【正文】 1 / 44 某小區(qū)前期物業(yè)管理技術(shù)標(biāo)方案 第一章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及資源配置 第一節(jié) 管理架構(gòu)及公司督導(dǎo)的模式 第二節(jié) 各崗位職責(zé)、專業(yè)人員配備及素質(zhì) 第二章 管理方案 第一節(jié) 房屋接管驗(yàn)收和返修的跟進(jìn) 第二節(jié) 二次裝修的管理、維護(hù)及保潔 第三節(jié) 共用設(shè)備設(shè)施及房屋的保養(yǎng)維護(hù) 第四節(jié) 環(huán)境、綠化的管理 第五節(jié) 車輛管理、安保、消防管理 第六節(jié) 節(jié)能的可行性方案及措施 第三章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用測算 第一節(jié) 管理目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、分項(xiàng)管理目標(biāo)及承諾 第二節(jié) 小區(qū)收支費(fèi)用預(yù)算方案 第三節(jié) 前期介入的工作計(jì)劃 第四節(jié) 社區(qū)活動(dòng)中心、物業(yè)經(jīng)營用房的經(jīng)營管理設(shè)想 第四章 質(zhì)量管理控制方法 第一節(jié) 管理程序文件工作流程 第二節(jié) 管理應(yīng)急方案 第三節(jié) 內(nèi)部監(jiān)督檢查辦法 第四節(jié) 服務(wù)人員培訓(xùn)方案 2 / 44 第一章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及資源配置 第一節(jié) 管理架構(gòu)及公司的督導(dǎo)的模式 公司管理架構(gòu)： 我司實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立了現(xiàn)代化的管理模式?？偣驹谠O(shè)人力資源部、質(zhì)管部、市場部、財(cái)務(wù)部、辦公室及信息中心等各職能部門的基礎(chǔ)上，根據(jù)各地市的實(shí)際市場環(huán)境設(shè)立的分公司下轄職能部門及項(xiàng)目管理處，對各分公司實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。 各分公司根據(jù)公司中長期計(jì)劃、項(xiàng)目可行性分析、實(shí)施跟蹤、目標(biāo)管理、培訓(xùn)激勵(lì)、績效考核（包括服務(wù)質(zhì)量考核）、反饋控制等系統(tǒng)化的標(biāo)準(zhǔn)模式對各管理處推行主任責(zé)任制，即各管理處在總公司各職能部門和分公司的指導(dǎo)、監(jiān)控和考核下依照明確的計(jì)劃、目標(biāo)、要求和職責(zé)開展具體的服務(wù)工作。管理處主任對下屬的管理部、工程部、監(jiān)控部實(shí)行垂直管理，確保各項(xiàng)工作指令及時(shí)下達(dá)，管理處各部門主管直接對主任負(fù)責(zé)，而對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量能迅速反饋上級(jí)各相關(guān)部門，實(shí)現(xiàn)了公司資源的有效共享和最優(yōu)化，從而達(dá)成經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和社會(huì)效益的最佳結(jié)合。 （詳閱附表一公司架構(gòu)圖） 公司督導(dǎo)的模式： 公司經(jīng)過多年運(yùn)營，始終堅(jiān)持“以人為本、業(yè)主至上、服務(wù)第一”的經(jīng)營宗旨，逐漸摸索出了一套較為科學(xué)的督導(dǎo)模式，并具體落實(shí)到日常的管理服務(wù)當(dāng)中，為公司的規(guī)模擴(kuò)張和品牌建立3 / 44 打下較為堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 總公司在質(zhì)量管理部設(shè)立服務(wù)中心，集業(yè)主投訴、需求咨詢、適時(shí)反饋、運(yùn)行協(xié)助、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急實(shí)施、跟蹤服務(wù)、評(píng)價(jià)考核于一體，以相對獨(dú)立、客觀、科學(xué)、公正、公平的角色，為各管理處實(shí)行督導(dǎo)工作。