【正文】 機制 公開管理處人事考核及對服務質(zhì)量引進監(jiān)督機制：我司除了實 行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將管理處主要崗位人員置于該項目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結果，定期收集業(yè)主評議監(jiān)督意見，對不能勝任工作人員，及時予以撤換。管理處加強管理服務全程控制，對各個層面執(zhí)行服務和操作進行指導，檢查和查出基層服務質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實整改。 在 物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務精良”的有志之士充實到員工隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對員工實施科學培訓，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員 工不斷提供高層次培訓、加薪、升職等激勵措施，以保證員工隊伍的素質(zhì)優(yōu)良。 （六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍 要 實現(xiàn)我們在本次物業(yè)管理中的各項承諾，最關鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。如在技術改進或大型維修方面 ,總公司將派出技術專家組對專項問題進行技術診斷 ,制訂詳盡的整改措施 ,編制實施方案后，交由分公司具體實施。對日常管理事務和財務收支狀況即時響應，并按法規(guī)規(guī)定定時公布費用使用情況，實現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務水平得到提升。 （三）建立靈活的客服機制，最大限度滿足客戶需求 設置專線服務電話，受理各種服務需求和業(yè)戶投訴，推行首問責任制，嚴格信息反饋處理，做到事 事有記錄，件件有結果，主動適應業(yè)戶的特性需求，及時調(diào)整運行工作時間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。主要方式的跟班培 訓：對抽調(diào)到鐵嶺淺水灣項目的工作人員先進行強化培訓，熟悉當?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務意識、保密意識、安全意識。 具體做法：定期開展普法教育，進行典型案例分析，并結合公司整體培訓計劃，納入培訓考核體系。強化過硬的工作作風，要求全員體現(xiàn)出一流的服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識，制定出適合本項目特點的一整套完善的控制程序、運作流 程，并在實際工作中持續(xù)改進，提高可操作性，保證本項目可靠運行。 一、高標準、高水平管理的措施 （一）規(guī)范管理，健全制度 本項目硬件設施先進，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對物業(yè)管理預期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學化的道路。 華南城國際工業(yè)原料榮譽： 2020 年 12 月獲深圳市政府頒發(fā)的“園林式花園式單位”稱號； 2020 年 12 月獲深圳市龍崗區(qū)政府頒發(fā)的“先進 保安組織”稱號； 2020 年 1 月獲深圳市龍崗區(qū)政府頒發(fā)的“優(yōu)秀工業(yè)原料城”稱號； 2020 年 3 月獲深圳市政府頒發(fā)的“深圳市行業(yè)最佳衛(wèi)生單位”稱號。公司管理人員 100%持證上崗，在日常管理中，嚴格按照 ISO 管理體系的標準運行，形成了規(guī)范、科學、實用的管理體系。第一亞太做 為華南城的物業(yè)管理公司，結合管理項目的特點，建立了專業(yè)化、特色化的管理體系，以追求物業(yè)管理服務的極致水平。 華南城的建設目標是成為國內(nèi)最大的、品種最齊全、交易手段現(xiàn)代化的國際工業(yè)原材料交易展示中心，建筑面積 220 萬平方米，城區(qū)內(nèi)配備了商鋪、酒店、寫字樓、商業(yè)、住宅、倉庫等多元化設施。 深圳第一亞太淺水灣物業(yè)管理方案 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司編制 目 錄 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司簡介 鐵嶺淺水灣項目簡介 第一章 小區(qū)管理整體設想 一、高標準、高水平管理的措施 二、 日常物業(yè)管理的承諾與措施 三、 創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想 第二章 管理方式、人員配備、培訓、管理 一、 管理方式 二、人員配置及素質(zhì)要求 三、人員培訓 四、人員管理 第三章、 物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施 一、 房屋本體及公用設施的維修、養(yǎng)護和管理 二、 智能化系統(tǒng)的管理與維護 三． 