【正文】 客戶和目標市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 – 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務(wù)回報，由此財務(wù)類指標是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標 。 財 務(wù) 指 標 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度 ” 的 目 標 與 考 核 指 標 將 支 持 所 需 達 成 的 財 務(wù) 目 標 。 1 平衡計分卡 Balanced Scorecard(BSC) 思想與方法 重慶大學(xué)經(jīng)濟與工商管理學(xué)院 2022年 6月 2 目 錄 ?平衡計分卡的起源 ?平衡計分卡的特點 ?平衡計分卡的構(gòu)成 及指標設(shè)置 ?我國運用平衡記分卡存在的問題 ?案例： ABC公司平衡計分卡指標設(shè)置 3 一、平衡計分卡的概念及起源 ? 平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略性績效管理系統(tǒng)和方法，其將傳統(tǒng)的財務(wù)指標和非財務(wù)指標結(jié)合起來評估企業(yè)的績效，著重從以下方面進行評估： – 財務(wù)角度：我們怎樣滿足股東的要求？ – 客戶角度：客戶如何看我們？ – 內(nèi)部營運角度：我們要在哪些方面進行控制和提高？ – 學(xué)習與發(fā)展角度：我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ ? 1992年，由 Dr. Rober Kaplan與 Dr. David Norton在對美國 12家績效管理成績卓著的公司進行一年的研究之后總結(jié)其經(jīng)驗提出的 ? 據(jù) Gartner研究集團研究表明，到 2022年為止，財富前 1000家公司中 40%的公司在管理體系中運用了平衡計分卡的方法 4 平 衡 記 分 卡 財 務(wù) 的 角 度 客 戶 的 角 度 內(nèi) 部 流 程 的 角 度 學(xué) 習 與 發(fā) 展 的 角 度 遠 景 與 戰(zhàn) 略 價 值 創(chuàng) 造 近 年 來 已 經(jīng) 被 很 多 跨 國 公 司 所 采 用 ， 并 證 明 有 效 的 平 衡 記 分 卡， 作 為 業(yè) 績 管 理 的 工 具 ， 使 業(yè) 績 管 理 成 為 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 管 理 體 系 的 一 部 分 。 5 二、平衡計分卡的特點 ? 平衡計分卡具備“平衡”的特點即： – 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 ? 外部－客戶和股東 ? 內(nèi)部－流程和員工 – 所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡 ? 成果－利潤、市場占有率 ? 動因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等 – 定量衡量和定性衡量之間的平衡 ? 定量－利潤、員工流失率 ? 定性－客戶滿意度、時效性 – 短期目標和長期目標之間的平衡 ? 短期－利潤 ? 長期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù) 6 三、平衡計分卡的構(gòu)成及指標設(shè)置 ? 一套完善的平衡計分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達到戰(zhàn)略目標的績效管理指標： 學(xué)習發(fā)展類指標 例如： ?新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿景 公司使命 公司戰(zhàn)略 財務(wù)類指標 例如： ?投資回報率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標 例如： ?客戶滿意度 ?市場份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營運類指標 例如： ?安全事故率 ?工程項目完成周期率 ?工程項目質(zhì)量 ?返工率 7 財 務(wù) 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值 。 股 東 價 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 平 衡 記 分 卡 – 財 務(wù) 角 度 8 平衡計分卡－財務(wù)指標 ? 設(shè)定財務(wù)類指標即從財務(wù)角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達到投資者設(shè)定的財務(wù)要求。 ? 財務(wù)類指標具有雙重角色： – 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標對財務(wù)績效的要求 – 也是平衡計分卡其他方面指標合力到達的最終結(jié)果 ? 注意：平衡計分卡其他方面指標和目標都須對一個或多個財務(wù)指標中產(chǎn)生作用 9 平 衡 記 分 卡 – 財務(wù)指標 對 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財 務(wù) 考 核 指 標 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。 – 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。從顧客的角度給自己設(shè)定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 客 戶 指 標 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶 這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指 標 12 平衡計分卡－內(nèi)部流程類指標 ? 設(shè)定內(nèi)部流程類指標即從內(nèi)部流程角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務(wù)類指標的實現(xiàn) – 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 – 內(nèi)部營運類指標根據(jù)公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部流程類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務(wù)類指標的實現(xiàn) ? 運用平衡計分卡設(shè)定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 13 平 衡 記 分 卡 – 內(nèi) 部 流 程 內(nèi) 部 流 程 角 度 關(guān) 注 能 提 升 企 業(yè) 經(jīng) 營 水 平 的 關(guān) 鍵 流 程 。 – 主要目標即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習能力。 ? 通過設(shè)定學(xué)習與發(fā)展類指標能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時能夠指點企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功 ? 學(xué)習與發(fā)展類指標和內(nèi)部營運類指標一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標 15 平 衡 記 分 卡 – 學(xué) 習 與 發(fā) 展 學(xué) 習 與 發(fā) 展 主 要 跟 蹤 三 個 核 心 考 核 指 標 ， 他 們 是 平 衡 記 分 卡 前 述