【正文】 備操作規(guī)程 維修人員 公司工程部 7 智能化系統(tǒng)基本知識(shí) 全體人員 公司工程部 8 綠化保潔操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程 綠化清潔人員 物業(yè)管理處 9 保安工作規(guī)程、各類突發(fā)事件處理預(yù)案 全體保安人員 公司保安部 10 消防管理工作規(guī)范 全體人員 公司保安部 11 監(jiān)控中心工作規(guī)范 全體保安人員 公司保安部 日常管理期間的人員培訓(xùn) 對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作規(guī)程進(jìn)行操作，為業(yè)主服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率。 專門培訓(xùn) 在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布時(shí)及時(shí)組織員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專業(yè)知識(shí)，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。主要對(duì)員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備公司的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。 四、人員培訓(xùn)及考核 培訓(xùn)目標(biāo) 根據(jù)【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 】的園區(qū)特點(diǎn)，結(jié)合 ISO9001 質(zhì)量保證體系對(duì)各崗位的要求，分層面、分階段、有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保物業(yè)管理人員具有觀念先進(jìn)、管理專業(yè)、技術(shù)精湛、工作效率高的綜合素質(zhì)，為完成【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理目標(biāo)提供可靠保證。 （五）工程部（ 9人） 工程主管 1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的房屋及公共設(shè)施設(shè)備的維保工作和業(yè)主委托維修服務(wù)。 消、監(jiān)控員 4人，負(fù)責(zé)消、監(jiān)控室相關(guān)工作。寫字樓部分 6人：其中大堂保安 1人，巡邏 1 人，實(shí)行三班制運(yùn)作； 安保員（含班長(zhǎng)） 21 人，具體分工如下： （三）客戶服務(wù)中心（ 3 人） 客戶服務(wù) 中心 主管由綜合管理部主管兼， 客服人員 3人， 負(fù)責(zé)園區(qū)的客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、費(fèi)用收取及為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)等。 保潔員 14 人，其中住宅部分 4 人， 負(fù)責(zé)住宅樓宇內(nèi)部的清潔；寫字樓部分7人，負(fù)責(zé)寫字樓內(nèi)部的清潔及公共區(qū)域地面的定期打蠟；外圍及地下車庫(kù) 3 人負(fù)責(zé)園區(qū)所有公共部位及地下車庫(kù)的保潔工作。 （二）綜合管理部（ 18人） 綜合管理部主管 1人， 協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理，對(duì)部門工作安排、落實(shí)、檢查及與內(nèi)部協(xié)調(diào)、部門之間的協(xié)調(diào)等。 二、管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 在物業(yè)交付前三個(gè)月成立 臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 物業(yè)管理處，下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、保安部、工程部。 建設(shè)社區(qū)文化，組織社區(qū)活動(dòng)，營(yíng)造園區(qū)的文化氛圍。 采取智能化手段構(gòu)筑社區(qū)信息互動(dòng)平臺(tái)，提高管理水平和管理效率 。 運(yùn)用 CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。在【 臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 】的服務(wù)中，我們結(jié)合綠園的經(jīng)驗(yàn)，將充分整合周邊資源，使廣大業(yè)主享受便捷、超值的服務(wù)。 （三）充分整合周邊社會(huì)資源，為我所用。 （二）拓寬服務(wù)內(nèi)容，滿足各類業(yè)主的需求。 保證住宅區(qū)域的舒適、安靜，商業(yè)活動(dòng)的人流、物流的暢通和辦公樓區(qū)域的專業(yè)、高效。兼顧局部與全體、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們?cè)跒檗k公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時(shí)，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況， 制訂詳盡的作業(yè)計(jì)劃，詳細(xì)規(guī)定保潔標(biāo)準(zhǔn)和頻次。在園區(qū)交付前一個(gè)月左右，我司將組織專業(yè)人員，協(xié)助 管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。整潔的環(huán)境不僅是健康的需要，還能使人賞心悅目，提高工作效率。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境 （一）當(dāng)今社會(huì)，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。在寫字樓的日常管理中，我司將充分利用公司的工程技術(shù)力量和外部資源，進(jìn)一步降低日常維修養(yǎng)護(hù)的成本。 （三） 充分利用公司工程技術(shù)力量。 （二）建立技術(shù)設(shè)備資料檔案庫(kù)，完善接管驗(yàn)收程序，收集必要的圖紙資料，為后期工作奠定基礎(chǔ)。做好設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行 （一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。綠城將在商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)及辦公時(shí)段設(shè)立交通疏導(dǎo)管理崗位、車輛停放引導(dǎo)崗位、貨物分流管 理崗位、門崗、地下車輛管理崗位、廣場(chǎng)地面巡邏崗位，通過(guò)各崗位職責(zé)責(zé)任管理制度，力求將有序的人流、車流、物流管理作為【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理服務(wù)亮點(diǎn)。有序的人流、車流、物流管理 大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大，確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細(xì)周密的安排和管理方案。 （三）加強(qiáng)園區(qū)管理，創(chuàng)造有序的住宅生活環(huán)境，營(yíng)造親切、嚴(yán)謹(jǐn)、開放、 通達(dá)的辦公氛圍。