【正文】 一發(fā)牢騷，孩子還會(huì)心生厭煩，根本不理解我的付出。這一幕被鄰居看到了，就來(lái)訓(xùn)斥大兒子： “你已經(jīng)是大孩子了，你應(yīng)該學(xué)會(huì)去幫助你的母親，而不是看著你母親忙碌，自己就像廢物一樣。這位母親生在上海，父親是猶太人，在她 12 歲那年去世了，隨后母親也離她而去，她成了孤兒。輾轉(zhuǎn)打聽(tīng)，才知道他來(lái)到了這個(gè)城市。老人怔怔地，突然脫口而出：兒啊。門虛掩著，他順手推開(kāi)。兩小時(shí)后，工人拉回了菜，仔細(xì)看看，他心里有了疙瘩，這車菜遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上老人送的萊。他心里酸酸的，對(duì)老人說(shuō)，她每天都可以在這兒吃碗面。她駝背，走路一跛一跛的，用手比劃著，想為他提供蔬菜和鮮肉，絕對(duì)新鮮，價(jià)格還便宜。 父親走上前去，把孩子緊緊地?fù)碓趹牙?，親切地說(shuō)： “謝謝你幫爸爸洗車，爸爸對(duì)你的愛(ài)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)對(duì)那部車子。37 / 44 他 5 歲的兒子見(jiàn)父親這么愛(ài)車，也常常樂(lè)此不疲地幫爸爸一起洗車。他們玩得正高興，父親抱起小約翰，把他放在沙發(fā)椅上面，然后伸出雙手做出接的姿勢(shì)，叫他往下跳。 三個(gè)孩子賣春卷的方式竟然截然不同。以色列的官方貨幣是謝克爾，一謝克爾兌換人民幣 2 塊錢，更小的幣值是雅戈洛，一謝克爾等于 10 0 雅戈洛。可現(xiàn)在，她的腿腳不利索，下不了床了，所以，再不能為他送菜。她做工的爆竹廠發(fā)生爆炸，她僥幸活下來(lái)，卻毀了容，瘸了腿。老人張張嘴，想說(shuō)什么，卻沒(méi)說(shuō)出來(lái)。怎么一個(gè)星期都沒(méi)有送菜？這可是從沒(méi)有過(guò)的事?？蔀樗筒说模琅f是那個(gè)老人。不知怎的，眼前的老人讓他突然想起了母親。每天早晨，三四點(diǎn)鐘他就早早起來(lái)去采購(gòu)，直到天亮才把所需要的蔬菜、鮮肉拉回家。 兒子要?jiǎng)邮窒窜嚵?，卻找不到洗車用的毛巾。 猶太家庭的孩子都要回答這樣一個(gè)問(wèn)題： “假如有一天房子被燒著了，你將帶著什么東西逃跑？ ”如果孩子回答是錢財(cái)， 母親會(huì)進(jìn)一步問(wèn)： “有一種沒(méi)有形狀、沒(méi)有顏色、沒(méi)有氣味的寶貝，你知道是什么嗎？ ”如果孩子回答不出來(lái)，母親會(huì)告訴他： “孩子，你要帶走的不是錢財(cái)，而是智慧。 安全管理人員培訓(xùn)：安全人員服務(wù)意識(shí)，安全人員工作職責(zé)及內(nèi)容， 禮 儀及紀(jì)律，裝備及使用，巡邏內(nèi)容注意事項(xiàng)，處理投訴及客戶的禮貌和態(tài)度，交接班制度，緊急情況處理，車輛出入控制，定期軍訓(xùn)及體能訓(xùn)練。公司常設(shè)質(zhì)量管理部（屬總公司職能部門），各服務(wù)中心常設(shè)一級(jí)質(zhì)量管理員，服務(wù)中心各部門常設(shè)二級(jí)質(zhì)量管理員。如著火點(diǎn)的噴淋頭還未動(dòng)作時(shí)，應(yīng)立即擊碎紅玻璃管，使其噴水滅火，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)。迅速組織保衛(wèi)人員、義務(wù)消防員、廣大員工到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。記錄受害人所提供的情況，包括被搶（盜）物品21 / 44 及有 關(guān)線索、懷疑對(duì)象等。第一級(jí)為《質(zhì)量手冊(cè)》，是描述需要執(zhí)行致力管理體系活動(dòng)的系統(tǒng)文件；第二級(jí)為程序文件，是描述保證 合格產(chǎn)品的過(guò)程順序和相互作用的程序，包括《文件控制程序》、《記錄控制程序》、《不合品控制程序》、《內(nèi)部審核程序》、《糾正和預(yù)防措施程序》等五個(gè)程序文件；第三級(jí)為作業(yè)指導(dǎo)書，是描述實(shí)際操作和過(guò)程控制的文件。