【正文】 袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇罿肀葿 蚆肁芅蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇罿肀葿蚆肁芅 蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇罿肀葿 蚆肁芅蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇 罿肀葿蚆肁芅 蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇罿肀葿 蚆肁芅蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇 罿肀葿蚆肁芅 蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇罿肀葿 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蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇罿肀葿 蚆肁芅蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇 罿肀葿蚆肁芅 蒅蚅袁肈莀蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇罿肀葿 蚆肁芅蒅蚅袁肈莀 蚄羃莄芆蚃肆膆薅蚃螅莂蒁螞袇膅莇螁羀莀芃螀肂膃薂蝿螂羆薈螈羄膁蒄螇肆肄莀螇螆芀芆螆袈肂薄螅羈羋蒀襖肅肁莆袃螃芆節(jié)袂裊聿蟻袁肇莄薇袁膀膇蒃袀衿莃荿蒆羂膆芅蒅肄莁薃薅螃膄葿薄袆荿蒞薃羈膂芁薂膀羅蝕薁袀芀薆薀羂肅蒂蕿肅艿莈蕿螄肂芄蚈袇芇薃蚇罿肀葿蚆肁芅 蒅蚅 酒店 六常管理法培訓(xùn)手冊(cè) 目 錄 第一部分 什么是酒店的六常管理法 3 序言：六常管理法的由來 3 一、酒店管理中常見的問題 3 二、酒店管理的三大錯(cuò)誤 4 三、什么是“酒店六常管理” 5 四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁?5 五、實(shí)施“六常管理法”的好處 6 第二部分 酒店六常管理法的具體內(nèi)容 6 第一常 常分類 6 一、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn) 7 二、倒推分類法 7 三、一套工具或者文具 7 第二常 常整理 7 一、根據(jù)使用頻率分層保管 8 二、標(biāo)牌戰(zhàn) 8 第三常 常清潔 9 一、清潔 9 二、明確清潔的責(zé)任 10 三、清潔檢查 10 第四常 常維護(hù) 10 第五常 常規(guī)范 10 一、崗位職責(zé) 10 二、程序化 11 三、規(guī)范化 11 第六常 常教育 11 一、規(guī)范的儀容儀表 11 二、規(guī)范的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練 11 三、每天下班前五 分鐘檢查六常實(shí)施情況 11 四、今日事今日畢 11 五、用報(bào)表和數(shù)字說話 11 第一部分 什么是酒店的六常管理法 序言：六常管理法的由來 六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日 本的“ 5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“ 5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化―― 簡(jiǎn)單、有序 與整潔 。 20 世紀(jì) 50 年代，日本制造企業(yè)將“ 5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“ 5S”法推廣到其它各地，“ 5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。 但由于“ 5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是賓客區(qū)，所以，在“ 5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理 法”，即 常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。 思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？ （二）物品積壓或食品變質(zhì) 由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在 8 小時(shí)的工作時(shí)間中要花上 1－ 小時(shí)來尋找自己所需要的東西。 因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢 一點(diǎn)，賓客能不投訴嗎？ 二、酒店管理的三大錯(cuò)誤 （一）酒店管理“表里不一” 員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10 年、 15 年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。 思考 ：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做？ （三）對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法 在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要服務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八 糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。 案例一 ：賓客需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。 思考 ：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是 什么？ 三、什么是“酒店六常管理” （一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn) “酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是 5 度到－ 5 度，電器開關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。 進(jìn)行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f這些詞語就可以不承擔(dān)責(zé)任。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，