機電設備設施 管理與保養(yǎng) 第四章 社區(qū)文化活動 一、制度建設 二、社區(qū)文化建設目標 三、社區(qū)文化定位 四、環(huán)境社區(qū)文化 第五章 安全管理 一、安全管理目標 二、安全管理原則 三、安全管理的內(nèi)容與方式 第六章 清潔管理 一、管理思路 二、清潔管理運作 第七章 綠化管理 一、管理思路 二、綠化作業(yè)標準 第八章 消殺管理 一、消殺管理思路 二、“四害”發(fā)生特性及防治方法 三、消殺作業(yè)標準 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司簡介 深圳第一亞太物業(yè)管理有限公司成立于 2020 年 12 月 31 日，為華南國際工業(yè)原料城（ 深圳）有限公司全資附屬機構。公司使命： 以我們高效的服務，矢志為所有利益相關者創(chuàng)造價值，為顧客提供貼切、務實、持續(xù)的服務方案，幫助客戶實現(xiàn)提升生活素質(zhì)，改善成本和提高經(jīng)營效益，建設有序的經(jīng)營環(huán)境，推動持續(xù)增長。前期 50 多萬平方米，涵蓋紡織服裝、皮革皮具、五金化工塑料、印刷紙品包裝、電子工業(yè)原料等五個展示交易中心已投入運營。 第一亞太擁有一支具有專業(yè)水準、敢于創(chuàng)新、善管理的優(yōu)秀管理團隊。第一亞太管理的華南城獲得了深圳市花園式、園林式達標單位（小區(qū)）及優(yōu)秀住宅小區(qū)的稱號。 第一亞太物業(yè)以誠信、周到、全程、真情演繹 “團隊建設效能化、品質(zhì) 管理流程化、服務技術專業(yè)化、基礎管理流程化” 的管理理念，孜孜追求卓越品質(zhì)，不斷超越顧客日益增長的需求，締造第一亞太物業(yè)可持續(xù)發(fā)展和永恒的生命力！ 鐵嶺淺水灣項目簡況 項目名稱 ： 鐵嶺淺水灣 發(fā)展商： 華南國際工業(yè)原料城（深圳）有限公司 開 發(fā) 商： 華南國際工業(yè)原料城（深圳） 有限公司 所 在 區(qū) ： 鐵嶺市新區(qū) 項目地址： 遼寧省鐵嶺市 項目類型： 住宅 宗地面積： 畝 總 建筑面積： 約 萬平方米 會所面積： 8700 平方米 別墅面積： 7 萬平方米 商鋪面積： 萬平方米 多層住宅面積： 萬平方米 小高層住宅面積： 萬平方米 高層住宅面積： 萬平方米 幼兒園面積： 3000 平方米 總棟 數(shù) 及戶數(shù) ： 28 棟多層、 93 棟高層、 69 棟小高層、 61 棟別墅組成，總計 6868 戶 電梯數(shù)量： 285 部 總停車 位： 7323 輛 容積率： 綠化率： ****％ 園區(qū)出入口： 12 個 車輛出入口： 6 個 產(chǎn)品定位： 簡約的現(xiàn)代主義風格高尚住宅區(qū) 目標群體定位： 政府公務員、鐵嶺周邊地區(qū)成功人士及社會各界人士 第一章 小區(qū)管理整體設想 淺水灣地理位置優(yōu)越，預期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來物業(yè)管理配置上應有相應配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設想與策劃也應體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循 安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對本項目所涉及的管理重點及關鍵控制點作出 以下響應。為了實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學化管理，首先必須從基本制度建設入手，導入 ISO9001： 2020（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴格實行管理制度化、工作程序化、服務規(guī)范化、質(zhì)量標準化、培訓考核系統(tǒng)化。 （二）加強員工法制教育、依法執(zhí)勤 本項目市場定位較高，預計業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強的法律意識，物業(yè)管理員工要有清醒認識，保護好業(yè)主合法權益是我們的責任和義務，所以對我司員工有必要進行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時納入個人考核，使每個員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化 企管理知識教育、職業(yè)道德與服務禮儀教育、文化基礎知識教育、員工服務意識、安全意識、保密意識教育。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進行強化教育，一邊進行崗位培訓教育，一邊下到各崗位進行跟班學習，熟悉管理環(huán)境，達到入駐即進入嚴謹?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。 （四）推行電腦網(wǎng)絡化和內(nèi)部辦公自動化管理 全面實現(xiàn)電腦網(wǎng)絡化和辦公自動化管理，在管理處內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡互聯(lián)，安裝先進的物業(yè)管理和財務管理軟件。 （五）加強總部人力支持，形成人才資源共享 充分 利用總公司及鐵嶺項目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術需求，確保維修養(yǎng)護的質(zhì)量并最大限度的降低本項目管理的運行成本。