【正文】 寫 “ 費用結(jié)算復(fù)核申請單 ” （見表五）上報給銷售公司、經(jīng)公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理回訪屬實并提出處理 意見后上報至格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科復(fù)核。 銷售公司所簽收到服務(wù)網(wǎng)點的各種費用結(jié)算單據(jù)，包括安裝、維修費用的結(jié)算申請單、確認(rèn)憑 證、費用結(jié)算明細表等只作為結(jié)算單的傳遞與初審流程。 8 費用結(jié)算信息及費用結(jié)算系統(tǒng)查詢 格力電器客戶服務(wù)中心結(jié)算科對全國服務(wù)網(wǎng)點的安裝、維修費錄入的單據(jù)資料進行回訪、審 核，結(jié)算金額在 “ 格力電器客服中心管理系統(tǒng) ” 網(wǎng)上通知銷售公司和服務(wù)網(wǎng)點。 家用 、小家電的維修記錄憑證資料（結(jié)算單）各銷售公司務(wù)必于 25號、 10號 前以快件寄給公司 結(jié)算員，同時將維修結(jié)算憑證錄入資料通過互聯(lián)網(wǎng)上傳給公司客戶服務(wù)中心。 各銷售公司務(wù)必于 22 號、 7 號 晚上 21:00 前將 11 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 所轄服務(wù)網(wǎng)點的安裝結(jié)算資料通過互聯(lián)網(wǎng)上傳給公司客戶服務(wù)中心。 ： 安裝、維修結(jié)算憑證單據(jù)的錄入由各服務(wù)網(wǎng)點完成，服務(wù)網(wǎng)點必須寬帶上網(wǎng)對其當(dāng)天安裝，當(dāng) 天維修結(jié)算憑證單據(jù)資料務(wù)必于次日上午 10∶00 前在 “ 格力電器費用結(jié)算管理系統(tǒng) ” 中錄入并完成 保存后，費用結(jié)算管理系統(tǒng)會自動把所錄數(shù)據(jù)上傳到銷售公司和公司總部。 、維修結(jié)算憑證單據(jù)和電腦錄入數(shù)據(jù)務(wù)必于當(dāng)月 17號前送交到銷售公司。 半月的確定 :上半月為 1號到 15號；下半月為 16號到當(dāng)月最后一天。在每頁 “ 免費安裝費用結(jié)算明細表 ” （要求按頁碼順序雙面打?。?， “ 維修費用 結(jié)算及配件更換登記明細表 ” （要求按頁碼順序雙面打印 見表二）上，必須計算本頁合計數(shù)，累 計該半月的總費用后填寫 “ 費用結(jié)算申請單 ” （見表三）。 3 服務(wù)網(wǎng)點資料變更后的結(jié)算辦法 服務(wù)網(wǎng)點的單位名稱、開戶銀行及帳號資料發(fā)生變更時，必須嚴(yán)格按照 “ 服務(wù)網(wǎng)點資料變更制 度 ” 辦理后方可結(jié)算費用。銷售公司每天負責(zé)將服務(wù)網(wǎng)點所上傳的結(jié)算資料進行回訪、審核、整理等監(jiān) 督管理工作。 協(xié)議終止流程 銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理根據(jù)考核提出申 請或特約服務(wù)網(wǎng)點自身原因提出申請 格 力電器客戶服務(wù)中心審核批準(zhǔn) 終止雙方協(xié)議 服務(wù)質(zhì)量跟蹤考核期（一年內(nèi)）無售后遺留問題 辦理配件清退、費用結(jié)算、配件押金結(jié)算手續(xù) 10 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 第三部分 家用空調(diào)費用結(jié)算管理制度 一、服務(wù)網(wǎng)點費用結(jié)算要求 1 申報資格 凡與格力電器簽訂有效售后服務(wù)協(xié)議的，具有獨立法人的，能開出相應(yīng)發(fā)票的，且發(fā)票專用章 及財務(wù)專用章與所簽協(xié)議名稱一致的單位，方有資格向格力電器申請費用結(jié)算。 被取消（終止雙方協(xié)議）特約服務(wù)網(wǎng)點只有在全部清退格力物品、資料及配件后，才可結(jié)清 其費用，清退配件押金。 2 取消程序 特約服務(wù) 網(wǎng)點自動提出撤消協(xié)議的，須書面通知銷售公司，經(jīng)銷售公司確認(rèn)配件已結(jié)清后， 辦理配件押金清算手續(xù)。 