社區(qū)的智能化高檔次定位 ,寬帶接入為 “現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)生活”提供了較好的硬件，我們?cè)O(shè)想在社區(qū)建立獨(dú)立網(wǎng)站，申請(qǐng)獨(dú)立域名，與管理處網(wǎng)站形成互動(dòng)，開(kāi)設(shè)物業(yè)交流信息、網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上書苑、網(wǎng)上交友信息、電子郵件傳送及更多娛樂(lè)內(nèi)容，以滿足社區(qū)“網(wǎng)民”，開(kāi)設(shè)網(wǎng)吧。我司物業(yè)管理處與發(fā)展商密切配合，辦理房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備正式接管驗(yàn)收，建立工程遺留備忘。我司將委派專人適時(shí)參加物業(yè)管理工作例會(huì)，就完善物業(yè)的使用功能、改進(jìn)完善物業(yè)的具體設(shè)計(jì)等方面提交《物業(yè)管理建議書》，施工過(guò)程中協(xié)助監(jiān)理施工質(zhì)量，18 / 44 為接管驗(yàn)收打下基礎(chǔ)，便于日后對(duì)物業(yè)的管理。 測(cè)定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù) /總住 戶 數(shù) 1000‰ ‰ ◆ 年違章發(fā)生率與處理率 承諾標(biāo)準(zhǔn)： % 17 / 44 測(cè)定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100%≤ % ◆ 業(yè)主投訴處理率： 100% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主投拆能及時(shí)有效解決，用戶基本滿意。 測(cè)定依據(jù)：完好綠化率 /總綠化面積 100%≥ 98% ◆ 管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率： 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn)： 98% 測(cè)定依據(jù)：實(shí)收費(fèi)用總額 /應(yīng)收費(fèi)用總額 100%≥ 98% ◆ 保潔率： 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用測(cè)算 第一節(jié) 管理目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、分項(xiàng)管理目標(biāo)及承諾 總體管理目標(biāo) 針對(duì)永安市大力倡導(dǎo)“生態(tài)城市“、“綠色家庭”，“綠色社區(qū)”精神，根據(jù)“金色華府”的規(guī)劃定位，我們將管理目標(biāo)確定為：通過(guò)全面導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理和 ISO14001環(huán)境管理二大管理體系，在安全保障、社區(qū)環(huán)境、文化氛圍、服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新，在二年內(nèi)打造永安物業(yè)管理典范，樹立名牌物業(yè)形象，我們將通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，力爭(zhēng)三年內(nèi)使“金色華府”： a、入伙后一年達(dá)到“三明市物業(yè)管理示范（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； b、入伙后二年達(dá)到“福建省物業(yè)管理示范（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)； c、入伙后三年達(dá)到“全國(guó)物業(yè)管理 示范（住宅）小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)記錄《突發(fā)事件記錄表》上。 樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，視實(shí)際情況購(gòu)買停車場(chǎng)公眾責(zé)任險(xiǎn)。 保潔綠化管理員負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化工作 進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、日常巡查、不定期抽檢，并記錄于《清潔工作檢查表》。