【正文】 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 1 平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖 2021年 10月 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 2 平衡計分卡依據(jù)的基本哲學(xué)理念 ? “ 最重要和最安全的事情就是保持生活的平衡，并認識到在我們周圍和我們身上的偉大力量。如果你能做到這點并以這種方式生活，那你確實是一名智者。 ” ―― 古希臘詩人 歐里庇得斯 ? 企業(yè)管理哲學(xué)：能讓個人充分發(fā)揮特長，凝聚共同的愿景和一致的方向，建立團隊合作，調(diào)和個人目標(biāo)和共同福祉的原則。 ―― 彼得 德魯克 ? “ 不能衡量（評估）就不能管理 ” 。 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 3 財務(wù)層面 資本報酬率 客戶層面 客戶滿意度 按時交貨 加工流程 產(chǎn)品質(zhì)量管理 員工技術(shù) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 學(xué)習(xí)與成長 價值鏈形成的垂直向量 －－因果關(guān)系鏈 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 4 信息時代的基本假設(shè) ? “ 機器是為自動運轉(zhuǎn)而設(shè)計的，員工的工作是思考，是解決問題，是保證質(zhì)量，而不是看著零件從生產(chǎn)線上通過。在我們廠里，員工被看成是解決問題的專家，而不是變動成本。 ? 信息時代的企業(yè)，必須學(xué)會如何為不同的客戶提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，同時避免多種類、小批量的經(jīng)營方式而帶來的昂貴成本。 平衡計分卡最大的沖擊力在于驅(qū)動組織的變革。 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 5 美孚 NAMamp。R的平衡計分卡 戰(zhàn)略主題 戰(zhàn)略目標(biāo) 測量指標(biāo) 財務(wù)層面 (Financial) ?財務(wù)成長 F1資本運用回報率 F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用 F3獲利 F4成本優(yōu)勢 F5獲利成長 ?資本運用回報率 ?現(xiàn)金流量 ?凈毛利與競爭者比較的排名 ?單位售油成本 (與競爭者比較 ) ?銷售量增長 (與競爭者比較 ) ?高級品所占銷售比例 ?非油類產(chǎn)品的營收與毛利 顧客層面 (Customer) ?讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗 ?雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系 C1使目標(biāo)顧客群有愉悅購買體驗 C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系 ?目標(biāo)市場的占有率 ?神秘客訪查評價 ?經(jīng)銷商毛利成長 ?經(jīng)銷商問卷調(diào)查 內(nèi)部流程層面 (Internal) ?建立經(jīng)銷優(yōu)勢 ?安全與可靠 ?具競爭力的供應(yīng)商 ?品質(zhì) ?社區(qū)的好鄰居 I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù) I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團隊 I3煉油廠績效 I4庫存管理 I5成本優(yōu)勢 I6符合規(guī)格與交期 I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生 ?新產(chǎn)品的投資回報率 ?新產(chǎn)品被市場接受的比率 ?經(jīng)銷商品質(zhì)評價 ?良品率落差（下降水平） ?非計劃性的停工 ?存貨水準(zhǔn) ?缺貨率 ?運營成本 (與競爭者比較 ) ?零缺失訂單 ?環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù) ?工時數(shù) 學(xué)習(xí)與成長層面 (Learning amp。 Growth) ?訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團隊 L1利于行動的組織氣氛 L2員工核心能力與技術(shù) L3戰(zhàn)略性資訊的獲取 ?員工滿意度調(diào)查 ?完成個人計分卡的比率 (%) ?戰(zhàn)略性員工技能 ?戰(zhàn)略性資訊（系統(tǒng)）的完備率 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 6 平衡計分卡發(fā)展歷程 21種語言 18種語言 5種語言版本進行中 2021年 12月 (1992年 1－ 2月 ) The Balanced ScorecardMeasures That Drives Performance (1993年 9月 ) Putting the Balanced Scorecard to Work (1996年 1月 ) Using the Balance Scorecard as a strategic Management System (2021年 9月 ) Having Trouble with your strategy? Then Map It (2021年 2月 ) Measuring the strategic Readiness of Intangible Assets Robert S Kaplan 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 7 平衡計分卡的一些基本概念 ? 目標(biāo) ? 指標(biāo) ? 結(jié)果指標(biāo) ? 業(yè)績驅(qū)動因素： ? 領(lǐng)先指標(biāo) ? 滯后指標(biāo) 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 8 建立平衡計分卡系統(tǒng) —建立新衡量（評估）指標(biāo)體系的過程 ? 傳統(tǒng)的財務(wù)的衡量是一種滯后指標(biāo)（ lag indicators） 衡量，顯示的是因過去的行動獲致的結(jié)果 ? 平衡計分卡的理念在于，要找出能創(chuàng)造未來財務(wù)成果的關(guān)鍵性“ 績效驅(qū)動因素 ” （ performance drivers），創(chuàng)建出相對于財務(wù)成果而言的所謂 “ 領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo) ” （ lead indicators） ? 它包含的未來 “ 績效的驅(qū)動因素 ” 與 “ 領(lǐng)先引導(dǎo)指標(biāo) ” ，使它跨越了績效衡量層次，直接進入了戰(zhàn)略的衡量層次 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 9 平衡計分卡從四個層面考察企業(yè)的業(yè)績－ －化戰(zhàn)略為行動的平衡計分卡框架 財務(wù) 在財務(wù)業(yè)績方面我們向股東展示什么？ 