取意見并采取 相應(yīng)的糾正措施； 具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴； 1具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足； 1協(xié)助 安保 部門完成每日清場工作； 1及時(shí)完成營運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理 等交辦的其它工作； 1 配合 企劃 部組織好各種促銷活動(dòng)； 1開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 工作職責(zé) 根 據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定 營運(yùn)部 的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)； 負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲； 根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見； 組織對 市場、 競爭對手的市場調(diào)查， 反映 本商 場存在的問題及顧客的真正需求， 并進(jìn)行分析， 定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告 ， 根據(jù) 競爭對手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營 ； 收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)； 處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意； 協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好； 負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核； 宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力； 主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)； 1組織并參與 企劃 各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭促進(jìn)銷售的提高 ； 1 全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成； 1 完 成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； (三 )營運(yùn)部 營運(yùn)專員 崗位職責(zé) （ 1人） 直屬上級(jí) 兒童城 營運(yùn)部經(jīng)理 /副經(jīng)理 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 5 直屬下級(jí) 專柜導(dǎo)購員 任職要求 具有 高中 以上文化水平。 具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 品行端正，有 強(qiáng)烈 的責(zé)任心和事業(yè)心。 二、 兒童城 組織架構(gòu)與 各 崗位職責(zé) (一 )組織架構(gòu) （二） 營運(yùn)部經(jīng)理 /副經(jīng)理 崗位職責(zé) （ 1人） 直屬上級(jí) 運(yùn)營管理中心總監(jiān) 運(yùn)營管理中心 客服部 （ 5 人） 企劃部 （ 3 人） 兒童城營運(yùn)部 現(xiàn)場營運(yùn)部 （ 2 人） 收銀 部 （ 8 人） 信息管理 部 （暫定 2 人） 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 4 直屬下級(jí) 兒童城 營運(yùn)專員 任職要求 具有大學(xué)以上文化水平。在工作中要隨時(shí) 隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。 １、 衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他 們。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我 們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購物的同時(shí)，感受愉悅。 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 1 兒童主題商城 Children39。s Theme Mall 運(yùn) 營 管 理 手 冊 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 2 目 錄 一、服務(wù)觀念及 兒童主題商場 服務(wù)理念 二、 組織架構(gòu)與 崗位職責(zé) 三、 導(dǎo)購管理 四、商品 管理 五、 服務(wù) 管理 六、 商戶管理 七 、安全管理 八 、 運(yùn)營作業(yè)流程 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 3 一、服務(wù)觀念及 兒童主題商場 服務(wù)理念 （一） 現(xiàn)代服務(wù)觀念 顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二） 兒童主題商場 服務(wù)理念 “既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美” 服務(wù)是 兒童主題商場 的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。 ２、 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。 ３、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的 結(jié)果。 具有 三 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 身體健康，精力充沛。 具有 兩 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 身體健康，精力充沛。 1 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)； 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 6 (四 )運(yùn)營部文員 崗位職責(zé) （ 1人： 信息管理 部 兼 ） 直屬上級(jí) 兒童城 營運(yùn)經(jīng)理 /副經(jīng)理 任職要求 具有 中 專 以上文化水平。 品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。 身體健康，精力充沛。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)每日營業(yè)額的追繳，核對每天的收銀結(jié)款，分析結(jié)款差異，并保存好相關(guān)的單據(jù)；負(fù)責(zé)收銀員即時(shí)兌換零錢。 具有 兩 年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。