【正文】 導購 員在優(yōu)先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解 后給予照顧。 ３、 對新上市的商品，顧客對其不了解，導購員要積極向顧客推薦，應(yīng)指明它與同類型商 品比較的差異。 （６） 當顧客和營業(yè)員的目光相遇的時候。 ３） 態(tài)度。 （８） 就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。 （６） 追蹤，致謝，期望顧客連續(xù)支持。 ９） 從顧客進門的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài) 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 31 度、舉動對待顧客。 ２、 導購 員服務(wù)規(guī)則 １） 凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客。 ４） 顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快 情緒的感覺；一種是為他解 決 實際問題。 ８、 站在顧客的角度看問題。 顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。 ３、 交接班管理 １） 各專柜必須建立交接班制度，必須 使用商場統(tǒng)一印制的 交接班紀錄本 。 （三）、 商品管理 １、 實物管理 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 29 １） 每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。 ３） 較便宜的商品的前方 (容易取拿部分 )，較昂貴的商品在后方。 ２、 商品陳列應(yīng)把握的要點 １） 顯眼的陳列 為使 (最想賣的商品 )容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。 ６ ） 開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián) ，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復寫作廢字樣， 誤填作廢同此辦理 。 （２） 顧客沒有購物 —— 微笑、眼神接觸 。 ３） 與顧客告別。 加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。 ２） 以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 26 —— 不可催促顧客。 （６） 遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式 —— 缺貨時，要向顧客深切地道歉 。 —— 四周張望 。 （１） 等待顧客時 —— 堅守固定的位置 。 以下情況是接近顧客的時機 。 ２、 成交過程──五步驟 步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系 。 ６） 《品牌退場審批表》批準后， 商戶 應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有 商戶 道具 的 退場，特殊情況需經(jīng) 運營總監(jiān) /公司 總經(jīng)理批準。 ２） 公司決定清退的品牌 （１） 營運 部 根據(jù)和 商戶 的 合同約定 ，品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況 ，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，營運 部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議，集體決定清退品牌。 ３） 能與我 商場 友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的 商戶 ，優(yōu)先結(jié)算。 ４） 雙方對帳清楚后，商場將 應(yīng)結(jié)款項打至商戶銀行卡上。 ２） 由 當班營運專員 /營運經(jīng)理 簽字。如發(fā)生糾紛，人 事 部以甲方和 營運經(jīng)理 簽字為準予以責任認定，并追究其責任。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。 2） 品牌統(tǒng)一形象裝 審批程序： （１） 商戶 到人 事 部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。 （３） 專柜員工可以調(diào)動，特賣員工 （臨時促銷員） 不可以調(diào)動。 （３） 商戶 工作人員持《 商戶 用工費用表》至財務(wù)部交費。 （四） 專柜人 員 管理 １、 上崗 １） 各新進品牌廠商、 商戶 在正式營業(yè)前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續(xù)。如未履行相關(guān) 變更手續(xù)，有關(guān)驗收部門有權(quán)不予驗收。 ２ ） 營運專員 在品牌區(qū)域裝修期間，必須強化監(jiān)管工作 ，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，保證裝修質(zhì)量和工期 。 ８） 施工人員離場，必須對對現(xiàn)場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現(xiàn)場材料或物品丟失，裝修用料出場，需 營運專 員簽字認可方能出場。 ４、 施工現(xiàn)場安全管理規(guī)定 １） 進入現(xiàn) 場的施工人員，須向保安部交身份證復印件方可進場。柜箱放置位置應(yīng)避開商場原有開關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開關(guān)等。否則立即停工并處以罰款 1000— 2020元。 １３） 嚴禁在營業(yè)時間進行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。 ９） 嚴禁私自移動 收 銀臺和電訊設(shè)施。 ５） 嚴禁在配電箱開關(guān)箱處擺放柜臺、堆放物品。 ２、 商場品牌裝潢十五大禁令： １） 嚴禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。 ９、 處罰規(guī)定： 對違反上述規(guī)定的 商戶將 處以 ５０ —— ５０００元 的罰款， 罰款由商戶貨 款中扣除，有另行管理規(guī)定者并行處罰。 ５、 商品規(guī)定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經(jīng)營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所 提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品 。 ４） 財務(wù) 部負責將有關(guān)合同轉(zhuǎn) 營運 部 和商戶 各一份 。 3） 品牌評審小組進行最終審核，確定符合要求可以引進的品牌。對部門負責人在現(xiàn)場指揮有功者，獎勵 1000元 。 —— 鎖好平柜 。 —— 換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。 ４、 迎接第一批客人 １） 迎賓曲響起時，所有 導購 員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊。 ３、 晨會及 柜臺 準備 １） 營運 晨會 每日早晨 8:30， 所有 導購 員 到指定地點集中，由 營運專員 召集晨會 (約 5分鐘 )。 2） 外表 ： 形態(tài)大方，親善和藹。 2） 公司政策 。 3） 喜歡所售賣的商品 。 負責營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。 組織并負責庫存更正、系統(tǒng)訂單、臨時變價、價簽打印制作等工作的按時完成。 品行端正，有強列的責任心和事業(yè)心。 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客資詢，并合理處理客戶退換貨要求。 完成領(lǐng)導交辦的其他工作。 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 7 身體健康，精力充沛。