。 。 。 、事故或媒體曝光的。 特約服務(wù)網(wǎng)點自提交變更通知之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié)算 業(yè)務(wù)。 詳 細 地 址 郵 編 法 人 聯(lián) 系 人 電 話 服 務(wù) 熱 線 傳 真 開 戶 行 帳 號 公 章 確 認(rèn) 蓋章處： 蓋章處： 法人代表簽字： 法人代表簽字： 公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理審核意見： 審核日期： 20 年 月 日 格力總部變更確認(rèn)： 變更確認(rèn)日期： 20 年 月 日 注意事項： 特約服務(wù)網(wǎng)點的單位名稱、地址、電話、銀行帳號 等上表中任一資料如有變更，均須提供 本變更通知。 特約服務(wù)網(wǎng)點自提交變更資料之日起，可以使用新的單位名稱、開戶銀行或帳號辦理結(jié)算 業(yè)務(wù)。通知上應(yīng)詳細寫清變更內(nèi)容，注明資料變更后原有的經(jīng)營責(zé) 任、財務(wù)責(zé)任，包括債權(quán)、債務(wù)（配件費用、押金）等由新單位承擔(dān)。如原 單位舊公章已經(jīng)上交工商部門而無法加蓋公章的，必須出具工商部門的證明文件。 《單位資料變更通知》中注明變更類型。 6 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 表 1：特約服務(wù)網(wǎng)點建立的流程圖 填寫《特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立申請審批表》 確認(rèn)基本條件 銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理考察，上報 格力電器客戶服務(wù)中心 格力電器客戶服務(wù)中心審批 雙方簽署協(xié)議 向特約服務(wù)網(wǎng)點宣貫管理制度 交納配件押金； 按規(guī)定進行售后服 務(wù)工作。 ，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理無論同意與否，必須說明意見。 對于申請續(xù)簽的特約服務(wù)網(wǎng)點，銷售公司、公司駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理應(yīng)進行資格評審。雙方簽定的協(xié)議書正式生效 后，分別由 特約服務(wù)網(wǎng)點、格力電器各存檔一份。 審批通過后與申請單位簽訂一式二份協(xié)議書，簽訂協(xié)議時要詳盡地填寫有關(guān)資料，并提供本 單位的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印件（復(fù)印件上加蓋本單位公章和財務(wù)公章），分別粘貼于協(xié)議書 的指定處。 申請時先填寫《格力空調(diào)特約服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立申請審批表》，附上營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證復(fù)印 件及照片 4 張，包括：服務(wù)單位 門頭照片、售后人員集體照片、維修場地設(shè)施照片、配件倉庫照片 各一張，一并送交銷售公司或當(dāng)?shù)伛v外售后經(jīng)理處。 。 配備寬帶上網(wǎng)的電腦，對用戶資料進行電腦管理及能使用電腦從事安裝、維修費的結(jié)算管 理。無論淡旺 季必須確保電話暢通，接通率達到 90%以上。 ，安裝、維修人員須有合法證件，并有良好的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。 、通訊工具。 2）以上價格為收費指導(dǎo)價，工作中須根據(jù)機器臟污程度、工作量、樓層高度等現(xiàn)場實際情況情 況與用戶友好協(xié)商收費。 3 部分地區(qū)如有地方相關(guān)規(guī)定或行業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)，可報備總部后參照執(zhí)行。網(wǎng)點自備專用清洗劑。網(wǎng)點自備洗潔精。 