【正文】 房者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。 一、 前期介入服務(wù)方案 8 ㈠ 依據(jù)與開(kāi)發(fā)商簽訂的《 XX 小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)合同》開(kāi)展以下工作： 1． 組建管理機(jī)構(gòu)。 第二階段 ：業(yè)主入伙至業(yè)主委員會(huì)成立前。 。 。 管理員考核制度。 。 。 二、 日常管理制度 。 —— 負(fù)責(zé)保安部門物品、設(shè)施設(shè)備的管理。 —— 協(xié)助處理突發(fā)性事件。 4．保安管理部 —— 協(xié)助公安部門搞好小區(qū)內(nèi)的治安工作。 7 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生清潔。 3．綠化潔衛(wèi)部 —— 負(fù)責(zé)綠化地的養(yǎng)護(hù)、修剪與管理。 —— 負(fù)責(zé)智能化系統(tǒng)設(shè)施的養(yǎng)護(hù)及培訓(xùn)指導(dǎo)使用。 —— 處理住戶水、電、氣、消防、通訊、電視、等投訴并開(kāi)展維修業(yè)務(wù)。 2．工程維修部 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備安全檢查、保養(yǎng)和維修。 —— 定期公布各種物業(yè)費(fèi)用收支情況。 —— 聯(lián)系家政服務(wù)及有償服務(wù)工作。 —— 水電費(fèi)、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳管理。 —— 外協(xié)外聯(lián)業(yè)務(wù)。 —— 房屋租賃管理。 —— 圖紙、住戶檔 案管理。 6 第二章 管理處各部門主要職責(zé)及管理制度 一、各部門主要職責(zé) 1．綜合部 —— 房屋管理。 3．在內(nèi)部管理上，我們通過(guò)建章立制，規(guī)范管理；員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；通過(guò)例會(huì)、員工之間的信息溝通及時(shí)了解住戶的要求希望，員工情緒的細(xì)小變化，物業(yè)設(shè)備的異常反應(yīng)等等。在整個(gè)過(guò)程中，主任還要從檢查、評(píng)比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。 ⑶ 內(nèi)部運(yùn)作系統(tǒng)：管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運(yùn)作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒(méi)有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無(wú)效的。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)門衛(wèi)崗 保 安 隊(duì) 綠潔部 管 理 處 主 任 巡邏崗 維修員 綠化員 潔衛(wèi)員 綜合部 工程維修部 隊(duì) 長(zhǎng) 管理員 5 下的管理處主任負(fù)責(zé)制。 公 司 ㈡ 運(yùn) 作機(jī)制 管 理處在內(nèi)部管理上將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉的回路，形成工作任務(wù)分配、實(shí)施、檢查、總結(jié)、整改一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鞅O(jiān)控回路。 1．這樣管理，結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，權(quán)力集中，責(zé)任分明，指揮統(tǒng)一，聯(lián)系簡(jiǎn)捷，符合量化管理要求。 熟悉日常的和特殊的清潔保潔工作，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。 園藝專業(yè)或有多年實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，熟悉綠化養(yǎng)護(hù)、管理與種植，能吃苦耐勞。 具有水電崗位的技術(shù)技能，經(jīng)驗(yàn)豐富，維修搶修能力強(qiáng)，能吃苦耐勞。身高男 ～ 米之間，女 ～ 米之間。 保安隊(duì) 保安 員 12 初中以上文化，退伍軍人或經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、有上崗證 執(zhí)行各崗位職責(zé)，確保小區(qū)良好的工作、生活環(huán)境。 綜合部 管 理 員 3 中專以上文化，持有管理員上崗證 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的 物 業(yè) 管理，計(jì)算收費(fèi)，協(xié)調(diào)、檢查業(yè)主投訴處理。 