維護(hù)住宅的私密性，保障辦公樓的機(jī)密性 （一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。 在應(yīng)急事件處理方面，做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，通過(guò)突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制，防患于未來(lái)。 在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治， 不斷消除和整治各種消防隱患。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富，我們將對(duì)不同類型物業(yè)采取不同的安保模式。強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主的原則 （一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。 五、管理措施 我司通過(guò)對(duì)【臺(tái) 州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的基礎(chǔ)資料的掌握、周邊基礎(chǔ)配套與地理環(huán)境的分析，結(jié)合園區(qū)不同物業(yè)類型的特色，認(rèn)為在今后的物業(yè)管理服務(wù)中，尤其要抓好以下幾個(gè)重點(diǎn)工作。 人員管理 一站式服務(wù) —— 業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【 臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。下設(shè)綜合管理部、客戶服務(wù)中心、工程部、保安部，根據(jù)不同物業(yè)類型開展有針對(duì)性的服務(wù)工作。 三、管理模式 在【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 二、管理 目標(biāo) 同時(shí)，始終遵循“可持續(xù)發(fā)展”與“人與自然和諧相處”的生 態(tài)價(jià)值觀，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，倡導(dǎo)環(huán)保裝修、實(shí)行垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能及社區(qū)綠化等措施，營(yíng)造一個(gè)安全、文明的健康園區(qū)。我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。該廣場(chǎng)是集商業(yè)、辦公、住宅為一體的多功能現(xiàn)代化綜合物業(yè)。 臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 總建筑面積約 63681 萬(wàn)平方米，綠化率 37%以上。制度優(yōu)勢(shì) 我司在日常管理中，實(shí)現(xiàn)了國(guó)際質(zhì)量管理體系的貫標(biāo)工作， 并一直以ISO9001 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求和條件作為管理的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)繩，在實(shí)行中不斷適應(yīng)與修正各項(xiàng)制度，同時(shí)又不斷接受新型管理模式的洗禮，形成了完善的物業(yè)管理制度體系。同時(shí)，也可充分借助綠城集團(tuán)總師室、設(shè)計(jì)公司等專業(yè)部門的力量，進(jìn)一步完善公司的人才保障體系。 我司與軟件公司合作開發(fā)物業(yè)管理軟件，已投入運(yùn)行 中，并進(jìn)行不斷完善，這將為公司實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理和監(jiān)督提供技術(shù)保證。 經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 我司依托多年的物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)，注重積累，并不斷地總結(jié)和完善，形成了一套卓有成效的管理模式，將成為維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重要保證。品牌優(yōu)勢(shì) 我司為浙江省內(nèi)最大的物業(yè)管理企業(yè)之一，其管理物業(yè)的服務(wù)水平和管理品質(zhì)已被社會(huì)各界所認(rèn)可，在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度和信譽(yù)度，在社會(huì)上擁有一定的影響 力和品牌優(yōu)勢(shì)，這將給所管理的物業(yè)帶來(lái)一定的聲譽(yù)和增值潛力，對(duì)促進(jìn)物業(yè)的銷售也有一定的優(yōu)勢(shì)。公司的物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá) 98%以上，業(yè)主滿意率達(dá) 95%以上，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共贏。 三、物業(yè)管理業(yè)績(jī) 近年來(lái)，公司的管理和服務(wù)不斷上臺(tái)階、上檔次、上水平。 二、企業(yè)信譽(yù) 我司是中國(guó)物業(yè)管 理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理李海榮女士是該協(xié)會(huì)的常務(wù)理事。為了適應(yīng)我司企業(yè)發(fā)展的需要，我司開展了多層次、多形式的員工培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平，為公司的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 公司按照市場(chǎng)化、專業(yè)化、集團(tuán)化的管理模式，以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，建立了獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，確定了科學(xué)規(guī)范、依法管理、竭誠(chéng)高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過(guò)科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營(yíng)造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時(shí)，通過(guò)多年 經(jīng)營(yíng)，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠(chéng)、善意、精致、完美”的獨(dú)特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強(qiáng)大的精神支撐和厚實(shí)的人文基礎(chǔ)。 目前，公司接管物業(yè)的類型有別墅、多層公寓 、小高層公寓、寫字樓、酒店式高層公寓、學(xué)校等，介入咨詢和接管物業(yè)的總建筑面積達(dá) 3098 萬(wàn)平方米。 