采用日常保養(yǎng)、定期維護(hù)與大中修（改造）計(jì)劃相結(jié)合、自己維保與委外維保相結(jié)合的維修保養(yǎng)體制，推行“設(shè)備定號(hào)、管理定人、保管定組”的三定管理原則。 第二節(jié) 二次裝修的管理、維護(hù)及保潔 二次裝修的管理、維護(hù)： 我們將按照建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 和《業(yè)主臨時(shí)管理公約》的要求 ， 制定《金色華府二次裝修管理規(guī)定》，嚴(yán)格控制裝修時(shí)間，減少環(huán)境污染，對(duì)業(yè)主或使用人在物業(yè)裝修過(guò)程中的施工是否符合規(guī)范，是否符合結(jié)構(gòu)安全、物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等要求實(shí)行嚴(yán)格的管理。目的都是能順 利完成交樓過(guò)程，減少業(yè)主矛盾的累積及減少發(fā)展商的后期工作量。在預(yù)驗(yàn)收過(guò)程中，所有設(shè)備均需進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行測(cè)試，并將運(yùn)行結(jié)果記錄于《設(shè)備調(diào)試運(yùn)行記錄》中。將該社區(qū)建設(shè)成為 “綠色生態(tài)社區(qū) ”,成為永安市乃至全三明地區(qū)同行參觀的基地?？偣驹谠O(shè)人力資源部、質(zhì)管部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、辦公室及信息中心等各職能部門的基礎(chǔ)上，根據(jù)各地市的實(shí)際市場(chǎng)環(huán)境設(shè)立的分公司下轄職能部門及項(xiàng)目管理處，對(duì)各分公司實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。 總公司在質(zhì)量管理部設(shè)立服務(wù)中心，集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時(shí)反饋、運(yùn)行協(xié)助、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急實(shí)施、跟蹤服務(wù)、評(píng)價(jià)考核于一體，以相對(duì)獨(dú)立、客觀、科學(xué)、公正、公平的角色，為各管理處實(shí)行督導(dǎo)工作。驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)圖紙、資料、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，辦理接管手續(xù)。驗(yàn)收完成后，填寫《樓宇設(shè)施驗(yàn)收交接表》、《設(shè)備、工具及其他物品移交清單》、《圖紙、5 / 44 資料交接一覽表》并經(jīng)移交方確認(rèn)，最后雙方代表簽署《樓宇交接書》，接管驗(yàn)收工作完成。也可采取讓承建單位先預(yù)付給我6 / 44 司部分保修金等方式，由我司進(jìn)行修整后結(jié)算。 第三節(jié) 共用設(shè)備設(shè)施及房屋的保養(yǎng)維護(hù) 我司將制定完善的設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。邀請(qǐng)社區(qū)居委會(huì)共同參與，組建“金色華府環(huán)境保護(hù)小組”，發(fā)動(dòng)業(yè)主積極參與社區(qū)環(huán)保建設(shè) ,倡導(dǎo)全員環(huán)保 , 共同維護(hù)社區(qū)環(huán)境。 小區(qū)實(shí)行人車分離，車場(chǎng)專人管理， 車輛進(jìn) 出 場(chǎng)有檢查記錄 ，車輛憑卡出場(chǎng)，自動(dòng)刷卡 ； 專人巡查，發(fā)現(xiàn)車輛異?；蜷T窗未關(guān)及時(shí)聯(lián)系車主，防范無(wú)關(guān)人員進(jìn)入車場(chǎng)或接近車輛，夜間加強(qiáng)巡邏；專人引導(dǎo)，非機(jī)動(dòng)車、摩托車停放于指定地點(diǎn)。 