3 二、“ XX” 小區(qū)一期管理處人員配置 人員配備計(jì)劃、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 部 門 職 務(wù) 人數(shù) 學(xué)歷職稱 崗位職責(zé) 素質(zhì)要求 主任 主任 1 大專以上文化，持有全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 負(fù)責(zé)物業(yè)管理處的全面管理工作 熟練掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的政策、法規(guī)、制度，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)管理、解決問(wèn)題和語(yǔ)言、文字表達(dá)能力。 對(duì)這些模塊實(shí)行專業(yè)化管理，參照 ISO9000 質(zhì)量管理體系，推行全面質(zhì)量管理，確保小區(qū)物業(yè)管理工作從一開(kāi)始就走上規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、法制化的道路。 2．實(shí)施措施 （ 1）在努力通過(guò)規(guī)?；芾碜龊梦飿I(yè)管理服務(wù)的同時(shí)， 把個(gè)性化服務(wù)，人性化管理作為公司的重點(diǎn)工作目標(biāo)，以“公平”原則為指針，依法管理，以情服務(wù)，以“業(yè)主的需要就是我們的追求”為服務(wù)理念，真正發(fā)揮“管家”的作用。通過(guò)制度規(guī)范管理，依法經(jīng)營(yíng)，推行人性化服務(wù)，充分發(fā)揮全體員工的積極性，實(shí)行直線式管理，本著“精干高效”的原則，合理設(shè)置機(jī)構(gòu)和進(jìn)行人員定編，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，降低成本，減輕業(yè)主的負(fù)擔(dān)。 共同創(chuàng)建 XX的物業(yè)管理品牌形象，爭(zhēng)取兩年內(nèi)達(dá)到文明小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng) AA 市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)稱號(hào)。 ，管理無(wú)盲點(diǎn)，工作無(wú)挑剔，業(yè)主無(wú)怨言，溫馨服務(wù)，人文管理。 （二） 物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) ，按照前期物業(yè)管理服務(wù)合同的 約定及物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的承諾，開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)工作。 1 “ XX” 小區(qū) 前期物業(yè)管理方案 第一章 物業(yè)管理處機(jī)制架構(gòu) 一、 物業(yè)管理服務(wù)定位、服務(wù)目標(biāo)、管理模式、實(shí)施措施 （一） 物業(yè)管理服務(wù)定位 XX 小區(qū)是 AA 市首個(gè)大規(guī)模濱江坡地建筑群，總建筑面積逾 23 萬(wàn)平方米，樓盤面積規(guī)模較大，環(huán)境優(yōu)雅，是現(xiàn)代建筑精華與山水居住文化融為一體的中檔品位的商品住宅小區(qū)，公共配套設(shè)施完整，適合按三級(jí)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理。我們將按照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)實(shí)行以住宅小區(qū)為主，適當(dāng)配合對(duì)商鋪的物業(yè)管理服務(wù)開(kāi)展工作。 《臨時(shí)管理規(guī)約》及各項(xiàng)小區(qū)內(nèi)部管理規(guī)章制度，努力營(yíng)造和諧、文明、安全、潔凈、美觀、舒適、溫馨的居住環(huán)境。 。 （三） 管理模式和實(shí)施措施 1．管理模式 我物業(yè)公司將奉行“以業(yè)主為中心，以員工為根本” 的管理理念，把 2 為業(yè)主（住戶）服務(wù)作為工作的“關(guān)注焦點(diǎn)”，把“熱情服務(wù)、精益求精、盡忠職守、創(chuàng)新進(jìn)取”的工作作風(fēng)引入到物業(yè)管理的服務(wù)中去。按照現(xiàn)代化的物業(yè)管理方式，實(shí)行規(guī)?；⒖茖W(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化的管理，創(chuàng)立獨(dú)具長(zhǎng)島特色的服務(wù)管理模式，力爭(zhēng)成為行業(yè)的佼佼者。 （ 2）將管理處工作細(xì)劃分，共分為綜合部、保安隊(duì)、工程維修部、綠潔部四個(gè)模塊 ，由小區(qū)主任一管到底，各專業(yè)組直接對(duì)主任負(fù)責(zé)。 （ 3）檢驗(yàn)各模塊專業(yè)化管理的效果采用績(jī)效考核辦法，選取主要工作過(guò)程的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為績(jī)效考核的依 據(jù)，每月評(píng)比一次，達(dá)到提高各模塊服務(wù)質(zhì)量的目的。 保安隊(duì) 保安隊(duì)長(zhǎng) 1 高中以上文化，持有專業(yè)培訓(xùn)上崗證 負(fù)責(zé)護(hù)衛(wèi)部的全面管理工作 具有從事小區(qū)護(hù)衛(wèi)管理工作的經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任 心強(qiáng)，綜合素質(zhì)好。 