未能嚴(yán)格執(zhí)行維修服務(wù)明碼標(biāo)價如：公示價格、向用戶明示價格、出據(jù)合法票據(jù)及清單等要 求，將給予特約服務(wù)網(wǎng)點嚴(yán)厲考核，情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點資格。 同一次維修多個項目時，可按最大項目標(biāo)準(zhǔn)收費但不得重復(fù)計算。情節(jié) 嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點資格。情節(jié)嚴(yán)重的將取消特約服務(wù)網(wǎng)點資 格。 格力電器超包修期配件收費價格 按照配件系統(tǒng)價格上浮不得超過 17%的倉儲、運輸及稅金等 管理費執(zhí)行；超包修期維修費價格按照《 2020 年度格力電器家用空調(diào)上門服務(wù)手冊》中有關(guān)規(guī)定執(zhí) 行。 ，維修人員應(yīng)當(dāng)在服務(wù)前主動向用戶出示《 2020年度格力電器家用空調(diào)上門 服務(wù)手冊》內(nèi)的收費價格標(biāo)準(zhǔn)及其它相應(yīng)價格手冊，以便于用戶選擇、查詢使用戶明明白白消費。 國家和地方暫無相關(guān)法規(guī)的 ,必須嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進行 收費服務(wù)，不得違規(guī)亂收費。所產(chǎn)生的舊配件應(yīng) 留給用戶，不得向用戶索取舊件，不得將收費維修而產(chǎn)生的舊件退到銷售公司。 ，必須與用戶一起進行 試運行，運行正常后方可進行收費，并開據(jù)正式票據(jù)。 ，確定故障后，必須向用戶出示《 2020年度格力電器家用空調(diào)上門 服務(wù)手冊》的收費政策或當(dāng)?shù)胤ǘㄊ召M標(biāo)準(zhǔn)，并與用戶禮貌協(xié)商收費事項，待用戶認(rèn)可后方可進行 維修。 1 維修要求 用戶向特約服務(wù)網(wǎng)點報修后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)上門服務(wù)。對 于分體式空調(diào)，以內(nèi)機或外機中較遲的出廠日期計算。 三、包修期外維修與部分收費服務(wù)政策 超包修期（產(chǎn)品購買之日至用戶報修之日，時間超出包修期）的產(chǎn)品發(fā)生故障而需維修時，實 行向用戶收費維修。 2 下列情況實行收費安裝： ； ； 無有效發(fā)票或有效購買憑證，又無免費安裝憑證、無條形碼的。免費安裝費 用由特約服務(wù)網(wǎng)點按《安裝費結(jié)算管理制度》要求向格力電器結(jié)算，不得向用戶收取，但下列情況 可與用戶協(xié)商好后額外收費： ； 用吊車、吊繩安裝的；超過四樓在墻外進行施工（在陽臺施工不另行收費）； 120mm 的鋼筋水泥墻上或在玻璃門窗上鉆孔；超過 1個以上的墻洞； ；搬拆移位重新安裝的； 。 對于退機或換機所置換下來的舊機，如有修復(fù) 價值的，必須確保維修后機器質(zhì)量及性能達到產(chǎn) 品出廠質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按處理品實行處理。 ，連續(xù)二次以上仍無法修好（指主要性能）用戶堅持退機的。 3 包退政策 按國家規(guī)定的三包期限，符合下列條件，而且用戶拒絕維修或換機時，可以退機。 ，發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機器無法工作的，可以換機。 2 包換政策 按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，符合下列條件，而且用戶拒絕維修時，可以換機。 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 第一部分 2020年度家用空調(diào)服務(wù)政策 一、產(chǎn)品三包政策 1 包修政策 2020年度家用空調(diào)（制冷量小于或等于 14000W）、除濕機包修政策為整機包修六年。 以下情況之一的不屬于包修范圍，特約服務(wù)網(wǎng)點可按本手冊有關(guān)規(guī)定實行收費維修： 、維護、保管不當(dāng)造成損壞的； 非格力電器指定的特約服務(wù)網(wǎng)點所安裝、維修造成損壞的（包括消費者自行安裝或拆動維修 的）； ； 、 已超過包修期的產(chǎn)品。 