巡邏檢查 針對(duì) “金色華府 ”小 區(qū)的 實(shí)際情況 ， 制定科學(xué)、合理巡邏路線， 認(rèn)真檢查，嚴(yán)密巡視，每 2小時(shí)來(lái)回巡查一次， 巡查中還將 檢查樓宇安全狀況及防火、防盜設(shè)施、大門鎖具及周邊區(qū)域、設(shè)施 等 情況，對(duì)形跡可疑的人進(jìn)行盤查，必要時(shí)檢查其所帶物品，檢查情況記錄于《巡查登記表》，制止本管 理 區(qū)域范圍內(nèi)的打架斗毆 等違章 事件。 業(yè)主裝修時(shí)，與施工單位簽訂《消防安全責(zé)任書》并要求其配置滅火器，并有巡邏安全管理員監(jiān)管。公示 24小時(shí)服務(wù)電話。 測(cè)定依據(jù)：完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100%≥ 98% ◆ 房屋零修、急修及時(shí)率： 99% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：接到急修通知 10分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超15 / 44 過(guò) 4小時(shí)。測(cè)定依據(jù)：路燈完好數(shù)量 /路燈總數(shù)量≥ 95% ◆ 公共文體設(shè)施、雕塑、小品完好率： 95% 承諾標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)損壞、干凈整潔。（詳閱附表五編制房屋本體及公共設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收接管標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收接管計(jì)劃，與 發(fā)展商確認(rèn)接管流程。 （ 2）辦理“會(huì)員卡”、“ VIP卡” ,讓會(huì)員享受特別尊貴服務(wù)。擬實(shí)施的社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 收到求援信號(hào)的安全人員，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。并指派專人到交通路口引導(dǎo)消防救援車輛、消防人員到現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。 監(jiān)控中心值班人員將電梯迫降至一層，消防電梯進(jìn)入消防狀態(tài)， 火災(zāi)時(shí)， 人員疏散時(shí)應(yīng)走消防通道， 禁止乘坐電梯。若室內(nèi)無(wú)人，又無(wú)鑰匙開(kāi)門的情況下，則由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門進(jìn)入房間撲救，事后由服務(wù)中心負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。內(nèi)容為 “金色華府 ”物業(yè)概況， 服務(wù)中心 物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃 ,各項(xiàng)規(guī)章制度，服務(wù)中心 的具體運(yùn)作模式， ISO9001質(zhì)量管理體系等。小約翰毫不猶豫地往下跳，在即將抓住父親的瞬間，父親縮回了雙手，約翰摔到了地板上，他號(hào)啕大哭起來(lái)。 有一天，這位父親開(kāi)車回到家后，累得一動(dòng)也不想動(dòng)。 ” 凡事要透過(guò)表面去看本質(zhì)，當(dāng)家人或 朋友 無(wú)意間做錯(cuò)了某件事時(shí)，我們要理智對(duì)待，不要只看事情的表面，而忽略他們內(nèi)心真實(shí)的想法。老人是個(gè)啞巴，臉上滿是灰塵，額角和眼邊的幾塊疤痕讓她看上去面目丑陋。老人笑了，一跛一跛地走過(guò)來(lái)。老人送來(lái)的菜全經(jīng)過(guò)精心挑選，幾乎沒(méi)有干葉子，棵棵都清爽?；璋氮M小的屋子里，老人在床上躺著，骨瘦如柴。 他徹底驚呆了！眼前的老人，不是啞巴？為他送了兩年菜的老人，是他的母親？ 那沙啞的聲音分明如此熟悉，不是他母親又能是誰(shuí)？他呆愣愣地，突然上前，一把抱住母親，號(hào)啕痛哭，母子倆的 眼淚 沾到了一起。她以撿破爛為生，尋找他四年，終于在這家小飯館里找到他。長(zhǎng)大后在上海銅廠做女工，結(jié)婚后生下三個(gè)孩子，但不久后 丈夫32 / 44 又離她而去了。 ”然后轉(zhuǎn)過(guò)頭訓(xùn)斥母親： “不要把那種落后的中國(guó)式教育帶到以色列來(lái) ……” 大兒子和她都很難受，但他們都在慢慢地改變，大兒子不但學(xué)會(huì)了做春卷，