具有一定的文化、公關(guān)素質(zhì)，有一定協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)，懂電腦操作。 責(zé)任心強(qiáng)，政治素質(zhì)好，有專業(yè)知識(shí)和護(hù)衛(wèi)管理工作經(jīng)驗(yàn)，有一定獨(dú)立處理突發(fā)事件能力，形象好。 工程 維修部 維 修 員 3 經(jīng)過(guò)專業(yè) 培訓(xùn)、有特殊工種上崗證 負(fù)責(zé)小區(qū)的房屋、水電、機(jī)電等設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理。 綠化 潔衛(wèi)部 綠 化 員 2 技工以上文化、園林專業(yè) 負(fù)責(zé)小區(qū)所有公共綠化地及植物的養(yǎng)護(hù)和管理。 保 潔 員 4 經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn) 負(fù)責(zé)小區(qū)的各項(xiàng)保潔、清潔工作。 4 三、管理處組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制及管理制度 ㈠管理處組織機(jī)構(gòu) 為更好開(kāi)展“ XX” 小區(qū) 的物業(yè)管理服務(wù)工作，提高 XX 小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率， 根據(jù)小區(qū)業(yè)務(wù)需要，管理處擬設(shè)置綜合部、工程維修部、保安隊(duì)、綠化潔衛(wèi)管理部共四個(gè)部門， 采用簡(jiǎn)單的直線式的組織結(jié)構(gòu)，各種職務(wù)按垂直系統(tǒng)直線排列， 如下圖所示。 2． XX 管理處作為 B 物業(yè)管理有限公司的下屬機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)上實(shí)行成本獨(dú)立核算。 ⑴ 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。 ⑵ 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 ⑷ 在具體運(yùn)作中，管理 處主任是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢查者，各項(xiàng)指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)即開(kāi)始運(yùn)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，供主任做出校正、判斷、總結(jié)。 2．在對(duì)業(yè)主 /住戶服務(wù)的控制上，我們通過(guò)以下措施提升服務(wù)質(zhì)量：⑴制定各部門的工作手冊(cè)，各崗位的工作流程、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考 核標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)保證我們的服務(wù)質(zhì)量； ⑵建立對(duì)顧客的回訪制度，來(lái)檢查業(yè)主 /住戶對(duì)我們管理服務(wù)工作的滿意度 ； ⑶建立“主任意見(jiàn)箱”，隨時(shí)征集顧客對(duì)服務(wù)工作的意見(jiàn)，并使信息的真實(shí)性和及時(shí)性得到保證。凡是對(duì)管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息反映給主任，以便及時(shí)作出處理，協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問(wèn)題。 —— 入住、裝修管理。 —— 住戶投訴管理。 —— 住戶回訪。 —— 社區(qū)文化管理。 —— 物資采購(gòu)、供應(yīng)及庫(kù)房管理。 —— 管理處人員出勤考核、工資發(fā)放工作。 —— 參加房屋竣工驗(yàn)收的查驗(yàn)工作。 —— 管理好小區(qū)設(shè)備設(shè)施及技術(shù)圖紙資料。 —— 做好各種公共設(shè) 施設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修記錄。 —— 負(fù)責(zé)委托外部維修工程的聯(lián)系業(yè)務(wù)。 —— 負(fù)責(zé)培育花苗。 —— 負(fù)責(zé)綠化潔衛(wèi)用具、化肥、農(nóng)藥、物品的使用和管理。 —— 協(xié)助消防部門搞好小區(qū)內(nèi)的消防工作。 —— 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)道路交通、車輛停放秩序的日常管理與車位收費(fèi)。 —— 負(fù)責(zé)與派出所 、社區(qū)委員會(huì)的協(xié)調(diào)工作。 部管理手冊(cè)。 。 。 。 。 第三章 XX 小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)方案 前期物業(yè)管理工作計(jì)劃方案 分三個(gè)階段進(jìn)行： 第一階段 ：前期介入至業(yè)主入伙前。 第三階段 ：業(yè)主委員會(huì)成立 至業(yè)主全面入住。 