15日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，不能正常工作的，可以換機； 按國家規(guī)定的三包期限，在包修期內(nèi)，主要性能故障連續(xù)維修二次，不能正常工作的，可以 換機，并按國家三包規(guī)定，重新起算包修期限（僅限更換部分）。 i 系列、 U 系列、睡夢寶系列變頻空調(diào)產(chǎn)品自售出之日起兩年內(nèi)， 發(fā)生主要性能故障導(dǎo)致機 器無法工作的，可以換機。 10日內(nèi)，發(fā)生主要性能故障，如壓縮機故障、換熱器內(nèi)漏等 ,可以退機。 對退機折舊費規(guī)定 對于不符合退機條件，但用戶堅持要求退機的，自購機之日起，按國家三包規(guī)定每日 1? 核收折 舊費，其中應(yīng)當(dāng)扣除維修占用和待修的時間。 1 ； 、包修憑證不符或涂改的； 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 二、免費安裝政策 1 免費安裝范圍 格力電器家用空調(diào)，包括分體式、立柜式、吊頂式、天井式空調(diào)均實行免費安裝。 安裝位置距離網(wǎng)點所在地路程在 20公里以內(nèi)的，免收路費，超過 20公里的，超出部分按單程 每公里 1 元加收遠程路費，但在銷售達成成交意向時，未向用戶明示的，不得收取遠程路費，由銷 售單位負責(zé)對安裝人員另行補貼。由用戶向購買商店協(xié)商，協(xié) 商未果的應(yīng)及時向銷售公司申報情況。 對丟失有效購買憑證、發(fā)票的，產(chǎn)品購買之日可以按產(chǎn)品機身銘牌出廠日期次月首日計算。或者由服務(wù)網(wǎng)點根據(jù)用戶報修機器的條碼向 銷售公司核查實際購買日期。首先應(yīng)檢查產(chǎn)品的包修卡 及有效購買憑證，并進行核實，確定其屬包修期還是非包修期。 發(fā)生爭議情況下，維修人員必須采取克己讓人的態(tài)度，并應(yīng)將情況及時上報銷售公司或公司 駐當(dāng)?shù)厥酆蠼?jīng)理，以求協(xié)調(diào)處理。 2 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 收費維修時需更換配件的，特約服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)使用格力電器配件進行更換。 2 維修服務(wù)明碼標(biāo)價及收費要求 特約服務(wù)網(wǎng)點必須嚴(yán)格遵照國家和地方相關(guān)法規(guī)以及格力電器相關(guān)管理制度從事收費維修服務(wù) 工作，并必須做到： 嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方法定的維修服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意進行收費服務(wù)，不得違 規(guī) 亂收費。 必須在經(jīng)營場所的顯著位置對維修服務(wù)收費價格標(biāo)準(zhǔn)以公示牌等用戶認(rèn)可的方式進行事先價 格公示。 ,必須給用戶出具合法票據(jù)，并有結(jié)算清單。 3 考核辦法 故意隱瞞事實真相，以小報大，采取欺騙用戶等手段而獲得維修費的，將給予嚴(yán)厲的考核， 按所收費用的 10 倍支付違約金，并通報全國各特約服務(wù)網(wǎng)點。 收費項目未按規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，而擅自提高的，將被要求按所提高部分的 10 倍支付違 約金，在其安裝費或維修費結(jié)算中扣除，并全國通報。 將收費維修更換的舊件退到銷售公司的，一律按配件價格的 10 倍支付違約金并予以全國通 報。否則，按擅自提高收費標(biāo) 準(zhǔn)考核。 3 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 4 格力家用空調(diào)部分項目收費指導(dǎo)價 4 2020年度家用空調(diào)售后服務(wù)管理冊 單位：人民幣（元） 2020年格力家用空調(diào)清洗收費指導(dǎo)價 類別 內(nèi)機 外機 整機 機型 窗機 * * 70 Ｑ ≤ 5000W 50 60 60 70 80 80 90 70 80 80 90 110 90 100 100 120 120 140 170 150 180 掛 機 Ｑ＞ 5000W Ｑ ≤5000W 柜 5000W＜Ｑ＜