服務(wù)中心相應(yīng)健全了質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核辦法、投訴管理規(guī)定、重大安全和質(zhì)量事故報(bào)告辦法等各項(xiàng)制度；在各管理處設(shè)一級(jí)質(zhì)量管理員，賦予投訴調(diào)查、跟蹤檢查、統(tǒng)計(jì)分析、監(jiān)督處罰、考核評(píng)定等明確的職權(quán)，根據(jù)服務(wù)中心的各項(xiàng)制度開展具體工作；質(zhì)量管理采用內(nèi)部與外部相結(jié)合的招募方式，實(shí)行公開競聘上崗，挖掘公司內(nèi)部資源和吸納各方面復(fù)合型人才，組成高效的督導(dǎo)隊(duì)伍，為公司督導(dǎo)模式的完善建立了良好的運(yùn) 作機(jī)制。 第二節(jié) 各崗位職責(zé)、專業(yè)人員配備及素質(zhì) “金色華府 ”物業(yè)服務(wù)中心將嚴(yán)格按照 ISO9001(2020)國際質(zhì)量管理體系的要求 ,各崗位人員均按相關(guān)程序文件規(guī)范操作 ,對不合格管理服務(wù)行為進(jìn)行有效控制 ,及時(shí)做好相關(guān)記錄 ,并進(jìn)行回訪 ,我司將在本社區(qū)導(dǎo)入 ISO14001環(huán)境管理體系 ,通過二大管理體系結(jié)合公司 “首問負(fù)責(zé)制 ”、 “網(wǎng)絡(luò)一站式服務(wù) ”等八項(xiàng)先進(jìn)管理服務(wù)模式 ,保證物業(yè)管理工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。將該社區(qū)建設(shè)成為 “綠色生態(tài)社區(qū) ”,成為永安市乃至全三明地區(qū)同行參觀的基地。 經(jīng)過我司多年的實(shí)踐摸索，整合了一套行之有效的現(xiàn)代化企業(yè)管理制度。包括《金色藍(lán)庭手冊》、《企業(yè)規(guī)章制度匯編》及各4 / 44 《崗位職責(zé)》。 （詳見附表二崗位設(shè)置、職責(zé)及任職資格） 第二章 管理方案 第一節(jié) 房屋接管驗(yàn)收和返修的跟進(jìn) 房屋接管驗(yàn)收 我司接到發(fā)展商發(fā)出的竣工物業(yè)接管驗(yàn)收通知后，將派出公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理及專業(yè)工程技術(shù)人員等組成的接管驗(yàn)收小組與辦理物業(yè)接管驗(yàn)收。驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對圖紙、資料、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收，辦理接管手續(xù)。驗(yàn)收小組根據(jù)提供的竣工資料，按設(shè)計(jì)及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃，確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，暫無 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的，按相關(guān)規(guī)范或使用功能、設(shè)備參數(shù)確定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。驗(yàn)收小組依據(jù)驗(yàn)收計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。在預(yù)驗(yàn)收過程中，所有設(shè)備均需進(jìn)行調(diào)試運(yùn)行測試，并將運(yùn)行結(jié)果記錄于《設(shè)備調(diào)試運(yùn)行記錄》中。驗(yàn)收中檢查出來未達(dá)到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)或與設(shè)計(jì)要求不符的項(xiàng)目，驗(yàn)收小組將提出書面整改報(bào)告反饋，由發(fā)展商督促施工單位進(jìn)行整改。預(yù)驗(yàn)收中未達(dá)到要求的設(shè)備經(jīng)整改后，驗(yàn)收小組再進(jìn)行檢查驗(yàn)證，整改合格后進(jìn)行正式驗(yàn)收、接管。