【正文】 業(yè) 主 ↓ 根據《裝修管理規(guī)定》的有關規(guī)定及收到的文件進行審查批復 工程部 管理部 ↓ 收取施工單位裝修保證金并簽署《裝修協(xié)議書》、《治安、消防責任書》 服務中心 ↓ 辦理裝修人員《出入證》、《裝修施工許可證》 客服部 ↓ 8 / 44 對裝修施工隊的作業(yè)情況進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應立即予以制止并按《裝修管理規(guī)定》相關條款進行處理 客服部 ↓ 裝修完畢后，派專業(yè)人員現(xiàn)場查驗，將驗收結果填寫在《裝修審批表》，業(yè)主憑合格的《裝修審批表》辦理退回裝修保證金手續(xù) 客服部 針對“金色華府”的高檔次定位，為避免不規(guī)范裝修隊的野蠻施工，造成人為的破壞，服務中心將通過招投標形式，引進幾家資質等級高、信譽良好、品質保障機制強的裝修公司和裝飾材料商，供廣大業(yè)主自主選擇。重點對外立面、滲漏、堵塞、短路、火災、治安安全、結構破壞及超荷載等方面進行管理。整改后進行驗收，驗收合格后方在驗收單上簽字，每次整改都要有記錄，并有參加驗收各方（業(yè)主單元內出現(xiàn)問題的，業(yè)主一同參加驗收）的簽字。也可采取讓承建單位先預付給我6 / 44 司部分保修金等方式，由我司進行修整后結算。 如果業(yè)主在收樓時發(fā)現(xiàn)較為重大的質量問題如漏水、結構隱患、缺少重要配件等而拒絕收樓，我司將盡量避免激化矛盾，把業(yè) 主的意見如實記錄之后轉交給發(fā)展商處理，由發(fā)展商直接作出應否整改及整改時間的承諾。交樓時，業(yè)主有時會提出一些較為細微的問題，如果這些問題的存在不會影響到業(yè)主的正常使用、裝修，我司將代發(fā)展商作出一定的承諾，向業(yè)主保證解決提出的問題，并承諾在一定的時間內作出補救，以誠意贏得業(yè)主的信任。另外我司還將向發(fā)展商提供解決方案以供選擇。驗收完成后，填寫《樓宇設施驗收交接表》、《設備、工具及其他物品移交清單》、《圖紙、5 / 44 資料交接一覽表》并經移交方確認，最后雙方代表簽署《樓宇交接書》，接管驗收工作完成。對于小的裝修質量及暫時不影響居住使用的工程項目等問題，如果也進行返工，很可能影響接管驗收的時間，此時可采取讓承建單位 先預付給我司部分保修金等方式，接管后由我司視情進行修整。驗收中檢查出來未達到驗收標準或與設計要求不符的項目，驗收小組將提出書面整改報告反饋，由發(fā)展商督促施工單位進行整改。驗收小組依據驗收計劃、標準，按專業(yè)分工進行預驗收。驗收小組負責對圖紙、資料、設備、設施進行驗收，辦理接管手續(xù)。 （詳見附表二 經過我司多年的實踐摸索，整合了一套行之有效的現(xiàn)代化企業(yè)管理制度。 第二節(jié) 各崗位職責、專業(yè)人員配備及素質 “金色華府 ”物業(yè)服務中心將嚴格按照 ISO9001(2020)國際質量管理體系的要求 ,各崗位人員均按相關程序文件規(guī)范操作 ,對不合格管理服務行為進行有效控制 ,及時做好相關記錄 ,并進行回訪 ,我司將在本社區(qū)導入 ISO14001環(huán)境管理體系 ,通過二大管理體系結合公司 “首問負責制 ”、 “網絡一站式服務 ”等八項先進管理服務模式 ,保證物業(yè)管理工作質量的穩(wěn)定性。 總公司在質量管理部設立服務中心，集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時反饋、運行協(xié)助、實時監(jiān)控、應急實施、跟蹤服務、評價考核于一體，以相對獨立、客觀、科學、公正、公平的角色，為各管理處實行督導工作。 （詳閱附表一 各分公司根據公司中長期計劃、項目可行性分析、實施跟蹤、目標管理、培訓激勵、績效考核（包括服務質量考核）、反饋控制等系統(tǒng)化的標準模式對各管理處推行主任責任制，即各管理處在總公司各職能部門和分公司的指導、監(jiān)控和考核下依照明確的計劃、目標、要求和職責開展具體的服務工作。