相應(yīng)的： 目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動 顧客 為實現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么？ 相應(yīng)的： 目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動 內(nèi)部流程 為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好？ 相應(yīng)的： 目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動 學(xué)習(xí)與成長 為達到業(yè)績指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么？ 相應(yīng)的： 目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)值、行動 愿景與戰(zhàn)略目標(biāo) 平衡計分卡的目標(biāo)及指標(biāo)來源于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略，這些目標(biāo)和指標(biāo)從四個層面考察企業(yè)的業(yè)績。這四個層面構(gòu)成了平衡計分卡的框架。 平衡計分卡一方面通過財務(wù)視角保持對短期業(yè)績的關(guān)注，另一方面可明確揭示獲得卓越的長期財務(wù)和競爭業(yè)績的驅(qū)動因素。 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 10 利用平衡計分卡完成以下管理流程 闡明并詮釋愿景和戰(zhàn)略 闡明愿景 達成共識 溝通與聯(lián)系 溝通和教育 確定目標(biāo) 獎勵與業(yè)績指標(biāo)掛鉤 計劃與指定目標(biāo)值 確定目標(biāo)值 協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案 分配資源 建立里程碑 戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí) 闡述共同愿景 提供戰(zhàn)略反饋 協(xié)助戰(zhàn)略研討與學(xué)習(xí) 平衡計分卡 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 11 闡明并詮釋愿景和戰(zhàn)略（管理層面達成共識） 建立平衡計分卡的過程使戰(zhàn)略目標(biāo)得到闡明，并為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)確認了幾個關(guān)鍵的驅(qū)動因素。 利用衡量作為語言，有助于將復(fù)雜的、模混不清的概念轉(zhuǎn)變成一種能使管理層達成共識的比較精確的形式。 由于戰(zhàn)略是由企業(yè)決策者制定的，平衡計分卡創(chuàng)造了一個整個企業(yè)人人為之做出貢獻的合作模式。 利用平衡計分卡完成以下管理流程 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 12 溝通與連接戰(zhàn)略目標(biāo)和指標(biāo) 讓全體員工明白他們必須完成哪些重大目標(biāo)，企業(yè)的戰(zhàn)略才能獲得成功。溝通和連接過程結(jié)束時，企業(yè)中的每個人都應(yīng)當(dāng)了解公司的長期目標(biāo)和達到這些目標(biāo)的戰(zhàn)略，每個人所制定的 局部行動方案 將為實現(xiàn)經(jīng)營單位的目標(biāo)做出貢獻，把部門和個人的目標(biāo)和戰(zhàn)略相聯(lián)系。動員每個人采取行動以實現(xiàn) 企業(yè)的目標(biāo) 。 計分卡的設(shè)計注重 因果關(guān)系 ，這就為企業(yè)引入了動態(tài)的系統(tǒng)思維，促使不同部門的員工都能了解企業(yè)的全貌，以及他們的角色如何相互影響并最終影響全局。 利用平衡計分卡完成以下管理流程 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 13 計劃、制定目標(biāo)值并協(xié)調(diào)戰(zhàn)略行動方案 在理想情況下，有關(guān)客戶的目標(biāo)值源于滿足或超出客戶期望，對現(xiàn)有的和潛在的客戶偏好加以研究，以確認人們對出色業(yè)績的期望。 管理者不是急功近利地對局部過程進行基本改造，而是努力完善和改造對企業(yè)至關(guān)重要的流程。 計劃并制定目標(biāo)值的管理流程，可以幫助企業(yè)： 量化預(yù)計的長期結(jié)果； 確定達到這些結(jié)果的機制并提供必要的資源； 為計分卡的財務(wù)和非財務(wù)指標(biāo)建立短期的里程碑。 利用一套平衡的成果指標(biāo)和動因指標(biāo)，為企業(yè)界定了特定的量化的業(yè)績指標(biāo)。把預(yù)期的業(yè)績指標(biāo)和當(dāng)前的業(yè)績水平進行比較，可以看出差距。因此平衡計分卡不僅能衡量變化，而且助長變化。 利用平衡計分卡完成以下管理流程 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 14 戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí) 平衡計分卡使管理者能監(jiān)督和調(diào)整自身戰(zhàn)略的實施，并在必要時對戰(zhàn)略本身進行根本性的改變。 通過為財務(wù)指標(biāo)及其它計分卡指標(biāo)制定的近期里程碑，每月和每季的管理研討仍能檢驗財務(wù)結(jié)果。 管理者還能檢查在客戶、內(nèi)部經(jīng)營與革新、員工、系統(tǒng)和程序等方面是否達到了其所規(guī)定的目標(biāo)值，于是管理研討和更新從回顧過去轉(zhuǎn)向了解未來。管理者不僅可以討論過去的業(yè)績是如何獲得的，而且研究他們對未來的預(yù)期是否保持在軌道上 。 利用平衡計分卡完成以下管理流程 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 15 平衡計分卡的核心思想 平衡計分卡的核心思想就是通過 財務(wù) 、 客戶 、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面的指標(biāo)之間的 相互驅(qū)動的因果關(guān)系 展現(xiàn)組織的 戰(zhàn)略 軌跡 ，是實現(xiàn) 績效考核 —— 績效 改進 以及 戰(zhàn)略實施 —— 戰(zhàn)略修正 的戰(zhàn)略目標(biāo)過程。 平 衡 計 分 卡 管 理 系 統(tǒng) 16 平衡計分卡平衡了什么 ? 財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)衡量之間的平衡； ? 長期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡； ? 外部和內(nèi)部的平衡； ? 結(jié)果和過程平衡； ? 管理業(yè)績和經(jīng)營業(yè)績的平衡等多個方面。 綜合反映組織 經(jīng)營狀況 ，使 業(yè)績評價 趨于平衡和完善，利于組織長期發(fā)展。 平 衡 計 分 卡 管 理 系