將每周例會的時間、地點知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔； 商戶檔案的管理； 部門及相關(guān)文件的歸檔； 相關(guān)營運單據(jù)及文件的傳遞； 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。 身體健康，精力充沛。 具有較強的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。 每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù) ! （二） 兒童主題商場 服務(wù)理念 “既要盡心盡責，又要盡善盡美” 服務(wù)是 兒童主題商場 的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。 １、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他 們。 具有較強的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。 工作職責 負責建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況； 負責檢查員工儀容、儀表是否符合要求； 參與早 晚會主持， 負責每日召開員工班前、班后會； 責對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀律、接待服務(wù)、商品陳列等進行巡視檢查，做好巡場紀錄； 1） 負 責當班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作； 2） 負 責現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛； 3） 及時完成 主管 交辦的其它工作 負責監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款； 負責控制物品出閘，以防商戶私自撤柜； 負責監(jiān)督專柜補貨是否及時，有無影響銷售； 負 責觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進狀況并及時向公司反饋信息； 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取 相應(yīng)的糾正措施； 具體負責處理顧客退換貨及各種投訴； 1具體負責商場內(nèi)突發(fā)事件的處理； 1積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足； 1協(xié)助 安保 部門完成每日清場工作； 1及時完成營運經(jīng)理 /副經(jīng)理 等交辦的其它工作； 1 配合 企劃 部組織好各種促銷活動； 1開業(yè)前清潔準備工作督核。 (五 )收銀主管崗位職責 （ 1人） 特別提示：收銀部行政編制歸營運部所有，業(yè)務(wù)管理由財務(wù)部兼管。 工作職責 制定收銀 部相關(guān)制度，促使收銀部 規(guī)范化建設(shè)。 （ 六 ） 收銀員崗位職責 （ 7人，含兩人營業(yè)員） 直屬上級 收銀主管 任職要求 具有 中專 以上文化水平。 負責各種收銀票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞。 熟練使用各種辦公軟件 。 組織開展電腦設(shè)備、收銀機等設(shè)備 的維護保養(yǎng)，保證各項設(shè)備正常運行。 負責接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。 4） 微笑、普通話、禮貌用語接待顧客 。 3） 工作程序 。 （ 1） 著 商場 統(tǒng)一的工 裝 ，保持整潔，無怪異服飾； （ 2） 保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 11 ２） 柜臺 準備 晨會時間， 導購 員做 柜臺 準備。 ２） 等待第一批顧客光臨，并開始 導購 員工作。 ２） 商品清點。 —— 打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生 。 5） 對于揭發(fā)走單事件的員工，一經(jīng)證實，按對走單已收到的罰款金額 40%獎勵揭發(fā)人。 品牌評審小組由商場核心管理層人員組成 。 廠商進場 １） 《 租賃 合同 》簽署后，由 營運 部 給 商戶 出具區(qū)域平面圖，并通知 商戶 將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交 工程部 ，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最后經(jīng)總經(jīng)理審核簽字，廠商到財務(wù)部交納 10 元錢，持收據(jù)復印件到 招商部 購買《 商戶管理 手冊》，廠商方可進場裝修。 ６、 裝修規(guī)定： 商戶柜位裝修必須按照商場規(guī)定進行，貨架高度、擺放位置、柜內(nèi)動線等必須嚴格按照商場的裝修規(guī)范執(zhí)行 （詳見《品牌進場裝修管理規(guī)定》） 。 １０、 舉報規(guī)定： 凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即斷電處理，責令整改，并處以罰款 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 17 1000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即整改，并罰款 200——— 500元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，處以罰款 500— 1000元。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即整改，罰款 200— 500元。 ３） 公司內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。 ９） 膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對 — 4平方毫米的導線，其麻接長度不得小于 1厘米。 ２） 夜間施工時， 營運部 必須派值班人員。 ９） 施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規(guī)程。 ３ ） 營運專員 在品牌區(qū)域裝修完畢后，在品牌確定開業(yè)前 24 小時 會同 相關(guān)部門，對裝修質(zhì)量進行驗收，并填寫《裝修驗收會簽表》一式兩聯(lián) ； ４ ） 各部門驗收負責人必須依據(jù) 商場 相關(guān)規(guī)定，嚴格驗收 ，杜絕不符合 商場 要求的品牌區(qū)域開業(yè)。 ９） 電量申報不得超過審批電量的 20%，如確需增加，應(yīng)有 運營總監(jiān) 批準，并由工程部根據(jù)現(xiàn)場情況核準后方可增加。 ２） 導購員可以由 商戶 自帶或從人 事 部儲備導購員中挑選。廠商（ 商戶 ）需按聘用人數(shù)交納管理保證金 500 元 /人（品牌撤場后退還）， 工裝費 300元／人，培訓費 300元，工牌費 10元。 ２） 調(diào)動辦理 填寫《員工調(diào)動表》，人 事 部 經(jīng)理 簽批同意后至相 關(guān)部門簽批，原 商戶 、現(xiàn) 商戶 、人 事 部各一份。 （ ２） 填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。乙方辭職時，若無經(jīng)濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在 １５ 天內(nèi)將保證金全額退還乙方。 宜興現(xiàn)代生活廣場兒童主題商場 22 ７） 如甲方無故克扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經(jīng)人 事 部查證后，甲方必須在人 事 部對其下達催辦通知后指定的有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項，否則， 商場 將從其貨款或質(zhì)保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。 ３） 由指定出口出場。 ２、 降扣申請 程序 １） 商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。 ４） 新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。 （２） 營運部 根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決