2． 作為物業(yè)管理顧問(wèn)，前期介入跟進(jìn) XX 小區(qū)項(xiàng)目的物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)、施工質(zhì)量監(jiān)理、設(shè)備的安裝及調(diào)試。 4． 代表業(yè)主對(duì) XX 小區(qū)物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴慕庸茯?yàn)收。 ㈡ 前期介入 主要服務(wù)工作內(nèi)容 “ XX”項(xiàng)目周邊情況的了解和收集物業(yè)有關(guān)資料。 項(xiàng)目介入 開(kāi)發(fā)商提供小區(qū) 各有關(guān)圖紙資料 查看圖紙資料 了解設(shè)計(jì)情況 現(xiàn)場(chǎng)查看（建施、電 施、水施、市政配套） 參加現(xiàn)場(chǎng) 施工會(huì)議 提建議 性意見(jiàn) 開(kāi)發(fā)商提供“商品房銷售合同”示范文本 開(kāi)發(fā)商提供“商品房質(zhì)量保 證書”、“商品房使用說(shuō)明書” 組織售樓人員學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí) 制定各種文件、規(guī)定、表格、協(xié)議 參加工程 竣工驗(yàn)收 與開(kāi)發(fā)商交 接房屋鑰匙 做好業(yè)主入伙運(yùn)作方案準(zhǔn)備工作 9 ⑴ 機(jī)構(gòu)名稱、地點(diǎn)。 ⑶設(shè)備容量是否可以滿足要求。 、文化機(jī)構(gòu)情況的了解。對(duì)住宅小區(qū)有服務(wù)關(guān)系的部門有：醫(yī)院、游樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所、郵局、學(xué)校、幼兒園等。 ⑵機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的姓名及聯(lián)系方法。 ⑷通郵地址。 ⑹學(xué)校 幼兒園的入學(xué)、入園手續(xù)等。 2． 要求各級(jí)管理人員根據(jù)計(jì)劃和執(zhí)行計(jì)劃的控制標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理工作進(jìn)行實(shí)施、衡量和評(píng)價(jià)。 4． 上述工作計(jì)劃可根據(jù)小區(qū)工程進(jìn)度進(jìn)行調(diào)整。 ㈠收集政府對(duì)“ XX”項(xiàng)目的審批手續(xù)及文件資料 11 1.《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》。 3.《項(xiàng)目開(kāi)發(fā)批準(zhǔn)報(bào)告》。 5.《投資許可證》。 7.《商品房銷售（預(yù)售）證》。 9.《建筑開(kāi)工許可證》等等。 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)住宅項(xiàng)目進(jìn)行后期的物業(yè)管理時(shí)，很可能因 前期的設(shè)計(jì)、施工造成管理上的困難。主要收集的資料及需要注意的問(wèn)題有以下幾個(gè)方面： 、戶內(nèi)裝修、設(shè)施配置情況。主要有： ⑴小區(qū)樓宇的情況（包含：樓宇的平面、立體圖、水、電、燃?xì)?、寬帶、?視、電話安裝圖，項(xiàng)目本身配套設(shè)備名錄、產(chǎn)地及造價(jià)）。在設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)供應(yīng)商多長(zhǎng)時(shí)間可以到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，今后檢修工作中需常備的備件是什么，需庫(kù)存多少合適等。主要有：綠化的布局及品種是否符合大眾化的生活習(xí)慣，綠化用植物的品種是否有毒，是否會(huì)給業(yè)主帶來(lái)人身傷害。綠化種植的植物品種是否符合當(dāng)?shù)氐臍夂?，綠化種植的植物品種養(yǎng)護(hù)要求 12 是什么。 ⑷ 小區(qū)商業(yè)及辦公用房的面積是否可以滿足需要，與小區(qū)的建筑面積比是否符合國(guó)家規(guī)定。 ⑸ 了解《房屋使用說(shuō)明書》、《房屋質(zhì)量保證書》的詳細(xì)內(nèi)容，以分清責(zé)任。 《臨時(shí) 管理規(guī) 約》 。 ，對(duì)售樓工作人員舉辦物業(yè)管理基本知識(shí)培訓(xùn)班，使售樓人員懂得向購(gòu)房者解釋物業(yè)管理方面的基本知識(shí)及物業(yè)養(yǎng)護(hù)和二次裝修應(yīng)注意的事項(xiàng)。在 設(shè)計(jì)上應(yīng)考慮 提供必要的物業(yè)管理用房應(yīng) 作為物業(yè)管理處辦公 用房 （ 含管理人員生活住房、廚房、衛(wèi)生間等） 。 1 道 路 小區(qū)的道路建設(shè)應(yīng)考慮滿 足救護(hù)、消防、運(yùn)貨及搬家具的車輛通行要求，居住生活單元及道路寬度應(yīng)在 6 M 左右。 ⑵給水 系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置：閥門井、水表井、消火栓井、接合井，便于系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)。