1 / 44 某小區(qū)前期物業(yè)管理技術標方案 第一章 物業(yè)管理機構設置及資源配置 第一節(jié) 管理架構及公司督導的模式 第二節(jié) 各崗位職責、專業(yè)人員配備及素質 第二章 管理方案 第一節(jié) 房屋接管驗收和返修的跟進 第二節(jié) 二次裝修的管理、維護及保潔 第三節(jié) 共用設備設施及房屋的保養(yǎng)維護 第四節(jié) 環(huán)境、綠化的管理 第五節(jié) 車輛管理、安保、消防管理 第六節(jié) 節(jié)能的可行性方案及措施 第三章 服務標準及費用測算 第一節(jié) 管理目標、服務內容、分項管理目標及承諾 第二節(jié) 小區(qū)收支費用預算方案 第三節(jié) 前期介入的工作計劃 第四節(jié) 社區(qū)活動中心、物業(yè)經營用房的經營管理設想 第四章 質量管理控制方法 第一節(jié) 管理程序文件工作流程 第二節(jié) 管理應急方案 第三節(jié) 內部監(jiān)督檢查辦法 第四節(jié) 服務人員培訓方案 2 / 44 第一章 物業(yè)管理機構設置及資源配置 第一節(jié) 管理架構及公司的督導的模式 公司管理架構： 我司實行董事會領導下的總經理負責制，建立了現(xiàn)代化的管理模式?？偣驹谠O人力資源部、質管部、市場部、財務部、辦公室及信息中心等各職能部門的基礎上，根據各地市的實際市場環(huán)境設立的分公司下轄職能部門及項目管理處，對各分公司實行統(tǒng)一領導。管理處主任對下屬的管理部、工程部、監(jiān)控部實行垂直管理，確保各項工作指令及時下達，管理處各部門主管直接對主任負責，而對業(yè)主的服務質量能迅速反饋上級各相關部門，實現(xiàn)了公司資源的有效共享和最優(yōu)化，從而達成經濟效益、環(huán)境效益和社會效益的最佳結合。公司架構圖） 公司督導的模式： 公司經過多年運營，始終堅持“以人為本、業(yè)主至上、服務第一”的經營宗旨，逐漸摸索出了一套較為科學的督導模式，并具體落實到日常的管理服務當中，為公司的規(guī)模擴張和品牌建立3 / 44 打下較為堅實基礎。服務中心相應健全了質量檢查標準、質量考核辦法、投訴管理規(guī)定、重大安全和質量事故報告辦法等各項制度；在各管理處設一級質量管理員，賦予投訴調查、跟蹤檢查、統(tǒng)計分析、監(jiān)督處罰、考核評定等明確的職權，根據服務中心的各項制度開展具體工作；質量管理采用內部與外部相結合的招募方式，實行公開競聘上崗，挖掘公司內部資源和吸納各方面復合型人才，組成高效的督導隊伍，為公司督導模式的完善建立了良好的運 作機制。將該社區(qū)建設成為 “綠色生態(tài)社區(qū) ”,成為永安市乃至全三明地區(qū)同行參觀的基地。包括《金色藍庭手冊》、《企業(yè)規(guī)章制度匯編》及各4 / 44 《崗位職責》。崗位設置、職責及任職資格） 第二章 管理方案 第一節(jié) 房屋接管驗收和返修的跟進 房屋接管驗收 我司接到發(fā)展商發(fā)出的竣工物業(yè)接管驗收通知后，將派出公司相關部門負責人、項目經理及專業(yè)工程技術人員等組成的接管驗收小組與辦理物業(yè)接管驗收。驗收小組根據提供的竣工資料，按設計及施工要求編制驗收計劃，確定驗收標準，暫無 驗收標準的，按相關規(guī)范或使用功能、設備參數(shù)確定驗收標準。在預驗收過程中，所有設備均需進行調試運行測試，并將運行結果記錄于《設備調試運行記錄》中。預驗收中未達到要求的設備經整改后，驗收小組再進行檢查驗證，整改合格后進行正式驗收、接管。對確無法返工的項目，我司將根據設計及規(guī)范要求，依法進行索賠，以確保以后重新改造或更新的費用。 為妥善解決交樓時可能發(fā)生的糾紛，我司將事先與發(fā)展商就不同類型問題的處理方式做好協(xié)商，明確什么是我司可以直接答復業(yè)主的，哪些只能由發(fā)展商自行決定。