對于小的裝修質(zhì)量及暫時(shí)不影響居住使用的工程項(xiàng)目等問題，如果也進(jìn)行返工，很可能影響接管驗(yàn)收的時(shí)間，此時(shí)可采取讓承建單位 先預(yù)付給我司部分保修金等方式，接管后由我司視情進(jìn)行修整。對確無法返工的項(xiàng)目，我司將根據(jù)設(shè)計(jì)及規(guī)范要求，依法進(jìn)行索賠，以確保以后重新改造或更新的費(fèi)用。驗(yàn)收完成后，填寫《樓宇設(shè)施驗(yàn)收交接表》、《設(shè)備、工具及其他物品移交清單》、《圖紙、5 / 44 資料交接一覽表》并經(jīng)移交方確認(rèn)，最后雙方代表簽署《樓宇交接書》，接管驗(yàn)收工作完成。 為妥善解決交樓時(shí)可能發(fā)生的糾紛，我司將事先與發(fā)展商就不同類型問題的處理方式做好協(xié)商，明確什么是我司可以直接答復(fù)業(yè)主的，哪些只能由發(fā)展商自行決定。另外我司還將向發(fā)展商提供解決方案以供選擇。目的都是能順 利完成交樓過程，減少業(yè)主矛盾的累積及減少發(fā)展商的后期工作量。交樓時(shí)，業(yè)主有時(shí)會(huì)提出一些較為細(xì)微的問題，如果這些問題的存在不會(huì)影響到業(yè)主的正常使用、裝修，我司將代發(fā)展商作出一定的承諾，向業(yè)主保證解決提出的問題，并承諾在一定的時(shí)間內(nèi)作出補(bǔ)救，以誠意贏得業(yè)主的信任。同時(shí)盡量與業(yè)主協(xié)商辦理收樓簽認(rèn)手續(xù)，之后及時(shí)將《房產(chǎn)驗(yàn)收確認(rèn)書》所列的問題反映給發(fā)展商，跟進(jìn)發(fā)展商做好維修補(bǔ)救工作，避免因瑣碎問題延誤交樓。 如果業(yè)主在收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)較為重大的質(zhì)量問題如漏水、結(jié)構(gòu)隱患、缺少重要配件等而拒絕收樓，我司將盡量避免激化矛盾，把業(yè) 主的意見如實(shí)記錄之后轉(zhuǎn)交給發(fā)展商處理，由發(fā)展商直接作出應(yīng)否整改及整改時(shí)間的承諾。 返修的跟進(jìn) 當(dāng)物業(yè)移交后或交付給業(yè)主使用后出現(xiàn)屬約定保修范圍內(nèi)工程質(zhì)量問題的，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心工程人員實(shí)地勘查、確認(rèn)，并填寫《物業(yè)返修聯(lián)系單》，負(fù)責(zé)人簽名后，書面反饋給發(fā)展商，由發(fā)展商督促有關(guān)單位組織返修。也可采取讓承建單位先預(yù)付給我6 / 44 司部分保修金等方式，由我司進(jìn)行修整后結(jié)算。 接管驗(yàn)收和業(yè)主收樓以及交付使用后出現(xiàn)的工程質(zhì)量問題返修，我司將要求發(fā)展商 /承建單位限期進(jìn)行整改，我工程部每周追蹤落實(shí)，我司還將每月與發(fā)展商及承建單 位就整改進(jìn)程及遺留問題的解決進(jìn)行商談。整改后進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方在驗(yàn)收單上簽字，每次整改都要有記錄，并有參加驗(yàn)收各方（業(yè)主單元內(nèi)出現(xiàn)問題的，業(yè)主一同參加驗(yàn)收）的簽字。 第二節(jié) 二次裝修的管理、維護(hù)及保潔 二次裝修的管理、維護(hù)： 我們將按照建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 和《業(yè)主臨時(shí)管理公約》的要求 ， 制定《金色華府二次裝修管理規(guī)定》，嚴(yán)格控制裝修時(shí)間，減少環(huán)境污染，對業(yè)主或使用人在物業(yè)裝修過程中的施工是否符合規(guī)范，是否符合結(jié)構(gòu)安全、物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護(hù)等要求實(shí)行嚴(yán)格的管理。重點(diǎn)對外立面、滲漏、堵塞、短路、火災(zāi)、治安安全、結(jié)構(gòu)破壞及超荷載等方面進(jìn)行管理。 