【正文】 面 (Internal) ?建立經(jīng)銷優(yōu)勢 ?安全與可靠 ?具競爭力的供應(yīng)商 ?品質(zhì) ?社區(qū)的好鄰居 I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì) I3煉油廠績效 I4庫存管理 I5成本優(yōu)勢 I6符合規(guī)格與交期 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產(chǎn)品的投資回報(bào)率 ?新產(chǎn)品被市場接受的比率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評價(jià) ?良品率落差（下降水平） ?非計(jì)劃性的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?運(yùn)營成本 (與競爭者比較 ) ?零缺失訂單 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時(shí)數(shù) 學(xué)習(xí)與成長層面 (Learning amp。 平衡計(jì)分卡最大的沖擊力在于驅(qū)動(dòng)組織的變革。在我們廠里，員工被看成是解決問題的專家，而不是變動(dòng)成本。德魯克 ? “ 不能衡量（評估）就不能管理 ” 。 ” ―― 古希臘詩人 歐里庇得斯 ? 企業(yè)管理哲學(xué)：能讓個(gè)人充分發(fā)揮特長，凝聚共同的愿景和一致的方向，建立團(tuán)隊(duì)合作，調(diào)和個(gè)人目標(biāo)和共同福祉的原則。平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 1 平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖 2021年 10月 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 2 平衡計(jì)分卡依據(jù)的基本哲學(xué)理念 ? “ 最重要和最安全的事情就是保持生活的平衡，并認(rèn)識(shí)到在我們周圍和我們身上的偉大力量。如果你能做到這點(diǎn)并以這種方式生活，那你確實(shí)是一名智者。 ―― 彼得 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 3 財(cái)務(wù)層面 資本報(bào)酬率 客戶層面 客戶滿意度 按時(shí)交貨 加工流程 產(chǎn)品質(zhì)量管理 員工技術(shù) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 學(xué)習(xí)與成長 價(jià)值鏈形成的垂直向量 －－因果關(guān)系鏈 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 4 信息時(shí)代的基本假設(shè) ? “ 機(jī)器是為自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)而設(shè)計(jì)的，員工的工作是思考，是解決問題，是保證質(zhì)量，而不是看著零件從生產(chǎn)線上通過。 ? 信息時(shí)代的企業(yè)，必須學(xué)會(huì)如何為不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)避免多種類、小批量的經(jīng)營方式而帶來的昂貴成本。 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 5 美孚 NAMamp。 Growth) ?訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì) L1利于行動(dòng)的組織氣氛 L2員工核心能力與技術(shù) L3戰(zhàn)略性資訊的獲取 ?員工滿意度調(diào)查 ?完成個(gè)人計(jì)分卡的比率 (%) ?戰(zhàn)略性員工技能 ?戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 6 平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程 21種語言 18種語言 5種語言版本進(jìn)行中 2021年 12月 (1992年 1－ 2月 ) The Balanced ScorecardMeasures That Drives Performance (1993年 9月 ) Putting the Balanced Scorecard to Work (1996年 1月 ) Using the Balance Scorecard as a strategic Management System (2021年 9月 ) Having Trouble with your strategy? Then Map It (2021年 2月 ) Measuring the strategic Readiness of Intangible Assets Robert S Kaplan 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 7 平衡計(jì)分卡的一些基本概念 ? 目標(biāo) ? 指標(biāo) ? 結(jié)果指標(biāo) ? 業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素： ? 領(lǐng)先指標(biāo) ? 滯后指標(biāo) 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 8 建立平衡計(jì)分卡系統(tǒng) —建立新衡量（評估）指標(biāo)體系的過程 ? 傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)的衡量是一種滯后指標(biāo)（ lag indicators） 衡量，顯示的是因過去的行動(dòng)獲致的結(jié)果 ? 平衡計(jì)分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來財(cái)務(wù)成果的關(guān)鍵性“ 績效驅(qū)動(dòng)因素 ” （ performance drivers），創(chuàng)建出相對于財(cái)務(wù)成果而言的所謂 “ 領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo) ” （ lead indicators） ? 它包含的未來 “ 績效的驅(qū)動(dòng)因素 ” 與 “ 領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo) ” ，使它跨越了績效衡量層次，直接進(jìn)入了戰(zhàn)略的衡量層次 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 9 平衡計(jì)分卡從四個(gè)層面考察企業(yè)的業(yè)績－ －化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架 財(cái)務(wù) 在財(cái)務(wù)業(yè)績方面我們向股東展示什么？ 相應(yīng)的： 目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng) 顧客 為實(shí)現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么？ 相應(yīng)的： 目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng) 內(nèi)部流程 為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好？ 