目的都是能順 利完成交樓過程，減少業(yè)主矛盾的累積及減少發(fā)展商的后期工作量。同時盡量與業(yè)主協(xié)商辦理收樓簽認手續(xù)，之后及時將《房產驗收確認書》所列的問題反映給發(fā)展商，跟進發(fā)展商做好維修補救工作，避免因瑣碎問題延誤交樓。 返修的跟進 當物業(yè)移交后或交付給業(yè)主使用后出現(xiàn)屬約定保修范圍內工程質量問題的，經物業(yè)服務中心工程人員實地勘查、確認，并填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》，負責人簽名后，書面反饋給發(fā)展商，由發(fā)展商督促有關單位組織返修。 接管驗收和業(yè)主收樓以及交付使用后出現(xiàn)的工程質量問題返修，我司將要求發(fā)展商 /承建單位限期進行整改，我工程部每周追蹤落實，我司還將每月與發(fā)展商及承建單 位就整改進程及遺留問題的解決進行商談。 第二節(jié) 二次裝修的管理、維護及保潔 二次裝修的管理、維護： 我們將按照建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》 和《業(yè)主臨時管理公約》的要求 ， 制定《金色華府二次裝修管理規(guī)定》，嚴格控制裝修時間，減少環(huán)境污染，對業(yè)主或使用人在物業(yè)裝修過程中的施工是否符合規(guī)范，是否符合結構安全、物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃氣、環(huán)境保護等要求實行嚴格的管理。 裝修過程的管理包括：審核裝修方案，告知有關裝修的禁止行為和注意事項并提出保護措施；審查施工企業(yè)及從業(yè)人員的營業(yè)執(zhí)照、資質證書并建檔管理；簽定裝修管理協(xié)議，治安消防責任書；每日裝修巡查的主要內容為證件巡查、消防巡查、是否與申報項目相符 、結構及墻體的巡查、管道管線的巡查、煤氣巡查、房屋功能的巡查、防水巡查、作業(yè)時間的巡查、材料及垃圾儲存7 / 44 與搬運（側重電梯使用管理）的巡查、現(xiàn)場衛(wèi)生巡查、作業(yè)規(guī)范巡查、違章留宿及活動監(jiān)控等；裝修工程結束后，業(yè)主或使用人向服務中心提出驗收申請，服務中心只負責核驗施工項目是否與裝修申請項目相符，以及是否損壞公共設施及結構，是否影響他人，以便及時退還裝修保證金，服務中心對施工質量不作驗收不負任何驗收責任（受業(yè)主委托除外），業(yè)主自行驗收工程質量及施工要求。 二次裝修的保潔： 辦理裝修手續(xù)時開展環(huán)境保護宣傳；加強裝修巡查，嚴格控制裝修時間，督促裝修單位降低噪音及污染； 裝修垃圾 袋裝扎口按指定地點統(tǒng)一堆放，及時委外清運；視情況提高保潔頻次。對設施、設備進行統(tǒng)一分類、編號，每臺設備均建立設備卡和設備臺帳，詳細記錄其從購置、安裝、調試、使用、維護、修9 / 44 理、改造、更新直至報廢等全過程中不斷積累和整理歸檔的數(shù)據資料。采用日常保養(yǎng)、定期維護與大中修（改造）計劃相結合、自己維保與委外維保相結合的維修保養(yǎng)體制，推行“設備定號、管理定人、保管定組”的三定管理原則。確保設備安全運行，共用配套設施完好無隨意改變用途，不發(fā)生管理責任事故。 房屋及設施設備管理） 第四節(jié) 環(huán)境、綠化的管理 環(huán)境管理 我們將導入 ISO14001 環(huán)境管理體系 , 制定環(huán)保制度，致力于節(jié)能及污染的控制。主要措施為設定裝修時間，限定小區(qū)內商鋪為無污染產業(yè)，控制噪音污染、空氣污染、水體污染；推行垃圾分類； 實行定人分區(qū)清潔負責制，清潔衛(wèi)生工作要求達到干凈、整潔、無異味；根據季節(jié)及有害生物的生長特性以及社