39 第一章 綜合說(shuō)明 一、公司概況 浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于 1995 年 3 月，注冊(cè)資金 500 萬(wàn)元，隸屬于綠城控股集團(tuán)，是具有國(guó)家一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院分別定點(diǎn)為“杭州市物業(yè)管理教學(xué)示范基地”和“教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地”。 34 第九章 物業(yè)管理前期費(fèi)用測(cè)算 32 第八章 物業(yè)管理具體措施 29 第七章 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容 26 第六章 衛(wèi)生、綠化及商鋪管理 10 第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理 2 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 ： ； :； 群： 目 錄 第一章 綜合說(shuō)明 5 第三章 管理機(jī)構(gòu)、人員管理及培訓(xùn) 20 第五章 治安、交通及車輛管理 我司設(shè)有總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、人力資源部、質(zhì)量管理部、安保部、企業(yè)策劃部、企業(yè)發(fā)展部、企業(yè)文化部、工程技術(shù)部、維修中心、保潔中心等部門，并在北京、上海、安徽、湖北、湖南、河南和浙江紹興、舟山、慈溪、嘉興、寧波、金華等地設(shè)立分（子）公司和管理處。已成為國(guó)內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一。 我司現(xiàn)有員工近 2800 人，其中 80%以上的管理人員具有大專學(xué)歷。 公司對(duì)未來(lái)充滿信心，通過(guò)不斷地自我完善、自我發(fā)展，正在努力創(chuàng)建全國(guó) 一流的物業(yè)管理企業(yè)，爭(zhēng)取為我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 我司于 1999 年 4月實(shí)施 ISO9002 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，同年 9月通過(guò)上海質(zhì)量體系審核中心認(rèn)證審核； 2020 年 7 月又通過(guò) 2020 版 ISO9001 質(zhì)量管理體系審核，并通過(guò)美國(guó)權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu) ANAB 認(rèn)證。公司管理的五個(gè)小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評(píng)為國(guó)家級(jí)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個(gè)小區(qū)（杭州桂花園、蘭桂花園）被評(píng)為浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個(gè)小 區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評(píng)為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個(gè)寫字樓（平海大廈）被評(píng)為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩個(gè)小區(qū)（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選 2020 年度杭州市最佳住宅小區(qū)。 四、物業(yè)管理優(yōu)勢(shì) 同時(shí)，綠城物管在開展對(duì)外咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的同時(shí)，也已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，將在【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的前期開發(fā)建設(shè)中提供具有參考價(jià)值的建議。技術(shù)優(yōu)勢(shì) 我司已建立公司的管理信息系統(tǒng)，建立了公司網(wǎng)站，也實(shí)現(xiàn)了部分物業(yè)管理業(yè)務(wù)的信息化操作。此外，公司管理的世紀(jì)廣場(chǎng)、中田大廈等的物業(yè)設(shè)施設(shè)備的配置水平較高，為公司管理和養(yǎng)護(hù)維修積累了扎實(shí)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。人才優(yōu)勢(shì) 我司根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求，不斷調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，儲(chǔ)備了一批不同層次、不同專業(yè)的管理人才和工程技術(shù)人才，設(shè)有工程技術(shù)部和維修中心，將為【臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理提供強(qiáng)大的人才保證。 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、物業(yè)管理的定位 臺(tái)州國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng) 地處臺(tái)州市椒江區(qū)市府大道與八號(hào)路轉(zhuǎn)角處，東臨華僑大廈，西傍市農(nóng)行辦公大樓，北與市府大樓相望，周邊有市民廣場(chǎng)、國(guó)際大酒店、東商務(wù)區(qū)等市重點(diǎn)工程，處于城市核心區(qū)域的最優(yōu)位置。整個(gè)園區(qū)由一幢寫字樓 、兩幢高層住宅及商鋪組成。 在今后的物業(yè)管理中，我們將倡導(dǎo)以人為本的服務(wù)理念，融入星級(jí)酒店的服務(wù)方式，努力將酒店式服務(wù)體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)區(qū)域、各個(gè)時(shí)段和各個(gè)環(huán)節(jié)，貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的全過(guò)程。除物業(yè)管理一般的活動(dòng)外，充分考慮物業(yè)的情況，以豐富的布置、多彩的主題活動(dòng)、繽紛的氛圍，組織一些不同主題的沙龍、晚會(huì)，是業(yè)主與業(yè)主之間溝通交流的新天地。 我們要使園區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)硬件配套設(shè)施充分利用，同時(shí)加強(qiáng)園區(qū)軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求通過(guò)我們的管理與服務(wù)，使業(yè)主的需求都能得到滿足，并使園區(qū)的各項(xiàng)配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)商的投資有絲毫的浪費(fèi)。一年內(nèi)達(dá)到臺(tái)州市物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)。 兩年內(nèi)達(dá)到臺(tái)州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)、大廈標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)主和使用人對(duì) 物業(yè)管理服務(wù)的