相應(yīng)的： 目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng) 學(xué)習(xí)與成長 為達(dá)到業(yè)績指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么？ 相應(yīng)的： 目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動(dòng) 愿景與戰(zhàn)略目標(biāo) 平衡計(jì)分卡的目標(biāo)及指標(biāo)來源于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，這些目標(biāo)和指標(biāo)從四個(gè)層面考察企業(yè)的業(yè)績。 平衡計(jì)分卡一方面通過財(cái)務(wù)視角保持對短期業(yè)績的關(guān)注，另一方面可明確揭示獲得卓越的長期財(cái)務(wù)和競爭業(yè)績的驅(qū)動(dòng)因素。 利用衡量作為語言，有助于將復(fù)雜的、?；觳磺宓母拍钷D(zhuǎn)變成一種能使管理層達(dá)成共識(shí)的比較精確的形式。 利用平衡計(jì)分卡完成以下管理流程 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 12 溝通與連接戰(zhàn)略目標(biāo)和指標(biāo) 讓全體員工明白他們必須完成哪些重大目標(biāo)，企業(yè)的戰(zhàn)略才能獲得成功。動(dòng)員每個(gè)人采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn) 企業(yè)的目標(biāo) 。 利用平衡計(jì)分卡完成以下管理流程 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 13 計(jì)劃、制定目標(biāo)值并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動(dòng)方案 在理想情況下，有關(guān)客戶的目標(biāo)值源于滿足或超出客戶期望，對現(xiàn)有的和潛在的客戶偏好加以研究，以確認(rèn)人們對出色業(yè)績的期望。 計(jì)劃并制定目標(biāo)值的管理流程，可以幫助企業(yè)： 量化預(yù)計(jì)的長期結(jié)果； 確定達(dá)到這些結(jié)果的機(jī)制并提供必要的資源； 為計(jì)分卡的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)建立短期的里程碑。把預(yù)期的業(yè)績指標(biāo)和當(dāng)前的業(yè)績水平進(jìn)行比較，可以看出差距。 利用平衡計(jì)分卡完成以下管理流程 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 14 戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí) 平衡計(jì)分卡使管理者能監(jiān)督和調(diào)整自身戰(zhàn)略的實(shí)施，并在必要時(shí)對戰(zhàn)略本身進(jìn)行根本性的改變。 管理者還能檢查在客戶、內(nèi)部經(jīng)營與革新、員工、系統(tǒng)和程序等方面是否達(dá)到了其所規(guī)定的目標(biāo)值，于是管理研討和更新從回顧過去轉(zhuǎn)向了解未來。 利用平衡計(jì)分卡完成以下管理流程 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 15 平衡計(jì)分卡的核心思想 平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過 財(cái)務(wù) 、 客戶 、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個(gè)方面的指標(biāo)之間的 相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系 展現(xiàn)組織的 戰(zhàn)略 軌跡 ，是實(shí)現(xiàn) 績效考核 —— 績效 改進(jìn) 以及 戰(zhàn)略實(shí)施 —— 戰(zhàn)略修正 的戰(zhàn)略目標(biāo)過程。 綜合反映組織 經(jīng)營狀況 ，使 業(yè)績評價(jià) 趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。 概括性指標(biāo)： 概括性結(jié)果指標(biāo) 驅(qū)動(dòng)因素 收入增長和組合 新產(chǎn)品 、新應(yīng)用、新客戶和市場 、新關(guān) 系、新定價(jià)戰(zhàn)略 降低成本 /提高生產(chǎn)率 提高收入生產(chǎn)率 、降低單位成本、改善渠 道組合、降低經(jīng)營費(fèi)用 資產(chǎn)利用 /投資戰(zhàn)略 現(xiàn)金周轉(zhuǎn)期、提高資產(chǎn)利用 減少風(fēng)險(xiǎn) 財(cái)務(wù)層面的驅(qū)動(dòng)因素，是根據(jù)產(chǎn)業(yè)、競爭環(huán)境和業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略而制定的。 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 19 用平衡計(jì)分卡衡量企業(yè)戰(zhàn)略 －－－ 客戶層面的目標(biāo)和指標(biāo) 客戶層面使企業(yè)能夠根據(jù)目標(biāo)目標(biāo)客戶和細(xì)分市場，調(diào)整自己核心客戶的結(jié)果指標(biāo)：滿意度、忠誠度、保持率、獲得率、獲利率。 辨別向目標(biāo)細(xì)分市場提供哪些價(jià)值主張，是制定關(guān)于客戶層面的目標(biāo)和指標(biāo)的關(guān)鍵。R還是一個(gè)積弱不振的組織，獲利率居行業(yè)排名之末，管理體制官僚化，效率低，無法抵御外部激烈競爭，因此而開始引入新戰(zhàn)略和一系列的組織改革。 NAMamp。 平衡計(jì)分卡是其戰(zhàn)略管理流程的核心，籍由它 NAMamp。 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 25 美孚石油的公司戰(zhàn)略 ? 降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的生產(chǎn)力（低成本） ? 增加高價(jià)位高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)的營銷量（差異化） ? 由以上兩項(xiàng)將公司資本運(yùn)用回報(bào)率（ ROCE）提高至 12% 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 26 美孚 NAMamp。 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 29 當(dāng)競爭對手都采用低成本戰(zhàn)略，靠降低成本、提高生產(chǎn)能力來獲得收益時(shí)，美孚怎么做？ 在 “ 資本運(yùn)營回報(bào)率成長 ” 的戰(zhàn)略目標(biāo)之下，美孚有兩項(xiàng)重要的策略性主題： ? 提高生產(chǎn)力（ productivity)（ 節(jié)流） ? 提高經(jīng)營收益（ revenue growth ）（開源） 財(cái)務(wù)層面 平 衡 計(jì) 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 30 “提 高 生 產(chǎn) 力”的戰(zhàn)略性目標(biāo) ： 戰(zhàn)略目標(biāo)是成為產(chǎn)業(yè)中的成本領(lǐng)導(dǎo)者（ cost leader)。 2. 提高現(xiàn)有資產(chǎn)利用率 ： 戰(zhàn)略目標(biāo)是營業(yè)額增長時(shí)，不