【正文】 進行分類的關(guān)鍵。 如果客人進 入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。 建議：倉庫從分類、整理開始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。 降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。 五、實施“六常管理法”的好處： 節(jié)約員工時間成本，提高工作效率。 常規(guī)范 :就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的 。 什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。 常維護：意思是對前面“三常”的成果進行常維護。 常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。服務(wù)員說“先生，這個菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？ 四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁? “六常”就是常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范和常教育。酒店管理最起碼要做到這一點，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識。 強調(diào)全員參與 酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店六常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。 酒店管理是一門科學(xué)， 就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點變化，不能隨意。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說：我說的是可能行。 進行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因為說這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。 （三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念 追求卓越。 （二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟 酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟。 案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口介紹，口袋里的手機開始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺這個 酒店的服務(wù)沒有檔次。 如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務(wù)的水平。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費。 很多時候，我們強調(diào)買設(shè)備要 買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養(yǎng)?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。比如：服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。因為 從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點，客人能不投訴嗎。 因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中， 80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8 小時的工作時間中要花上 1－ 小時來尋找自己所需要的東西。 因物品擺放隨 意而工作效率低下。 思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？ 物品積壓或食品變質(zhì)。 一、酒店管理中常見的問題 廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。 近年，日本的“ 5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。 早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“ 5S”法（在英語中是以 S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。酒店管理的六常法 序言：六常管理法的由來 六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“ 5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“ 5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。漁民則不同，由于漁民常常以船為家 ，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負而下沉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡單、有序與整潔。 20 世紀(jì) 50年代，日本制造企業(yè)將“ 5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本 企業(yè)獨特的一種管理方法。日本制造業(yè)因為推行“ 5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“ 5S”法推廣到其它各地，“ 5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。 但由于“ 5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在 “ 5S”的基礎(chǔ)上進行修改，補充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。 由于缺乏計劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。 在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。 案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費了幾分鐘的時間。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。 二、酒店管理的三大錯誤 酒店管理“表里不一” 員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。 思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？ 對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用 10 年、 15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報廢了。 思考：針對這種情況，動力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、 對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法 在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如， 要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。 案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。 思考：服務(wù)員的個人手機應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？ 三、什么是“酒店六常管理” （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn) “酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是 5 度到－ 5 度，電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。“六常管理法”就 是告訴大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來說明。如下屬問：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說：“可能行”。不說精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問題時推卸責(zé)任。 “酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行了”。 始終以客戶為導(dǎo)向 酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。 例：客人不喜歡吃辣的，對服務(wù)員說：我吃不了辣，千萬別在菜里放辣椒。 常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類 是還要用的。 常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。維護“三常”的最好辦法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。為什么地上指指甲呢？因為剪掉的指甲掉到地上。 于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動，就是要做到“不用清潔的清潔”。 常教育 :就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“六?！惫芾恚捎谖锲贩诸惔娣?，同時有標(biāo)記、有 存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。 在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時為了找一樣?xùn)|西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最 ?最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。 提高