本部將定期安排本部專業(yè)人員對分公司相關人員進行全方位的培訓與工作指導，并定期對分公司的工作進行考核、檢查、督導，對出現(xiàn)的各類問題進行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證我司用人機制的有效推行，我們堅持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實學的人擔當重任，對員工實行動態(tài)管理，明確各崗位責任制及通過對各崗位的指標考核管理，引入和強化競爭機制，實行優(yōu)勝劣汰，并 通過持續(xù)不斷地培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。 （七）公開工作環(huán)節(jié)，全程服務實現(xiàn)目標管理 管理處公開各項辦事制度，工作職責、工作流程；向業(yè)主承諾服務內(nèi)容和公開服務標準；各項收費公開。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運行標準，實現(xiàn)管理處的服務質(zhì)量目標。 二 日常物業(yè)管理的承諾與措施 （一）各項日常物業(yè)管理工作的管理 提供管理服務標準執(zhí)行《遼寧省住宅物業(yè)管理服務標準》。 針對各項工作的性質(zhì)，編制具有實操性的作業(yè)指導書，確保日常工作得到指引。 2）設置職能部門 客戶服務中心、服務專線電話。 4） 接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主 (使用人 )時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致 5） 一視同仁；使用文明用語，不應使用服務忌語。 4）不定期走訪住戶，加強與其進行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。當因維修任務繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時，會事先致電業(yè)戶預約或說明情況，但也不會超過 30 分鐘趕到現(xiàn)場維修。 （三）便民服務 為鐵嶺淺水灣住戶們設身處地的著想，提供體貼入微的服務，分擔其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應盡的業(yè)務。 開展方式 公司在多年的經(jīng)營管理中已形成一整套便民服務體系，并有豐富的便民服務管理經(jīng)驗。 （管理處將成立客戶服務中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實惠的經(jīng)營方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。 做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設計便民服 務項目，做到“超前”服務。 服務項目和收費標準實行公開 、公平、公正的原則，并向住戶公布；在 服務過程，隨時做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進行對項目和費用的調(diào)整。 （四 ）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識 我司長期從事物業(yè)管理服務行業(yè)，在長期的服務實踐中，主動借鑒行業(yè)先進的服務理念，不斷學習總結，并結合國內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風俗和需求特點，面對新世紀國內(nèi)物業(yè)管理服務市場飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項項目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務意識 零干擾服務：就是我們在提供服務的時候，避免干擾客戶的正常活動，既與客戶保持物 理上的距離，又要適時提供客戶需求的服務，我們稱之為服務的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關注焦點，從中突顯出客戶的尊貴。 在用戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便。 在保證用戶正常工作的前提下，對會 妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗 、給排水、強電設備設施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨 1 點至 4 點。最大限度地為業(yè)主提供一個舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無時無刻不感覺到我們細致、周到的服務，真正做到與業(yè)戶成為朋友。 零盲點服務：就是提供全方位覆蓋的服務，通過分析項目服務關鍵點，確定出服務關鍵點并對其加強服務的提供，同時也不 能忽視非關鍵點的服務，并在內(nèi)部管理上主動確定出容易忽略的非關鍵點，通過循環(huán)監(jiān)測保證服務的“零盲點”。在企業(yè)內(nèi)部管理運行方面，對一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時、準確，詳實，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細小的問題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點，做到“零盲點 服務”。由于市場競爭激烈，各企業(yè)提供的服務越來越同質(zhì)化，服務