裝修過程的管理包括：審核裝修方案，告知有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)并提出保護(hù)措施；審查施工企業(yè)及從業(yè)人員的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書并建檔管理；簽定裝修管理協(xié)議，治安消防責(zé)任書；每日裝修巡查的主要內(nèi)容為證件巡查、消防巡查、是否與申報(bào)項(xiàng)目相符 、結(jié)構(gòu)及墻體的巡查、管道管線的巡查、煤氣巡查、房屋功能的巡查、防水巡查、作業(yè)時(shí)間的巡查、材料及垃圾儲(chǔ)存7 / 44 與搬運(yùn)（側(cè)重電梯使用管理）的巡查、現(xiàn)場衛(wèi)生巡查、作業(yè)規(guī)范巡查、違章留宿及活動(dòng)監(jiān)控等；裝修工程結(jié)束后，業(yè)主或使用人向服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請，服務(wù)中心只負(fù)責(zé)核驗(yàn)施工項(xiàng)目是否與裝修申請項(xiàng)目相符，以及是否損壞公共設(shè)施及結(jié)構(gòu)，是否影響他人，以便及時(shí)退還裝修保證金，服務(wù)中心對施工質(zhì)量不作驗(yàn)收不負(fù)任何驗(yàn)收責(zé)任（受業(yè)主委托除外），業(yè)主自行驗(yàn)收工程質(zhì)量及施工要求。 裝修管理流程圖 提出裝修申請并填寫《裝修審批表》，提供有關(guān)裝修施工隊(duì)資料 業(yè) 主 ↓ 根據(jù)《裝修管理規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定及收到的文件進(jìn)行審查批復(fù) 工程部 管理部 ↓ 收取施工單位裝修保證金并簽署《裝修協(xié)議書》、《治安、消防責(zé)任書》 服務(wù)中心 ↓ 辦理裝修人員《出入證》、《裝修施工許可證》 客服部 ↓ 8 / 44 對裝修施工隊(duì)的作業(yè)情況進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有違章裝修現(xiàn)象發(fā)生，應(yīng)立即予以制止并按《裝修管理規(guī)定》相關(guān)條款進(jìn)行處理 客服部 ↓ 裝修完畢后，派專業(yè)人員現(xiàn)場查驗(yàn)，將驗(yàn)收結(jié)果填寫在《裝修審批表》，業(yè)主憑合格的《裝修審批表》辦理退回裝修保證金手續(xù) 客服部 針對“金色華府”的高檔次定位，為避免不規(guī)范裝修隊(duì)的野蠻施工，造成人為的破壞，服務(wù)中心將通過招投標(biāo)形式，引進(jìn)幾家資質(zhì)等級(jí)高、信譽(yù)良好、品質(zhì)保障機(jī)制強(qiáng)的裝修公司和裝飾材料商，供廣大業(yè)主自主選擇。 二次裝修的保潔： 辦理裝修手續(xù)時(shí)開展環(huán)境保護(hù)宣傳；加強(qiáng)裝修巡查，嚴(yán)格控制裝修時(shí)間，督促裝修單位降低噪音及污染； 裝修垃圾 袋裝扎口按指定地點(diǎn)統(tǒng)一堆放，及時(shí)委外清運(yùn)；視情況提高保潔頻次。 第三節(jié) 共用設(shè)備設(shè)施及房屋的保養(yǎng)維護(hù) 我司將制定完善的設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。對設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一分類、編號(hào)，每臺(tái)設(shè)備均建立設(shè)備卡和設(shè)備臺(tái)帳，詳細(xì)記錄其從購置、安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、修9 / 44 理、改造、更新直至報(bào)廢等全過程中不斷積累和整理歸檔的數(shù)據(jù)資料。編制易于被員工理解、接受、可操作性強(qiáng)的設(shè)施設(shè)備管理手冊、指導(dǎo)書，逐步形成了格式化、流水線式的運(yùn)作模式。采用日常保養(yǎng)、定期維護(hù)與大中修（改造）計(jì)劃相結(jié)合、自己維保與委外維保相結(jié)合的維修保養(yǎng)體制，推行“設(shè)備定號(hào)、管理定人、保管定組”的三定管理原則。配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程。確保設(shè)備安全運(yùn)行，共用配套設(shè)施完好無